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Service Award 2010: „Billig können wir nicht“

| Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Mit hochwertiger Werbung spricht die Aachener Mercedes-Benz-Niederlassung ihre Kunden an. Teilweise erreichen die Marketingstrategen des Autohauses Rücklaufquoten von bis zu 15 Prozent.

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Das Ziel der Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen ist klar formuliert: „Wir wollen das erste Haus am Platze sein“.
Das Ziel der Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen ist klar formuliert: „Wir wollen das erste Haus am Platze sein“.
( Archiv: Vogel Business Media )

Als die Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen im Jahr 2008 den neu gebauten Pkw-Bereich in Betrieb nahm, gab es ein klares Ziel: „Wir wollen das erste Haus am Platz sein“, lautete die Parole. Wie ernst es den Aachenern damit war, zeigen die vielen Maßnahmen, die sie ergriffen haben: Angefangen damit, dass sie der Stadt Aachen eine eigene zweite Zufahrt zum Betriebsgelände abgerungen haben, über umfangreiche Umstrukturierungen in den Prozessen bis hin zur Neuordnung des Kundenparkplatzes – kein Bereich des Autohauses blieb verschont.

„Wir müssen uns durch unser Dienstleistungsangebot vom Wettbewerb unterscheiden“, ist Serviceleiter Lars Reuter überzeugt. Das hochgesteckte Ziel sei nur durch sehr gute Mitarbeiter und einen Top-Service zu erreichen. Ansonsten gebe es kaum noch Unterscheidungskriterien zum Wettbewerb. „Unsere Chance für die Zukunft liegt beim Kunden. Um sie zu wahren, müssen wir zuerst die kontinuierliche und ansprechende Kundenbetreuung sicherstellen und danach Zusatzverkäufe im Service generieren“, sagt Reuter. Der Serviceleiter glaubt, dass viele Autohäuser und Werkstätten keinen Erfolg haben, weil sie „an zu vielen Baustellen gleichzeitig arbeiten“.

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Zur professionellen Kundenbetreuung gehöre auch, die Mercedes-Fahrer nicht mit Aktionsmailings, Angeboten oder sonstigen Marketingmaßnahmen zu überfrachten. Um das zu verhindern, wird das gesamte Marketing des Hauses über das CRM-System gemacht. „Die Kunden reagieren heute sehr sensibel auf einen verstopften Briefkasten“, sagt Meike Nelles, die in der Aachener Mercedes-Niederlassung für das Marketing und die Öffentlichkeitsarbeit zuständig ist. Alle Aktionen, Anschreiben und Telefonanrufe seien aufeinander abgestimmt, erklärt Nelles. „Das sorgt dafür, dass der Kunde einerseits nicht überfrequentiert wird, und andererseits der Serviceberater die jeweilige Aktion auch wirklich kennt“, ergänzt Reuter. Werbung dürfe nicht im Terror enden, bekräftigt der Serviceleiter: „An dieser Stelle ist weniger oft mehr.“

Wohl dosierte Serviceangebote

Zudem dürften Werbeaussendungen und Marketingaktionen nicht nach billiger Massenware ausschauen. „Unsere Aussendungen sind immer besonders wertig – billig können wir nicht“, unterstreicht Reuter. Maximal fünf Mal im Jahr würde der einzelne Kunde von der Niederlassung kontaktiert . Alle Abteilungen müssten dafür eng verzahnt zusammenarbeiten. „Wir unterscheiden hier nicht mehr nach Verkauf und Service – uns war es wichtig, dass sich der Kunde bei uns wohlfühlt“, erklärt der Pkw-Verkaufsleiter Andre Douverne. Und Reuter ergänzt: „Dabei ist es uns vollkommen egal, in welcher Abteilung sich der Kunde gerade aufhält – je mehr Kunden in unserem Haus sind, umso besser.“

Aus diesem Grund nutzen die Aachener ihr neues Center so oft wie möglich für Events wie den Girlsday, die Konzertveranstaltung „Mozart meets Mercedes“, die Fashion Week, die Mercedes-Night 2010, AMG Performance und die Sportlergala. „Unser Haus soll in der Stadt und der Region bekannt sein“, sagt hierzu Lars Reuter. „Zudem bauen wir durch die Events Schwellenängste ab – wer einmal in unserer Niederlassung war, ist eher bereit, sie wieder zu betreten“, ergänzt Verkaufsleiter Douverne.

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