Näher dran am Kunden

Das Kundenbeziehungsmanagement bildet das Herzstück des Dealer-Management-Systems Autoline von T-Systems. Es versorgt alle Fachbereiche mit Informationen rund um den Kunden und sein Auto.

Der Kunde und nicht das Fahrzeug steht im Dealer-Management-System (DMS) Autoline im Vordergrund – damit unterscheidet sich das von T-Systems betreute Dealer-Management-System der Firma ADP von vielen anderen Programmen.

„Man kann sogar sagen, dass die Software rund um die Kundenorientierung entwickelt wurde“, bemerkt Olaf Kühle, Projektmanager bei T-Systems. Das Besondere an Autoline ist, dass Customer-Relationship-Management (CRM) das Herzstück des Systems bildet. Es versorgt alle Fachbereiche mit Informationen rund um den Kunden und sein Fahrzeug.

Kein Auto ohne Kunde

Ein Prinzip in Autoline lautet: kein Fahrzeug ohne Kunden; die Autohausmitarbeiter legen im System Fahrzeuge an, denen grundsätzlich ein Kunde bzw. Ansprechpartner zugeordnet wird. Die Daten müssen im Gegensatz zu anderen Programmen nur einmal erfasst werden. Danach stehen sie allen Abteilungen im Haus zur Verfügung.

Durch die volle Integration von CRM, Fahrzeugverkauf, Service- und Teileabwicklung und Buchhaltung wird der Kunde für jeden Mitarbeiter transparent. Da alle Fäden im CRM zusammenlaufen, ist es möglich, den Kunden ganzheitlich zu betreuen und dabei alle Aspekte seiner Kundenverbindung zum Autohaus zu berücksichtigen.

Abteilungen verzahnen

Mithilfe der Auftragshistorie kann so beispielsweise ein Verkäufer sehen, wann ein Kunde das letzte Mal einen Servicetermin hatte, unabhängig vom Standort. „Mit Autoline ist es uns gelungen, die Abteilungen wesentlich enger zu verzahnen“, freuen sich Alexander Tomescheit und Andreas Mosmann, Geschäftsführer des Mercedes-Benz-Autohauses Russ & Janot GmbH. „Mit der früheren Software und dem Modul MBVS waren alle Abteilungen getrennt – die Buchhaltung, der Service und der Vertrieb. Und da im System Fahrzeuge ohne zwingende Zuordnung zu einem Kunden angelegt wurden, konnte es durchaus passieren, dass ein Ansprechpartner fehlte, was für Mailingaktionen natürlich nicht gerade von Vorteil war“, erinnert sich Andreas Mosmann.

Autoline ist nicht nur ein abteilungsübergreifendes Programm, es ist auch sparten- und standortübergreifend einsetzbar. Das Erfurter Autohaus setzt das DMS für Mercedes-Benz-Pkw, -Transporter und -Nfz sowie Smart ein. Auch ein Zweigbetrieb in Arnstadt ist angeschlossen. „Die Mitarbeiter pflegen beim Anlegen eines Kunden sehr detaillierte Informationen ein, bis hin zu seinen Hobbies. Der Vorteil: Bei Mailings oder Einladungen zu Events geht die Selektion sehr schnell. Ein Beispiel ist das Golfturnier, zu dem Russ & Janot einmal im Jahr seine guten Kunden einlädt – Autoline filtert alle Hobby-Golfer mit einem einzigen Mausklick heraus.

Schnellere Mailings

„Autoline ist ein echtes Handwerkszeug für jeden kundenorientieren Mitarbeiter im Autohaus“, betont Olaf Kühle. Das Spektrum reicht vom Kampagnenmodul über das Kontakt- und Reklamationsmanagement bis hin zur integrierten Kundenzufriedenheitsumfrage.

Eine wesentliche Zeitersparnis bescheinigt Alexander Tomescheit Autoline seit seiner Einführung im Januar 2006 auch bei der Aussendung von postalischen Mailings. Vier bis fünf versendet das Autohaus monatlich. Ein elektronischer Newsletter ist in Planung. Bereits im Einsatz ist zudem eine SMS-Benachrichtigung.

Die Qualität der Daten ist durch einen automatischen Fuzzy-Logic-Abgleich über das Internet gewährleistet. Ein Dienstleister prüft die postalische Korrektheit der Adresse. „Wir wollen vermeiden, Datenmüll zu produzieren“, schmunzelt Alexander Tomescheit. „Die Fuzzy-Logic-Funktion ist nur ein Teil einer Palette von Funktionen, die im integrierten Datenqualitätssensor zusammengefasst sind“, fügt Olaf Kühle hinzu.

Change Agents

Die Umstellung auf Autoline ist im Mercedes-Benz-Autohaus problemlos über die Bühne gegangen. „Wir haben so genannte Change Agents eingesetzt: Jeder Spartenleiter war für die Umstellung seiner Sparte zuständig“, erinnern sich die Geschäftsführer. „Die Mitarbeiter waren sehr engagiert und haben eifrig unser installiertes Übungssystem genutzt.“ Die ersten Schulungen fanden im Januar 2006 statt, umgestellt wurden alle Prozesse dann Mitte März. „Die Zeitspanne zwischen den Schulungen und der Softwareumstellung sollte relativ kurz sein“, weiß Olaf Kühle aus Erfahrung. Alle auftauchenden Fragen während der Vorbereitungsphase wurden bei Russ & Janot in wöchentlichen Besprechungen diskutiert.

Mitarbeiter einbinden

„Die Software ist sehr umfangreich; daher ist es immens wichtig, dass die Vorgesetzten ihre Mitarbeiter von vornherein bei der Umstellung mit einbinden und ihnen den Nutzen verdeutlichen, den die Software ihnen letztendlich bringt. Zudem muss sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter alle Geschäftsvorfälle sauber ins System einpflegen“, bemerkt Alexander Tomescheit. Missen möchte er sein DMS nicht mehr: „Wir wollten Mitarbeiter haben, die vertriebs- und kundenorientiert arbeiten“, bemerkt Tomescheit. „Das haben wir mitunter durch die Hilfe von Autoline erreicht. Alle Bereiche, bis hin zur Buchhaltung, sind näher dran am Kunden.“

Umdenken im Betrieb

Tomescheit betrachtet Autoline als ein gutes Instrument, um den Kontakt zum Kunden auf einem hohen Niveau zu halten. Es unterstützt die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit – nicht zuletzt durch die integrierte Funktion zur Abfrage, Erfassung und Auswertung der Kundenzufriedenheit pro Fachbereich. „Seit Jahren gehört Russ & Janot zu den deutschen Mercedes-Benz-Betrieben mit den zufriedensten Kunden“, merkt Mosmann an. Das abteilungsübergreifende Denken könne man durch eine Software wie Autoline zwar fördern, doch prinzipiell sei ein Umdenken im Betrieb erforderlich. Bei Russ & Janot beispielsweise arbeiten der Service- und Verkaufsleiter eng zusammen und teilen sich sogar eine Assistenz.

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