Mazda: Vorbildlicher Service

Der japanische Importeur verleiht den Autohäusern, die das Servicequalifizierungsprojekt Service Plus durchlaufen, das Dekra-Qualitätssiegel für hohe Servicequalität.

Als erster Mazda-Händler hat das Diezer Autohaus S & R Automobile GmbH für seine hohe Servicequalität das Dekra-Qualitätssiegel erhalten. „Der Service des Autohauses ist vorbildlich. Der Betrieb zeichnet sich durch hohe Kompetenz und Nähe zum Kunden aus“, lautet das Fazit von Michael Legrand, Experte der Dekra Consulting.

Die Erträge steigern

Das Zertifikat wird an jene Händler verliehen, die das Servicequalifizierungsprojekt „Service Plus“ von Mazda Motors Deutschland mit Auszeichnung bestanden haben. Mit der Qualitätsmaßnahme, an der aktuell knapp 130 Autohäuser teilnehmen, will der Importeur die Servicequalität seiner Partner nachhaltig steigern, die internen Abläufe der Betriebe verbessern und so letztlich auch die Profitabilität der Händler erhöhen.

Das Schulungskonzept hat Mazda vor einem guten Jahr gemeinsam mit der Dekra Consulting entwickelt. Die Besonderheit des Programms: Die Dekra-Berater analysieren nicht nur die Organisation und die Autohausprozesse, sondern auch die betriebswirtschaftlichen Aspekte wie die Marktausschöpfung – und zwar vor Ort im Betrieb.

Anschließend erarbeiten die Trainer gemeinsam mit den Autohausmitarbeitern einen detaillierte Maßnahmenkatalog, um die Serviceabläufe zu verbessern.

Einen von vornherein fertigen Masterplan gibt es nicht. „Wir arbeiten nicht nach dem Gießkannenprinzip“, stellt Andreas Schmidt, Direktor Kundenservice von Mazda Motors Deutschland, klar. So können die Besonderheiten des Betriebs berücksichtigt werden. „Beispielsweise hatte das Autohaus S & R überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheitswerte, dafür aber noch Potenzial in der Servicemarktausschöpfung“, bemerkt Michael Legrand.

Fortlaufender Prozess

Im Kern dauert das Qualifizierungskonzept vier Tage – die Berater kommen über einen Zeitraum von mehreren Monaten in den Betrieb. „Der Dekra-Berater begleitet das Autohaus gemeinsam mit dem Mazda-Distriktleiter Aftersales bei der Umsetzung, um dessen Erfolg sicherzustellen“, erklärt Andreas Schmidt.

Überprüft wird dies im Rahmen eines versteckten Werkstatttests. Das Autohaus S & R fand alle Mängel, reparierte sie fachgerecht und überzeugte in der Kundenbetreuung. Der Testkunde war von der Servicequalität so angetan, dass er die Werkstatt weiterempfehlen würde. „Aber nicht nur die Leistungen für den Kunden haben sich verbessert, auch die Abläufe im Autohaus klappen wesentlich reibungsloser. Ich kann daher nur jedem Händler raten, am Programm teilzunehmen“, schwärmt Sigrid Spieß, Geschäftsführerin von S & R Automobile. „Der Handel nimmt das Konzept sehr positiv an“, bestätigt Andreas Schmidt, „daher wollen wir Service Plus flächendeckend durchführen.“

Die Teilnahme am Programm ist freiwillig. Die Kosten belaufen sich auf 4.450 Euro. Der Importeur erstattet 40 Prozent dieser Summe, wenn das Autohaus den Werkstatttest besteht. „Schafft er es nicht, kann er ihn auf eigene Kosten wiederholen.“ Bisher haben 75 Prozent der teilnehmenden Händler den Test bestanden, fünf Autohäuser mit Auszeichnung.

(ID:269499)