Mazda kündigt die Serviceverträge

Der Importeur führt zum 1. Januar 2019 bei seinen Servicepartnern unter anderem neue CI-Standards und ein Bonussystem mit einer stärkeren Leistungsorientierung ein.

Mazda will sein Servicepartnernetz neu ausrichten und kündigt zu diesem Zweck zum 31. Dezember 2016 die bestehenden Servicepartnerverträge mit einer regulären zweijährigen Kündigungsfrist. Insgesamt sind rund 700 Servicepartner von der Kündigung betroffen, darunter etwa 240 reine Servicebetriebe. Das aktuelle Regelwerk war bereits seit 2002 in Kraft: „Die zurzeit gültigen Servicepartnerverträge bilden die Erwartungshaltung unserer Kunden nicht mehr zufriedenstellend ab“, erklärt Gerd Meyer, Direktor Service bei Mazda Motors Deutschland, den Schritt.

Um kundenorientierte Mindeststandards und Kenngrößen zu definieren, hatte Mazda Deutschland im Vorfeld mit ausgewählten Händlern und dem Mazda-Händlerverband (MHV) zahlreiche Strategie-Workshops und Gesprächsrunden durchgeführt. „Darin wurde schnell klar, dass die Mehrheit der Mazda-Servicepartner die Veränderungen befürwortet und diese größtenteils auch bereits praktiziert. Demnach ist es an der Zeit, neue Servicestandards und ein leistungsgerechtes, die Qualität steigerndes Konditionen- und Bonussystem einzuführen und vertraglich zu fixieren“, sagte Bernhard Kaplan, Geschäftsführer von Mazda Motors Deutschland.

Professionalisierung der Direktannahme

Komplett unter Dach und Fach sind die neuen Verträge noch nicht. In den kommenden Wochen sollen weitere Gespräche mit dem Händlerverband und Handelsvertretern stattfinden, um noch einige offene Details zu besprechen.

Geplant ist beispielsweise, die Direktannahme künftig bei jedem Mazda-Servicepartner mit einer präzisen Kosteneinschätzung und Dokumentation der ausgeführten Arbeiten im digitalen Servicenachweis Mazda DSR+ durchzuführen und zu standardisieren. Zudem soll die Kundenmobilität auf Wunsch mit einem Mazda-Werkstattersatzwagen sichergestellt werden. Daneben sollen die Autohäuser eine ausreichende Zahl an qualifizierten Mazda-Mechanikern vorhalten und sie mit den notwendigen Spezialwerkzeugen ausstatten. Zu den händlerorientierten Änderungen bei den Mindeststandards zählt die Flexibilisierung der Trainingsstandards, unter anderem durch eine stärkere Nutzung von E-Learning-Angeboten.

Investieren müssen die Servicepartner in die Außen- und Innensignalisation ihrer Betriebe sowie in die Ausstattung des Kundenkontaktbereichs analog der neuen Mazda-Visual-Identity. Die Mehrheit der deutschen Vertriebsstandorte hat die neuen Elemente nach Aussage von Mazda jedoch bereits umgesetzt.

Bei den reinen Servicebetrieben ist hingegen zu erwarten, dass sich der eine oder andere von der Marke trennen wird, weil sich die geforderten Investitionen nicht rechnen.

Den Händlern stellt Felix Gebhart, Direktor Netzstrategie & Kundenerlebnis bei Mazda Motors Deutschland, durch die Neuausrichtung auch positive monetäre Auswirkungen in Aussicht: „Wir sind davon überzeugt, die Ertragsfähigkeit eines jeden Händlers beziehungsweise eines jeden Standorts nachhaltig steigern zu können, indem wir die Professionalität und die Transparenz im Service erhöhen, sowohl für den Kunden als auch für den Händler“, sagt der Mazda-Manager.

Händlerverband begrüßt die Neuausrichtung

Der Mazda-Händlerverband (MHV) begrüßt die strategische Weichenstellung des Importeurs im Service: „Dass wir erst heute über eine Modifizierung sprechen, zeugt von einer hohen Kontinuität bei Mazda. In den letzten 14 Jahren haben sich jedoch die Rahmenbedingungen weiter verändert. Hierzu zählen die Kundenerwartungen ebenso wie die Technik der Fahrzeuge. Diesen veränderten Rahmenbedingungen und den zukünftigen Herausforderungen gilt es mit angepassten Serviceverträgen gerecht zu werden“, sagte Händlerverbandspräsident Werner Prange. Der MHV werde in den kommenden Wochen die Vorschläge von Mazda intensiv unter wirtschaftlichen und rechtlichen Gesichtspunkten prüfen und auch eigene Vorschläge einbringen.

Wichtig sei, dass die geplanten Investitionen für den Handel wirtschaftlich vertretbar seien: „Die Kundenerwartungen zu erfüllen, kostet Geld und dieses Geld muss auch erwirtschaftet werden können – sei es beim Thema Werkstattersatzwagen beziehungsweise alternativen Mobilitätslösungen oder bei der qualifizierten Wartung/Reparatur.“

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