Konzept für Boni auf Kundenzufriedenheit

Die Verknüpfung von Kundenbefragungen und Margen lehnt der ZDK grundsätzlich ab. Dennoch will er nun Anforderungen formulieren, wie die beiden Aspekte verknüpft werden können.

Der ZDK will ein Konzept mit konkreten Anforderungen erarbeiten, wie die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen mit Margensystemen verknüpft werden können. Dies kündigte ZDK-Vizepräsident Ulrich Fromme auf der Jahrespressekonferenz in Berlin an. Zugleich bekräftigte er aber die grundsätzliche Ablehnung, die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen in Margensysteme einzubeziehen.

Das strittige Thema ist in der Branche erneut hochgekocht, nachdem Nissan dem Autohaus am Ruhrdeich den Händlervertrag fristlos gekündigt hatte. Als Grund nannte der Importeur festgestellte Manipulation von Kundenbefragungen durch Mitarbeiter. Ruhrdeich-Geschäftsführer Peter Gerards, der zugleich Präsident des Nissan-Händlerverbands ist, will sich gegen die Kündigung wehren. Der Händlerverband hat eine Rücknahme der Kündigung gefordert.

Dem gekündigten Nissan-Händlerverbandspräsidenten signalisierte Fromme Unterstützung. „Wenn wir eine abschließende Meinung haben, bringen wir sie auch nach außen“, sagte der ZDK-Vizepräsident. Zunächst brauche der ZDK einen Überblick über die rechtliche Situation und zudem müsse der Kollege Hilfe haben wollen.

ZDK-Vizepräsident Fromme kritisierte die bei vielen Marken derzeit vorherrschende Praxis: Oft würden die Fragebögen überzogen formuliert und grotesk wirken. „Leistungen müssen ,exzellent‘, überragend‘ oder ,außergewöhnlich‘ sein, um überhaupt wahrgenommen zu werden und sich positiv auf die Bonifizierung im Handel auszuwirken“, so Fromme. Ein Grund dafür sieht der ZDK-Vize in den sich widersprechenden Zielen: „Auf der einen Seite soll selbstverständlich die Kundenzufriedenheit möglichst hoch sein. Auf der anderen Seite sollen aber die Bonuszahlungen an den Handel möglichst gering ausfallen.

Ausführlich nimmt sich die Redaktion »kfz-betrieb« des Themenkomplexes Kundenzufriedenheit und Bonifizierung in Ausgabe 14 an, die Anfang April erscheint.

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