Kundenbindung: Service-Marketing statt Rabatt

Statt auf Rabatte sollten Kfz-Betriebe auf Service setzen, verdeutlichte Marketingexperte Prof. Andreas Kaapke in einem Vortrag für die Innung Region Stuttgart.

Statt auf Preiskampf zu setzen sollten Kfz-Betriebe in ihr Servicemarketing investieren. „Die Deckungsbeiträge kommen zum großen Teil aus dem Service“, betonte Torsten Treiber, stellvertretender Obermeister der Innung Region Stuttgart, während der Delegiertenversammlung. „Wir brauchen ein besseres Service-Marketing.“

Diese Ansicht untermauerte Professor Andreas Kaapke, Marketingexperte der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, mit einem Vortrag: „Bei 20 Prozent Rabatt muss ich 100 Prozent mehr Umsatz machen, um den gleichen Gewinn zu erzielen, wenn die Gewinnsspanne vorher 40 Prozent war.“ Oder schwäbisch vereinfacht: Wer so handelt, muss doppelt so viel schaffen, um den Gewinn zu erzielen, den er vorher bei der halben Arbeit hatte.

Insofern sei Rabattschleuderei für Innungsbetriebe der falsche Weg. Stattdessen sollten sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen stellen, so er Referent. Entscheidend seien die Fragen nach Effektivität und Effizienz: Werden die richtigen Kunden bedient und werden die Kunden richtig bedient?

Unterscheidung in vier Kundengruppen

Aus Sicht des Marketingexperten lassen sich die Kunden wie folgt unterteilen:

• „Butterflies“ (Schmetterlinge): Er bestäube jede Blume, sucht also immer nach den günstigen Rabatten, und zieht dann weiter.
• „Strangers“ (Fremde): Sie kommen eher zufällig vorbei, weil sie gerade in der Gegend sind.
• „Barnacles“ (Umarmer): „Das sind die, die nach drei Jahren sagen, aber das läuft noch unter Kulanz“, erläutert Kaapke.
• „True Friends“: Sie wissen die Arbeit zu schätzen und zahlen dafür auch den angemessenen Preis.

„Die Menschen kaufen immer zwei Dinge, Problemlösungen und gute Gefühle“, so Kaapke. Natürlich würden sie eigentlich ein Getriebe oder Reifen kaufen, aber es sei eben wichtig, dabei ein gutes Gefühl zu erzeugen. „Das muss nicht über einen Rabatt sein, sondern geht auch über gute Arbeit und gute Kundenansprache.“

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