Kundenzufriedenheit: Eintreten und wohlfühlen

97 Prozent der Kunden des Eschweiler Toyota-Autohauses Koch sind vollkommen zufrieden. Dieser hohe Wert hat dem Familienunternehmen schon dreimal in Folge den Ichiban-Kundenzufriedenheitspreis beschert.

Dreimal hat Toyota den europäischen Kundenzufriedenheitspreis „Ichiban“ bisher ausgelobt, und dreimal gehörte das Toyota-Autohaus Koch zu den besten drei deutschen Händlern. Eine beachtliche Leistung. „Viele Kollegen fragen uns, wie wir das hingekriegen“, schmunzelt Annette Koch-Mingers, die die Geschicke des Familienunternehmens gemeinsam mit ihrem Vater Wilhelm Koch und ihrem Bruder Hans-Josef Koch führt.

Ihr Geheimrezept klingt simpel: „Wir sind zu den Kunden immer freundlich und nett.“ Es sei die Summe vieler Kleinigkeiten, die dazu beitragen, dass im Autohaus Koch 97 Prozent aller Kunden vollkommen zufrieden seien, bemerkt die Geschäftsführerin.

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Beispielsweise lächeln die Mitarbeiter die Kunden, die die Betriebe der Koch-Gruppe in Eschweiler und Jülich betreten, an und schütteln ihnen die Hand. Und mit einem einfachen „Guten Tag“ ist es auch nicht getan. Egal ob Empfangsdame, Verkäufer oder Serviceberater: Alle sprechen die Kunden mit ihrem Namen an und stellen sich selbst mit ihrem Vor- und Nachnamen vor. Mit einem herzlichen Empfang, so die Überzeugung der Familie Koch, könne man einen soliden Grundstein für eine dauerhafte Kundenbindung legen.

Mitdenkende Mitarbeiter

Im Gegensatz zu anderen Betrieben gebe es im Autohaus Koch keine Kunden zweiter Klasse: „Jeder ist bei uns König, egal, wie viel Geld er ausgibt“, betont Annette Koch-Mingers.

Ohne engagierte und hochmotivierte Mitarbeiter sei es nicht möglich, die Kunden vollkommen zufriedenzustellen, ist sich die Geschäftsführerin sicher. Daher legt sie großen Wert auf ein gutes Betriebsklima. Dazu tragen unter anderem die Betriebsausflüge bei, das Urlaubs- und Weihnachtsgeld und kleine Aufmerksamkeiten wie die Ichiban-Jacken, die alle 44 Mitarbeiter als Dankeschön für den Seriensieg des Toyota-Wettbewerbs erhalten haben.

Verkaufsleiter Andreas Rippe schätzt vor allem die Tatsache, dass die Mitarbeiter viele Dinge mitbestimmen können. Beispielsweise seien einige ihrer Wünsche beim Bau der neuen Direktannahme berücksichtigt worden. Und auch bei der Gestaltung des Gebrauchtwagencenters, das Ende letzten Jahres seine Pforten geöffnet hat, sei ihre Meinung erwünscht gewesen.

Ihre Mitarbeiter sucht sich die Unternehmerfamilie sehr genau aus. So gibt es in den Koch-Betrieben bewusst unterschiedliche Verkäufertypen, um die unterschiedlichen Kundengruppen bestmöglich beraten zu können – ein Verkaufsberater kommt besonders gut bei älteren Kunden an, ein anderer hat einen guten Draht zu den Fahranfängern. „Wir haben zudem die Erfahrung gemacht, dass sich Frauen gerne von unserer Verkaufsberaterin beraten lassen“, bemerkt Verkaufsleiter Andreas Rippe.

Die Hobbys der Kunden kennen

Auf einer Wellenlänge mit dem Kunden zu sein, sei die halbe Miete, glaubt er. Daher sind die Verkäufer angehalten, viel über die Hobbys und Interessen ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen.

Obgleich die meisten Beschäftigten Eigengewächse sind, sind auch Quereinsteiger willkommen. So ist ein zertifizierter Verkaufsberater gelernter Schreiner. „Die Mitarbeiter, die nicht immer im Verkauf tätig waren, sehen den Kunden oftmals mit ganz anderen Augen“, erklärt Andreas Rippe.

Auch die Weiterbildung spielt im Hause Koch eine große Rolle. Die Verkaufsberater durchlaufen beispielsweise regelmäßig Schulungen zu Themen wie der Kundennachbetreuung oder dem Telefonieren.

Die intensive Kundenbetreuung ist eine weitere wichtige Zutat für den Ichiban-Seriensieg. Für die Auslieferung eines Fahrzeugs nehmen sich die Verkaufsberater eineinhalb Stunden Zeit. Sie erklären nicht nur die üblichen Dinge, sondern zeigen auch, wie man den Ölstand misst oder das Kühlwasser auffüllt. Ein Koch-Mitarbeiter ruft jeden Kauf- oder Servicekunden nach drei Tagen an und fragt, ob er vollkommen zufrieden gewesen sei. Die Käufer eines Neufahrzeugs lädt das Autohaus zu einem Folgetermin ein, falls sich in der Zwischenzeit Fragen zur Bedienung ergeben haben.

Die Chancen stehen gut, dass der Familienbetrieb auch künftig zu den besten deutschen Toyota-Händlern zählen wird. „Aber die Kriterien des Ichiban-Preises werden immer härter und unsere Händlerkollegen immer besser“, relativiert Annette Koch-Mingers. „Wir werden uns nach dem Kaizen-Prinzip jedenfalls auch künftig ständig hinterfragen und an allen Stellschrauben drehen, um wieder mit von der Partie zu sein.“

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