Nicht nur bei den Reifen läuft‘s rund

Wie man auch in schwierigen Zeiten mit cleveren Ideen für Umsatz und Ertrag sorgt zeigt das Autohaus Zschernitz aus Karlsruhe.

Wer kennt ihn nicht, den bekannten Trinkspruch „Auf einem Bein kann man nicht stehen“? Das wusste im betriebswirtschaftlichen Sinne auch schon der Firmengründer des Autohauses Zschernitz, Christop Zschernitz. Anno 1928 eröffnete er in der Karlsruherstraße in Ettlingen eine Tankstelle und gliederte zusätzlich eine kleine Werkstatt, ein Taxiunternehmen und eine Gaststätte an den Betrieb an.

Von da an ging es stetig bergauf. 1936 schloss der badische Unternehmer einen Unterhändlervertrag mit der Adam Opel AG in Rüsselsheim ab. Dem folgte 1952 ein Hauptvertrag; die Autohaus Zerschnitz GmbH wurde gegründet. Autohaus und Tankstellen wuchsen rasant. Bereits nach wenigen Jahren als Haupthändler setzte Zschernitz in der kleinen Kreisstadt Ettlingen über 500 Neufahrzeuge pro Jahr ab.

Aufbruch in die Neuzeit

Doch irgendwann stand sich der Betrieb, der zu den größten Opel-Händlern Deutschlands zählt und mittlerweile in der vierten Generation geführt wird, selbst im Weg – sprich: Der Platz wurde knapp. Ein Neubau sorgte für notwendige Kapazitäten. Mittlerweile bietet das Familienunternehmen auf großzügigen 16.000 m2 am Hauptstandort Karlsruhe seinen Kunden Handel und Service rund um die Marken Opel, Saab, Chevrolet, Cadillac und Corvette.

Und noch vieles mehr: Denn Mitinhaber und -Geschäftsführer Stefan Zschernitz, Urenkel des Firmengründers, hat die Zeichen der Zeit erkannt. Auch als Großhändler hat er mit sinkenden Einnahmen aus dem Neuwagengeschäft zu kämpfen. Die notwendige Konsequenz: Ein guter Kundenservice ist heute wichtiger denn je. Drohenden Einnahmeverlusten aufgrund längerer Serviceintervalle, einer verbesserten Fahrzeugqualität und sinkender Unfallhäufigkeit hat Zschernitz Junior zusammen mit seinem Controller Jochen Frenz und Gesamtserviceleiter Armin Mainer geschickt ausgeglichen.

Richtige Methode

Ein sichtbarer Beweis für die richtige Taktik ist z. B. die Zahl der eingelagerten Reifensätze. Diese konnte das Team von 2006 auf 2007 um satte 100 Prozent auf 1.250 Sätze steigern. Wie das geht? „Ganz einfach: Wir sind aktiv auf Firmen- und Flottenkunden, aber auch Leasinggesellschaften zugegangen. Das dauert zwar eine gewisse Zeit, aber Geduld und Mühe zahlen sich fast immer aus“, erklärt Stefan Zschernitz den Erfolg. Das Reifengeschäft hatte mittlerweile Dimensionen angenommen, die für den einzelnen Serviceberater im „Vorbeigehen“ nicht zu bewältigen waren. Zschernitz reagierte und beförderte Dieter Bäuerle zum „Reifenbeauftragten“. Der Serviceberater kümmert sich seitdem ausschließlich um das Geschäft mit dem schwarzen Gummi – professioneller geht‘s nicht.

Wie jeder weiß, foulgt dem Reifen- häufig ein weiteres Reparaturgeschäft. Rund 15 Prozent beträgt mittlerweile der „Fremdservice“ im Opel-Betrieb. Das Werkstatt-Team um Serviceleiter Mainzer macht heute öfters mal Schnellservicearbeiten an einem Mercedes-Sprinter. Probleme? Keine, im Gegenteil. „Viele Kunden, die einen Firmenwagen haben, kennen und schätzen unseren Service. Häufig bringen sie auch ihren Privatwagen zu uns“, schildert Mainzer die Praxis. Das gleiche Serviceprinzip gilt für den wichtigen Ertragsbringer Öl. Denn ob das Modell einen Blitz oder einen Stern im Kühlergrill hat, spielt für das Zschernitz-Team keine Rolle. Wichtig ist, dass der Kunde zufrieden ist und die Werkstattauslastung stimmt.

Gute neue Ideen

Auch beim heute selbstverständlichen Hol- und Bringdienst hebt sich Zschernitz von der Masse ab: Denn Firmenfahrzeuge liefert gerade bei Neukunden der Serviceleiter persönlich aus – und nicht der Lehrling mit Führerschein. Das fördert den zwischenmenschlichen Kontakt und gibt Vertrauen – beides wichtige Faktoren im Service.

Damit die gesamte Zschernitz-Mannschaft motiviert zur Sache geht, schafft der Chef entsprechende Anreize. Am Jahresende erhält das Team einen Bonus, wenn das Soll der verkauften AW‘s erreicht bzw. überschritten wurde. Und jeder Mitarbeiter, der ein Kundenfahrzeug zur Reparatur mitbringt, erhält bis zu 100 Euro Provision pro Auftrag. Das Geniale an dem System: In gleichem Maße, wie der Anreiz steigt, Fahrzeuge von Verwandten, Bekannten und Freunden mitzubringen, sinkt bei den Mechanikern die Bereitschaft, diese schwarz zu reparieren – das „zwei-Fliegen-mit-einer-Klappe-Prinzip“ lässt grüßen.

Sich von anderen absetzen

Das Gleiche gilt für die hauseigene Notrufnummer. Auch hier gibt es zwei Gewinner: Den Zschernitz-Kunden, dem 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag, egal wo er sich befindet, geholfen wird, und den Betrieb, der sich so vor Auftragsverlusten, z. B. durch Schadenssteuerungen der Versicherer schützt. Und was bringt die Zukunft bei Zschernitz? Die Zahl der Servicekunden, die 2008 – wenn der Trend anhält – die 10.000-Marke überschreiten wird, und der nächste Anbau am Reifenhotel sprechen eine deutliche Sprache.

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