MAN-Center Paderborn macht stets mobil

Der Nutzfahrzeugbetrieb ist für Brummifahrer rund um die Uhr erreichbar. Dass der Betrieb selbst bei voller Auslastung keinen Auftrag ablehnt, war Platz fünf des Service Awards für Nfz-Betriebe wert.

Die Ansprüche der Fuhrparkbetreiber an die Nutzfahrzeug-Werkstätten sind sehr hoch. Sie wünschen sich bei nicht vorhersehbaren Reparaturen kurze Ausfallzeiten, einen kompetenten Ansprechpartner, eine schnelle Verfügbarkeit der benötigten Ersatzteile sowie zuverlässige Servicetermine und Instandsetzungsarbeiten zu überschaubaren Kosten. Das Serviceteam der MAN Truck & Bus Deutschland GmbH in Paderborn erfüllt diese Anforderungen. Es hat sich die „konsequente Kundenorientierung“ auf die Fahne geschrieben und wirbt mit dem Slogan: „Wir machen das!“

„Über unseren Notdienst Mobile 24 sind wir für unsere Kunden auch außerhalb unserer Öffnungszeiten erreichbar – 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr“, erläutert Frank Volmari, Betriebsleiter des Truck- und Bus-Centers. Damit jeder Brummifahrer weiß, wo er im Pannenfall anrufen muss, erhält bereits jedes Neufahrzeug einen Aufkleber mit der Notrufnummer 00800/662 453 24. Ziel ist es, im Pannenfall die Mobilität des Kunden zu sichern.

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In der Region Paderborn tun dies fünf Notdienstmonteure. Sie sind über Handy, Fax und den 24-Stunden-Mobildienst jederzeit erreichbar und verfügen im Pannenfall über einen mit Ersatzteilen und Werkzeugen voll ausgestatteten 7,5-Tonner. Die Mechaniker arbeiten eine Woche von zuhause aus und wechseln sich dann mit ihren Werkstattkollegen ab. Nach der Devise „Bei Anruf Service“ ist auch die Teileversorgung für unerwartete Reparaturen organisiert. Hier sind es hauptsächlich Fremdwerkstätten, die ein Lagermitarbeiter rund um die Uhr mit Teilen versorgt. „Bei einem insgesamt rückläufigen Thekengeschäft ist es wichtig, dass wir auch an Freie Werkstätten Teile verkaufen und sie umfassend betreuen“, sagt Volmari.

Werbebroschüre informiert über Festpreispakete

Und weil im Service und im Verkauf von Ersatzteilen noch Geld verdient wird, haben die Marketingexperten von MAN die Aktion „konsequent effizient“ konzipiert. Eine achtseitige A3-Werbebroschüre informiert die Fuhrparks über Festpreispakete, zum Beispiel für Scheibenbremsen-, Kupplungs- und Kühlboxenmontagen. „Wir führen für diese Aktionen eine Mischkalkulation durch, da die Angebote preislich sehr attraktiv, marktgerecht und wettbewerbsfähig sind“, erklärt der Betriebsleiter.

Volmari ist besonders stolz darauf, dass die Herstellerzentrale die Servicemarketing- und Ersatzteileaktionen für die zehn MAN-Center in Deutschland mit ihren rund 160 Betriebsstätten nicht alleine konzipiert. „Wir sitzen in Gremien mit den Fachleuten aus München und den Center-Mitarbeitern zusammen, um Aktionen zu entwickeln und deren Erfolgsaussichten zu prüfen“, betont der 49-Jährige.

Wie geschnitten Brot lief im Frühjahr und Sommer die Serviceaktion „Coole Nachrüstung“. Volmari bestellte vom Standklimagerät Waeco Cool Air RT880 60 Stück – zu wenig, wie sich herausstellte. Bereits kurz nach Beginn der Aktion waren schon 40 verkauft. „Eigentlich brauchen wir für die Klimaanlage nicht zu werben. Viele Interessenten haben Fahrten in den Süden oder hohe Standzeiten. Sie müssten mit ihren serienmäßig eingebauten Klimaanlagen den Motor lange laufen lassen, was den Kraftstoffverbrauch natürlich drastisch erhöht“, sagt Volmari.

Serviceprozesse orientieren sich am Kundenverhalten

Egal ob der Paderborner Servicebetrieb Festpreismontagen, Instandsetzungsarbeiten oder die vom Hersteller vorgegebenen Wartungen durchführt, auffällig ist, dass sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren verändert hat. Die Fuhrparkbetreiber verlagern die Werkstattaufenthalte ihrer Fahrzeuge. In Wochen mit Feiertagen – von denen es in diesem Jahr ja reichlich gab – fahren die Brummis Freitag und Samstag durch. An diesen Tagen hatten die Monteure in Paderborn sonst Urlaubssperre, weil die Werkstatt rappelvoll war. Zudem gibt es Kunden, die dringend notwendige Reparaturen auf die Nachmittagszeit verlegen. „Das Auto muss fahren. Denn der Unternehmer muss mit seinem Fahrzeug Geld verdienen“, erklärt Volmari.

Bei der Personaleinsatzplanung ist somit Flexibilität angesagt. Das bedeutet, dass sich die Arbeitszeiten der Mechaniker nach den Wunschterminen der Kunden richten. Dabei arbeiten sie mit Zeitkonten und können schon einmal über 100 Plus- oder Minusstunden aufbauen. „Etwa 70 Prozent unserer Werkstattaufträge können wir nicht planen. Wenn an einem Tag zehn Kunden ohne Voranmeldung zu uns kommen, kann ich die nicht einfach auf einen anderen Tag vertrösten“, sagt Volmari.

Die Servicemitarbeiter lehnen keinen Auftrag ab. Alle sicherheitsrelevanten Reparaturarbeiten besprechen sie mit ihren Kunden und führen sie noch am gleichen Tag durch. Mängel, die die Sicherheit der Fahrzeuge und Fahrer nicht gefährden, werden auf einen späteren Zeitpunkt verlegt.

80 Prozent der Fahrzeuge durchlaufen die Dialogannahme

Kommt das Fahrzeug dann in die MAN-Werkstatt, nimmt sich der Serviceberater für die Reparaturannahme etwa 30 Minuten Zeit. Rund 80 Prozent der Servicefahrzeuge durchlaufen die Dialogannahme. Stellt der Serviceberater dort weitere Zusatzarbeiten fest, informiert er sofort den Fahrzeughalter.

Und weil eine Auftragserteilung und -erweiterung eine schnelle und zuverlässige Entscheidung des Fuhrparkbetreibers verlangt, besitzt der Paderborner Servicebetrieb von 85 Prozent seiner Kunden die E-Mail-Adressen und von 90 Prozent die Mobilfunknummer.

Das Ergebnis der Direktannahme, der flexiblen und professionellen Kundenbetreuung sowie der gut organisierten Serviceprozesse: Der MAN Truck- und Bus-Betrieb erreichte beim Service Award in der Kategorie Nutzfahrzeuge den fünften Platz.

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