Service Award 2009: Dürkop verbindet Standards und neue Ideen

Ein voller Erfolg ist auch der alljährliche Service-Aktionstag. Seit dem Jahr 2005 laden die Dürkops dafür alle Kunden mit Fahrzeugen der Segmente 2 und 3 ein. Das sind etwa 7.500. Sie können an diesem Tag einen kostenlosen Zehn-Punkte-Sicherheitscheck in Anspruch nehmen. Ergibt sich aus dem Check ein Auftrag, erhält der Kunde 20 Prozent Nachlass auf die Reparatur. Im Durchschnitt setzen die Braunschweiger bei solch einer Aktion 25.000 bis 30.000 Euro um. Bei den oft bis zu 200 Checks geht es für die Serviceberater an diesem Tag nicht um „schnell, schnell“, sondern um fundierte Gespräche mit ihren Kunden.

Wiederholungsreparaturen verschwindend gering

Henze kennt das Vorurteil sehr wohl, das großen Händlern gegenüber besteht: Der Service ist per se schlecht. Sicher sei es so, dass die Filiale durch ihre Größe nach außen Anonymität ausstrahle. Doch innen „lebe“ sie. Das erreicht Henze unter anderem durch regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen – Azubis eingeschlossen. Das fängt bei ganz einfachen Dingen an: „Wie melde ich mich am Telefon?“, und hört beim Stress- und Krisenverhalten auf. Eine wirksame Regel, die nichts kostet, ist die, dass alle Mitarbeiter am Tresen vor den Kunden aufstehen. Das sorgt für gleiche Augenhöhe und kommt sehr gut an.

Ebenso wichtig wie Schulungen sind für Henze der regelmäßige Erfahrungsaustausch mit seinen Mitarbeitern und die offene Einschätzung der Leistungen der Teams. Dies ergab eine Diskussion darüber, ob 20 Minuten Direktannahme für den Serviceberater ausreichen. Schließlich soll er in dieser Zeit möglichst Öl oder Reifen, ein Spardepot oder eine Garantieverlängerung verkaufen. Den Serviceberatern ging es um mehr Zeit und Ruhe für qualifizierte Gespräche mit ihren Kunden.

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Das Unternehmen verlängerte daraufhin die Gespräche auf 30 Minuten. Die Testphase ergab aber, dass oft das Reparaturvolumen an den Fahrzeugen für diesen Zeitraum nicht ausreicht. Henze machte die Gesprächszeit wieder rückgängig, hält solche gemeinsamen Überlegungen aber für wichtig, da sie das Engagement der Mitarbeiter fördern.

Dass all diese Aktivitäten zufriedene Kunden ergeben, zeigt eine Zahl ganz klar: Der Anteil von Wiederholungsreparaturen liegt unter zwei Prozent.

Elvira Minack

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