Reklamationen: Horn empfiehlt Wemendo

Das BMW- und Mini-Autohaus Horn hat sein Reklamationsmanagement auf komplett neue Beine gestellt: Es verwaltet alle Beschwerden und Anregungen von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen über eine Software von Wemendo.

Mal ist es ein vergessener Stempel im Serviceheft, ein andermal ein vergessener Rückruf oder eine Werkstattrechnung, die zu hoch erscheint: Gründe von Kundenreklamationen gibt es wie Sand am Meer – und mindestens genauso viele Ausreden haben auch die Autohausmitarbeiter parat, wenn sie erklären müssen, warum sie eine Reklamation nicht abgearbeitet haben. Das war auch bei der Euskirchener BMW- und Mini-Autohausgruppe Rolf Horn nicht anders, die sechs Standorte südwestlich von Köln betreibt.

Bei rund 150 Servicedurchläufen täglich fallen immer irgendwo Späne ab. Rund hundertmal im Monat äußert ein Kunde persönlich, telefonisch, per E-Mail oder schriftlich Kritik am Autohaus. „Das Problem war, dass ich längst nicht immer wusste, wo und warum etwas schief gegangen ist und vor allem, ob dem Kunden zufriedenstellend geholfen wurde“, schildert Geschäftsführer Dirk Horn. Er erklärte daher kurzerhand das Reklamationsmanagement zur Chefsache: „Mein Anspruch ist es, aus Beschwerden Weiterempfehlungen zu machen.“