Service Award 2009: Flexibel und ideenreich

Das Serviceteam der Freien Werkstatt Achenbach in Bochum-Wattenscheid orientiert sich permanent an den Wünschen der Kunden.

„Die Werkstattkunden wollen keine Glaspaläste. Sie wollen, dass man sich Zeit für sie nimmt und dass man ihnen zuhört“, erläutert Geschäftsführer Frank Achenbach. Der Wattenscheider kennt die Wünsche seiner Kunden sehr genau. Durch regelmäßige Befragungen weiß er, dass sie ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis schätzen, Serviceangebote zu Festpreisen bevorzugen, sich auf eine qualitativ hochwertige Arbeit und auf ein flexibles Serviceteam verlassen möchten.

Die Öffnungszeiten von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr stehen zwar auf den Hinweisschildern und Geschäftspapieren des Unternehmens. Die Servicemitarbeiter stehen ihren Kunden aber auch nach 18:00 Uhr hilfsbereit zur Seite, beispielsweise bei einem Glas- oder Unfallschaden.

Auch der 24-Stunden-Notdienst und die Auftragsannahme per Service-Briefkasten rund um die Uhr sind für Frank Achenbach selbstverständlich. „Die Kunden mögen unsere Flexibilität und kommen deshalb gerne zu uns, auch wenn sie wissen, dass wir vielleicht 20 Euro teurer sind als andere Werkstätten“, freut sich der Betriebsinhaber. Ergebnis: 5.000 loyale Kunden — und jährlich werden es mehr.

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Marketing für Service

Allein im letzten Jahr gewann die Freie Werkstatt rund 400 Kunden hinzu. Die Neukundenakquise erfolgte nicht nach dem Gießkannenprinzip, sondern gezielt in Postleitzahlengebieten mit geringem Stammkundenanteil. „Wir haben mehrere Straßenzüge analysiert, in denen wir noch keine oder nur sehr wenige Kunden haben, und dann mit unseren Serviceleistungen geworben“, beschreibt Frank Achenbach die Wurfzettelaktion. Allerdings sei der Aufwand für die Neukundengewinnung in ausgesuchten Postleitzahlengebieten im Vergleich zum Empfehlungsmarketing sehr hoch. „Was wirklich etwas bringt, ist die Mund-zu-Mund-Propaganda“, weiß der Geschäftsführer.

Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten sind verlässliche und glaubwürdige Empfehlungen unentbehrlich. Sie steigern nicht nur die Kundenbindung und -zufriedenheit, sie erhöhen auch den Bekanntheitsgrad des AD-Autodienst-Betriebs. Zudem bieten Empfehlungen die Chance, mit neuen Kunden zusätzliche Erträge zu erwirtschaften. „Unser EDV-Programm sagt uns per Mausklick, wo die Kunden herkommen und wie sie auf uns aufmerksam wurden. Ein Drittel der Neukunden waren im letzten Jahr Empfehlungskunden“, erklärt Frank Achenbach.

Kooperation mit ACE

Vorteilhaft sei auch die Kooperation mit dem ACE (Auto Club Europa), der allein in Deutschland rund 550.000 Mitglieder zählt. Das Achenbacher Serviceteam profitiert dabei nicht nur von den ACE-Seminaren wie „Die kundenbindende Fahrzeugübergabe“ oder „Die Kundenbetreuung am Telefon“, sondern auch von gezielten Serviceangeboten für Club-Mitglieder. „Der ACE schreibt alle Haushalte mit mindestens einem Fahrzeug an und offeriert ihnen Leistungen wie Servicechecks und Rädereinlagerungen zu Sonderpreisen. 80 Prozent der Club-Mitglieder, die unsere Werkstattangebote annehmen, machen wir zu Stammkunden“, sagt der ACE-Werkstattpartner.

Erfolgreich verlief auch der erste ACE-Pannenkurs für Frauen. Den Anstoß dafür gab Sandra Achenbach. „Anfänglich hatte ich Bedenken, ob es für einen Pannenkurs genügend Interessentinnen gibt. Doch die lösten sich schnell in Luft auf.“ Das Resultat beschreibt die Geschäftsführerin so: „Am Karnevalstag demonstrierten uns zehn Damen, dass es ihnen wichtiger ist, zu wissen, in welcher Reihenfolge ein Überbrückungskabel angeschlossen wird, als mit Pappnasen geschmückt durch die Stadt zu laufen.“

Zu den weiteren Kundenbindungsinstrumenten der Freien Werkstatt zählen Kooperationen mit Fahrschulen, Tage der offenen Tür, die Verkehrserziehung in Kindergärten und die lange Reifennacht mit Grünkohl. „Zum Räderwechsel kamen rund 500 Personen. Dabei ging es ab wie bei der Formel 1. Unsere Kunden waren froh, dass sie während der Rädermontage völlig entspannt einen Grünkohl-Eintopf essen konnten“, erinnert sich Frank Achenbach.

Qualität mit System

Damit aus den begeisterten Kunden des AD-Autodienst-Betriebs Stammkunden werden, konzipierte Frank Achenbach sein eigenes Qualitätsmanagementsystem. Das beginnt mit ganz konkreten Vorgaben bei der telefonischen Terminvereinbarung und reicht über Checklisten für die Reparaturabläufe und Mängelbeseitigung bis hin zur Fahrzeug- und Rechnungsübergabe.

„Ich habe mir die QM-Systeme anderer Werkstätten genau angesehen und die Punkte übernommen und überarbeitet, die für meinen Betrieb sinnvoll sind“, erläutert der Geschäftsführer und resümiert: „Ob die Fliesen im Kundenzentrum schwarz, anthrazit oder weiß sind — es ist kein Garant dafür, dass die Kunden wiederkommen. Entscheidend sind vielmehr eine gleichbleibende Servicequalität und eine permanente Kundenorientierung.“

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