Mehr After-Sales bei VW Nutzfahrzeuge

Peter Tempich, ist seit Anfang des Jahres Leiter des „Vertrieb After Sales“ bei VW Nutzfahrzeuge. Nach langer Planung richten er und seine Mitarbeiter nun das After-Sales-Geschäft neu aus.

Redaktion: Was genau meinen Sie mit Neuausrichtung des After-Sales-Geschäfts?

Peter Tempich: Wir haben die Service-Strategie verändert und das System der Kundenbetreuung neu koordiniert. Durch den Kundenkontakt in der Werkstatt verkaufen wir fast jedes zweites Auto und verdienen gutes Geld. Die Kundenzufriedenheit muss daher in diesem Bereich stimmen. Das Image einer Marke gewinnt immer mehr an Bedeutung – dem wollen wir begegnen.

Hierzu haben wir die Mittel für die After-Sales-Betreuung um drei Millionen aufgestockt und 15 zusätzliche Mitarbeiter abgestellt. Insgesamt arbeiten jetzt 60 Mitarbeiter im Nutzfahrzeug-Service-Center (NSC) bei VW Nutzfahrzeuge für die Service-Betreuung in Deutschland.

Warum erfolgt die Neuausrichtung?

Laut unserer Schätzungen hätten wir im vergangenen Jahr bis zu 8.000 Fahrzeuge mehr verkaufen können. Dieses Potenzial fügt sich aus den Kunden zusammen, die sich aufgrund nicht ausreichender Serviceleistungen von unseren Händlern abgewandt haben. Einen weiteren Anteil haben diejenigen, die sich erst gar keinen unserer Transporter anschaffen, da sie schlechte Kritiken über den Service gehört haben.

Die Planungen für diese Neuausrichtung haben im Januar 2008 begonnen. Dabei soll es unseren Partnern gut gehen und das Unternehmen ein stabiles Standbein erhalten. In der aktuellen Finanzkrise hilft die Neuausrichtung zusätzlich, Kunden mit überzeugenden Leistungen zu binden.

Auch externe Herausforderungen haben uns zu diesem Schritt bewogen: Dazu zählt der Anstieg der verfügbaren Modellvarianten und wachsende Zielgruppen für unsere Fahrzeuge. Genauso sind Deregulierungen wie die GVO, Euro5 und der Designschutz ein Thema. Auch der Marktanteil an Original-Teilen und die damit verbundenen Margen stehen unter erheblichem Druck. Zum sind die konzerneigenen Synergien rückläufig.

Welche Ziele verfolgen Sie konkret?

Wir wollen verstehen, warum unsere Handelspartner unsere Außendienstmitarbeiter anfordern. Sind die Reparaturleitfäden unverständlich geschrieben oder ist das Personal nicht ausreichend genug geschult? An beiden Punkten wollen wir ansetzen, um uns zu verbessern. Je nach Betriebsgröße besucht ein Außendienstmitarbeiter monatlich bis einmal alle drei Monate einen Betrieb. Wir streben eine ganzheitliche Beratung für den After-Sales-Bereich an.

Welche Maßnahmen führen Sie durch?

Wir haben Deutschland in sieben Regionen und vierzehn Servicebezirke eingeteilt. Der Ruf nach einem festen Ansprechpartner für die Betriebe war sehr groß, daher ist jetzt jedem Servicebezirk ein Mitarbeiter zugeordnet. Diese optimierte Marktbetreuung startet im Januar 2009.

Zudem beschäftigen wir vier Betreuer, die ich ausschließlich um unsere Großkunden kümmern. Sie agieren als Schnittstelle zwischen den Nöten und Wünschen der Kunden und dem Handel.

Der Austausch und die Kommunikation sind uns sehr wichtig. Daher finden seit Dezember 2008 erstmals eintägige nationale Servicekonferenzen in Berlin, Hamburg, Aachen und München für unsere 2150 VW-Partner statt. Der Zuspruch ist sehr groß und wir haben bewusst auf die „Party-Komponente“ verzichtet. Es geht um Informationen. Diese Treffen gibt es mit der „International After-Sales Conference“ (IASC) auch auf internationaler Ebene.

Wie messen Sie den Erfolg?

Dafür nutzen wir eine Umfrage unter unseren Servicepartnern: Service Partner Satisfaction Survey (SPSS). Die ersten Ergebnisse stellen wir bei den Servicekonferenzen vor.

Was haben die VW-Partner zudem noch zu erwarten?

VW Nutzfahrzeuge steht zu seinem Vertriebs- und Service-Partner. Daher möchten wir auch die Netzdichte aufrechterhalten und planen, die Standards für unsere Partner zu reduzieren. Dennoch müssen wir Unterschiede zwischen den Betrieben und deren Durchläufen von Nutzfahrzeugen machen. Wir haben Partner mit 7500 Durchgängen im Jahr und andere mit 400 Fahrzeugen jährlich auch der Hebebühne. Im Zuge der GVO werden wir keinem Händler kündigen, die bestehenden Service-Verträge aber dementsprechend anpassen.

Darüber hinaus wird unseren Service-Partnern der Zugriff auf eine Marketing-Datenbank ermöglicht. So können die Service-Partner aktiv ihren Servicemarkt bearbeiten. Flankierend zu den oben genannten Maßnahmen kümmern wir uns auch um Servicepersonal bei den Werkstätten. Hier bauen wir Trainings auf, die speziell den Bedürfnissen der gewerblichen Kunden Rechnung tragen.

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