Perfekt organisiert

Der Leitgedanke „kompetent, freundlich und zuverlässig“ des Autohauses Wieser besteht nicht aus puren Schlagwörtern. Er ist Konzept, der sich wie ein roter Faden durch das gesamte Autohaus zieht.

Der Leitgedanke „kompetent, freundlich und zuverlässig“ des Autohauses Wieser besteht nicht aus puren Schlagwörtern. Er ist vielmehr Konzept, der sich wie ein roter Faden durch das gesamte Münchener Autohaus zieht. „Unseren Leitspruch sehen unsere Kunden nicht nur auf den Rechnungen, Geschäftspapieren und Werbeträgern. Alle Mitarbeiter und die Geschäftsleitung leben ihn“, erläutert Ernst Wieser, Geschäftsführer der Autohaus Wieser GmbH. Die drei Attribute sind für die Autohausbesucher aber auch spürbar:

• Kompetente Serviceberater nehmen sich für ihre Kunden genügend Zeit.
• Freundliche Mitarbeiter reden die Stammkunden mit ihren Namen an.
• Zuverlässige Terminvereinbarungen und Festpreise stärken das Vertrauen der Kunden und erhöhen deren Zufriedenheit und Loyalität.

Eine neue Ära

Dass die Zufriedenheitswerte auch mal sinken können, mussten die Wiesers vor etwa vier Jahren erfahren. Den viel zu klein gewordenen Toyota- und Lexus-Betrieb in der Landsberger Straße 222 rissen sie komplett ab und bauten an gleicher Stelle ein modernes Autohaus mit einer Tiefgarage. Mit dem ersten Spatenstich Mitte 2005 begann für die Unternehmer und Mitarbeiter zwar eine neue Ära, aber auch ein Handikap in der Kundenansprache und -betreuung. „Teilweise mussten wir die Fahrzeuge elf Monate lang aus der Tiefgarage heraus verkaufen“, erinnert sich Ludwig Wieser, der die Lexus-Sparte verantwortet.

Störende Abrissarbeiten und lärmende Bagger gehören längst der Vergangenheit an. Heute freuen sich die Inhaber und ihre Mitarbeiter über die transparente Architektur und die kurzen Wege — von den Parkplätzen vor dem Gebäude und in der Tiefgarage bis zu den Kundenzentren, Lagern und Ausstellungsräumen von Toyota und Lexus. „Mit dem Neubau stieg die Kundenzufriedenheit. Außerdem reduzierten sich die Zeiten vieler Arbeitsabläufe. Geholfen hat uns aber auch das Toyota-Projekt BRIT (Best Retailer in Town)“, erklärt Kundendienstleiter Herbert Barnickel.

Arbeitszeiten reduziert

Ziel des Projekts war es, „die Abläufe in allen Unternehmensbereichen effizienter zu gestalten, um den Nutzungsgrad beim Betriebsmittel- und Personaleinsatz zu verbessern“. Die Ergebnisse können sich sehen lassen:

• Die Vorlaufzeiten für einen Servicetermin betragen nur etwa drei bis fünf Tage.
• Kommt der Kunde zum Service, muss er am Counter nicht länger als fünf Minuten warten.
• Rund 95 Prozent der Wartungs- und Reparaturtermine werden von den Serviceassistentinnen per EDV geplant.

Bereits am Telefon fragen die Assistentinnen alle wichtigen Fahrzeugdaten ab, informieren sich über die Mobilität der Kunden und über die gewünschten Abholtermine. Durch die exakte Auftragsvorbereitung kann sich der Serviceberater am vereinbarten Tag etwa 20 Minuten Zeit für ein ungestörtes Kundengespräch nehmen.

Direktannahme hilft verkaufen

In der Direktannahme legt er gemeinsam mit dem Kunden den Arbeitsumfang fest und teilt ihm die Reparaturkosten und den Fertigstellungstermin mit. „Die Annahme direkt am Fahrzeug des Kunden ziehen wir eisenhart durch“, betont Ernst Wieser. Das Resultat: Im Ölgeschäft konnten die Serviceberater den Umsatz innerhalb von zwei Jahren um gut 30.600 Euro und im Reifengeschäft um rund 370 Stück steigern. Auch die Einlagerung der Kundenräder erhöhte sich um knapp 300 Sätze.

Mit „Maximal 60 Minuten für eine komplette Inspektion“ wirbt das Autohaus Wieser für seinen Expressservice. „Wir garantieren unseren Kunden, dass wir die Arbeiten innerhalb einer Stunde durchführen. Dauert der Expressservice länger, ist die Inspektion für den Kunden kostenlos“, erklärt Herbert Barnickel und fügt hinzu: „Wir brauchen aber nicht länger als eine Stunde.“ Die Vorteile für die Kunden:

• Sie warten entspannt bei einer Tasse Kaffee oder Tee im Bistro, lesen Zeitung, sehen sich das Zubehörangebot an oder surfen im Internet.
• Der Service ist für die Expresskunden 60 Prozent schneller und kostet keinen Cent mehr als eine „normale“ Inspektion.

Zeit ist Geld

„Wir können unseren Kunden die Zeiteinsparung garantieren, weil zwei Mechaniker simultan am Fahrzeug arbeiten“, sagt der Kundendienstleiter. Den Service führen die beiden Techniker in der Toyota-Werkstatt durch. Jeder von ihnen verfügt über einen für den Expressservice speziell entwickelten, ergonomischen Werkzeugwagen. Das Werkzeug liegt immer in der Reichweite der Mechaniker und hilft ihnen, die Inspektion in weniger als 60 Minuten zu erledigen. Denn Zeit ist Geld.

Den Expressservice entwickelte Toyota mithilfe der Kaizen-Philosophie und übernahm erprobte Arbeitsschritte aus der Fahrzeugproduktion. Auch im Autohaus Wieser gehört die japanische Lebens- und Arbeitsweisheit zur Unternehmensführung. Mit ihr will das Münchener Serviceteam die größtmögliche Kundenzufriedenheit erreichen. „Jeden Donnerstag um elf Uhr trifft sich die gesamte Führungsmannschaft, um mit Kaizen neue Serviceideen zu kreieren und vorhandene Dienstleistungen permanent zu verbessern“, resümiert Ernst Wieser.

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