Service Award 2009: Hohe Ansprüche im Audi-Zentrum Würzburg

Aber Prozesse auf dem Papier zu definieren, ist das eine; das wirklich Entscheidende ist, dass sie im Tagesgeschäft konsequent gelebt werden.“ Da ihm das so wichtig ist, ist Wieser nicht bereit, beim Servicepersonal Kompromisse einzugehen. Deshalb holte er vor wenigen Jahren Marius Kiesel als Serviceleiter für den neuen Betrieb und unterstellte ihm auch das Karosserie- und Lackzentrum, das für alle Betriebe der Spindler-Gruppe arbeitet.

Stetige Kontrolle

Kiesel hat seither einiges bewegt: Trotz schwieriger Zeiten und eines rückläufigen Servicemarkts konnte das Würzburger Audi-Zentrum seinen Service- und Teileumsatz im letzten Jahr gegenüber dem Vorjahr um 800.000 Euro steigern. Auch die Werkstattdurchläufe stiegen von 9.967 auf 11.210. Zudem baute der Betrieb die Anzahl seiner Servicekunden um rund fünf Prozent aus. Kiesel sagt dazu: „Professionalität und Qualität sind für mich entscheidend, denn wir können nur erfolgreich sein, wenn wir den Anspruch, der in diesen Begriffen steckt, auch wirklich erfüllen.“

Ein ganz wesentlicher Aspekt ist für ihn deshalb die Kontrolle. „Wir geben ein Versprechen ab – dann müssen wir das auch erfüllen“, erläutert er. Er misst den Erfolg unter anderem am Kundenbindungswert. 97 Prozent beim Kundenzufriedenheitsindex CSS hat das Audi-Zentrum inzwischen erreicht. Kiesels Ziel ist es nun, diesen Wert zu halten und auszubauen. Schließlich möchte er seinen Betrieb auf Dauer fest in den Reihen der Top Ten der Audi-Organisation etablieren.

Deshalb ist für ihn der Prozentsatz der Wiederholreparaturen so entscheidend. Derzeit liegt er bei knapp zehn Prozent. Kiesel will ihn auf unter vier Prozent drücken. Ein ambitioniertes Ziel für einen Betrieb, den Audi als Analysezentrum für die Region benannt hat. Der Hersteller steuert Problemfahrzeuge aus anderen Werkstätten, die damit nicht zurande kommen, in das Würzburger Audi-Zentrum.

Die Fahrer dieser Autos haben meist mehrere erfolglose Reparaturversuche erlebt und sind entsprechend kritisch. Kiesel hat für solche Fahrzeuge spezielle Analyseteams gebildet: Ein Analyseteamleiter steuert zusammen mit dem Serviceberater vier Servicetechniker, wovon einer ein Spezialist für das Interieur ist. Ausbildung und Erfahrung helfen, die meist sehr schwierigen Fälle erfolgreich zu lösen.

Einen besonderen Stellenwert nimmt das Reifengeschäft im Audi-Zentrum ein. Der Betrieb steigerte von 2006 bis 2008 seinen Reifenumsatz um knapp 20 Prozent und verdoppelte die Anzahl der eingelagerten Räder. Da viele Kunden erfahrungsgemäß stoßweise kommen, z. B. wenn der erste Schnee fällt, hat das Audi-Zentrum aus der Not eine Tugend gemacht. Um Kapazitätsproblemen zu entgehen, lädt das Unternehmen zu einem Reifensamstag ein. So kann Kiesel mit seinen Mitarbeitern den Kontakt zu seinen Kunden weiter ausbauen und festigen. ?

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