Zukunft des Aftersales „Loyalisierung ist der Wettbewerbsvorteil“

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Unternehmensberater Matthias Braun von RPC, The Retail Performance Company, regt neue Kennzahlen, bessere Datenvernetzung und neue Berufsbilder an – alles mit dem Ziel besserer Kundenbindung.

Viele Experten, auch Sie selbst, sagen einen Rückgang der Service-Umsätze im Zeitalter der E-Mobilität voraus. Wie hoch wird dieser sein und welche Möglichkeiten haben Kfz-Betriebe noch zum Gegensteuern?

Matthias Braun: Der Aftersales-Bereich steht vor einem Umbruch: Bis zu 30 Prozent Umsatzrückgang bei E-Fahrzeugen ist realistisch. Umso wichtiger ist es, jetzt aktiv zu werden: Zum einen müssen im Handel Angebote für Hochvoltfahrzeuge geschaffen werden, beispielsweise die Batterieanalyse oder die Batteriereparatur. Aber auch die Digitalisierung und Automatisierung bietet Chancen, etwa in Richtung Remote-Diagnose, Over-the-Air-Updates oder Predictive Maintenance. Hinzu kommen neue Angebote wie mobile Services. Der Aftersales muss immer den Kundenwünschen nachgehen. Ich glaube, dass über die Orchestrierung von Informationen, die aus unterschiedlichen Quellen generiert werden – sei es vom Kunden direkt, sei es von seinem Fahrzeug –, letztendlich die Loyalisierung verbessert werden kann. Loyalisierung ist der Wettbewerbsvorteil für die Werkstatt.