Service Award 2010: „Billig können wir nicht“

Die Mailings, Flyer und Karten, die die Niederlassung an die Kunden versendet, werden meist in Aachen selbst kreiert. Teilweise schaffen es die Marketingaktionen auch in die Zentrale nach Berlin. Beispielsweise der Flyer, der dem Kunden seine Ansprechpartner im Service inklusive der zugehörigen Abteilungen vorstellt. Diesen Flyer haben inzwischen auch schon einige andere Niederlassungen im Gebrauch.

Ganz besonders stolz sind die Marketingstrategen auf ihre „Wautzi-Karte“. Die bekommt jeder Kunde, der schon länger (derzeit zwei Jahre) nicht mehr im Haus war. Ein traurig schauender Hund stellt darauf die Frage nach dem Warum. Die Erinnerungskarte ist so ansprechend, dass der Rücklauf bei über 15 Prozent liegt. „Wir konnten damit viele Kunden wieder reaktivieren“, sagt Nelles. Und kommt der Kunde trotzdem nicht in die Niederlassung, dann geht der Service halt zu ihm. Mit der Aktion „Service vor Ort“ machte die Niederlassung in Aachen Furore. Hierbei führten die Servicefachleute des Autohauses Fahrzeugchecks auf dem Parkplatz eines großen Möbelhauses durch. An zwei Tagen konnten durch diese Aktion über 18.000 Euro zusätzlicher Serviceumsatz generiert werden.

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Genauso stolz sind die Aachener auf ihre Marmelade. Diese kommt vom ortsansässigen Unternehmen Zentis. Jeder Servicekunde findet nach der Reparatur ein Glas Marmelade in seinem Fahrzeug. Die jeweiligen Früchte richten sich dabei nach der Jahreszeit. „Manche Kunden sagen, dass sie den Service machen müssten, weil die Marmelade ausgegangen sei“, erzählt Reuter. Wie gut die süße Botschaft ankommt, zeigt ein Dankschreiben von Liedermacher Reinhard May.

Zur professionellen Kundenbetreuung gehört für Serviceleiter Reuter auch ein professioneller Serviceprozess. In das neue Pkw-Haus wurden vier Dialogannahmeboxen integriert. Insgesamt durchlaufen rund 70 Fahrzeuge pro Tag den Servicebereich der Mercedes-Niederlassung Aachen. „Gemessen an unseren Durchgangszahlen sind vier Dialogboxen eigentlich zu viel“, weiß Reuter. „Doch gerade an dieser Stelle wollten wir mehr, als wir brauchen, um nie in die Verlegenheit zu kommen, einen Kunden wegschicken zu müssen, oder ihn über Gebühr warten zu lassen“, fügt er an. Die großzügig bemessenen Annahmeboxen würden es zudem ermöglichen, einen Serviceberater allein für die Kunden vorzuhalten, die ohne Termin in die Werkstatt kommen.

Werkstattaufträge werden vorbereitet

Bei der telefonischen Terminvergabe werden die Werkstattaufträge komplett vorgeschrieben. Dadurch lässt sich das richtige Auftragsvolumen relativ genau bestimmen, und dem Kunden kann schon bei der Terminvereinbarung ein voraussichtlicher Fertigstellungstermin genannt werden. Klar, dass diese detaillierte Terminvereinbarung nur von Fachleuten getroffen werden kann. Deshalb wird die telefonische Auftragsannahme nur von rhetorisch versierten Technikern vorgenommen.

Dabei hat die Niederlassung Aachen erkannt, dass die Kundengruppe der Frauen eine andere Ansprache verlangt als die der Männer. „Die Zahl der weiblichen Kunden nimmt zu, sowohl im privaten als auch im Geschäftswagenbereich“, sagt Reuter. Deshalb bereite man zurzeit zwei Mechatronikerinnen, die ihre Ausbildung gerade abgeschlossen haben, auf die telefonische Auftragsannahme vor.

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