Kundenzufriedenheit: Fragwürdiges Instrument

Seit über 20 Jahren messen die Automobilhersteller die Zufriedenheit ihrer Kunden nach dem Neuwagenkauf oder dem Werkstattbesuch. Die Ergebnisse fließen vielfach in die Margensysteme ein. Das gehört auf den Prüfstand gestellt.

Es ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit, dass Unternehmer – ganz gleich in welcher Branche sie tätig sind – größtes Interesse an zufriedenen Kunden haben sollten. Zumindest in gesättigten Märkten, in denen nicht die Gewinnung neuer Kunden, sondern vielmehr die Bindung vorhandener Kunden im Vordergrund steht, wird Kundenzufriedenheit zu einem zentralen Erfolgsfaktor. Das gilt natürlich auch für die Automobilwirtschaft.

Insofern ist es nachvollziehbar, dass seit mehr als 20 Jahren Kunden, die einen Neuwagen gekauft haben oder mit ihrem Fahrzeug in der Werkstatt waren, im Auftrag des jeweiligen Automobilherstellers nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Ebenfalls vor gut 20 Jahren begannen einzelne Automobilhersteller damit, die Ergebnisse derartiger Kundenzufriedenheitsumfragen als Kriterium in ihren Bonussystemen zu verankern.