Qualitätsmanagement Schritt für Schritt

Qualitätsmanagement ist Aufgabe der Unternehmensführung, mit dem Ziel, die Wünsche der Kunden zu erfüllen und die Serviceprozesse in den Auto-Crew-Betrieben zu verbessern.

Laut dem Nachschlagewerk Wikipedia zählen zum Qualitätsmanagement (QM) „grundsätzlich alle Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen dienen“. Qualitätsmanagement ist somit Aufgabe der Unternehmensführung, mit dem Ziel, die Wünsche der Kunden zu erfüllen. „Betriebe, die Qualitätsmanagement betreiben, verschaffen sich gegenüber anderen Werkstätten Wettbewerbsvorteile“, erläutert Holger Grund, Systemberater und Qualitätsmanager der Auto-Crew GmbH in Schweinfurt.

Rund 170 von 500 freien Servicebetrieben des Werkstattsystems hat der TÜV Rheinland bereits zertifiziert. „Die Quote der Auto-Crew-Betriebe mit Qualitätsmanagement steigt weiter an, weil sich an den Stammtischen unserer Partner herumgesprochen hat, dass durch eine Zertifizierung die Servicequalität steigt“, betont Systemberater Michael Schwab.

Sechs Schritte zur Zertifizierung

Der Weg zur Zertifizierung führt über sechs Schritte. Bei jedem einzelnen Schritt steht Qualitätsmanager Holger Grund den Werkstattinhabern beratend zur Seite.

1. Schritt: Informationsgespräch über den Nutzen, den Aufwand und die Kosten der Zertifizierung führen.

2. Schritt: Betriebsbesichtigung sowie Bestandsaufnahme der Betriebsabläufe und Serviceprozesse; Übergabe des QM-Handbuchs an den Betrieb, um die Verantwortlichkeiten und Prozesse zu dokumentieren.

3. Schritt: Normen für die Betriebsabläufe erarbeiten und im QM-Handbuch aktualisieren.

4. Schritt: QM-Normen umsetzen und die wichtigsten Kennzahlen wie Werkstattauslastung, Reklamationsquote und Kundenzufriedenheit definieren.

5. Schritt: Qualitätsmanager überprüft den Ist-Zustand beziehungsweise die Umsetzung der QM-Normen (internes Audit).

6. Schritt: Zertifizierung durch den TÜV Rheinland.

Lohnende Investition

Die Kosten für die Zertifizierung betragen rund 3 500 Euro. Zudem verpflichtet sich der Auto-Crew-Partner, ein Jahres-Audit durchführen zu lassen, das rund 500 Euro beträgt. „Die Investition in das Qualitätsmanagement hat sich gelohnt. Wir konnten die verkauften Werkstattstunden um 20 Prozent steigern, die Reklamationsrate senken und die Arbeitsabläufe verbessern“, freut sich Helmut Hiller, Inhaber des Autohauses Hiller in Erftstadt-Friesheim.

Strukturierte Serviceprozesse

Heute sind die Serviceprozesse des Auto-Crew-Betriebs von der Terminvereinbarung mit dem Kunden bis hin zur Fahrzeug- und Rechnungsübergabe klar strukturiert. Alle wichtigen, wiederkehrenden Serviceabläufe sind für die Mitarbeiter in den Arbeitsanweisungen verständlich und lückenlos dokumentiert. Beispiele:

• Bereits während der telefonischen Terminabsprache Fahrzeugtyp, Kennzeichen, Besuchsgrund, Wunschtermin, Adresse und Abholtermin abfragen.
• Arbeitsumfang mit den Kunden schriftlich festlegen.
• Die Arbeitskarte mit den klar umschriebenen Aufgaben und den Schlüssel für den zuständigen Monteur griffbereit hinterlegen.

„Die sauberen Strukturen der Arbeitsabläufe führten zu einer höheren Umsatzrendite und zu einem gesunden Preis-Leistungs-Verhältnis“, resümiert Helmut Hiller.

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