Service Award 2010: Das Gesicht der Werkstatt

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Somit ist sichergestellt, dass der Serviceberater keine wichtigen Angaben zum anstehenden Werkstattauftrag vergisst. Der Kunde wird dabei auch auf die Durchführung der Dialogannahme angesprochen. Zugleich bekommt er den Hinweis, etwas mehr Zeit einzuplanen, um die notwendigen Reparaturen schon im Vorfeld zu klären. „Wir wollen, dass jedes Fahrzeug in der Dialogannahme begutachtet wird“, führt Ertl aus.

Wettbewerb „Mitarbeiter des Monats“

Dies sei die beste Gelegenheit, Zusatzverkäufe für das Autohaus zu generieren. Die Dresdener Auto AG kürt Monat für Monat den Mitarbeiter, der am meisten Umsatz ins Haus geholt hat. Ertl ist sich bewusst, auf welch schmalem Grat er sich bewegt. Denn um Mitarbeiter des Monats zu werden, könnte der eine oder andere auf die Idee kommen, dem Kunden Dinge zu verkaufen, die nicht unbedingt notwendig sind. Dem wirkt der Vorstand durch einen Jahresbonus entgegen, der in Abhängigkeit von einer Qualitätszielerreichung ausgeschüttet wird. Die Prämie kommt ursprünglich vom Hersteller Renault, wird aber in voller Höhe an die Servicemannschaft weitergegeben.

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Überhaupt ist Qualität ein wichtiges Thema bei dem Dresdener Renault-Betrieb. Zur Überprüfung des Status nutzt Ertl die Mitarbeiter seiner anderen Standorte. Diese führen in regelmäßigen Abständen Testkäufe und Werkstattbesuche bei der Dresdener Auto AG durch und „testen“ den Betrieb, seine Prozesse und natürlich die Mitarbeiter. Im Vorfeld jeder Maßnahme werden die Tester gebrieft, auf welche Punkte sie besonders achten sollen.

Wiederaufbau des Betriebs nach der Pleite

Der Unternehmer Ertl hat den Dresdener Renault-Betrieb 2004 nach einer Pleite übernommen. Seitdem wurde viel investiert – und zwar in Personal und Ausstattung. Für die Mitarbeiter hat er den Bereich Aus- und Weiterbildung ausgebaut. Dabei nutzt Ertl unter anderem das sogenannte E-Learning. Mitarbeitern, die Weiterbildungskurse über das Internet absolvieren, stellt er dafür einen Raum und den notwendigen Arbeitsplatz zur Verfügung. Zudem wurde in dem Renault-Betrieb die komplette Kundendienstannahme umgebaut. Dabei ist der Informationsbereich so weit in den Vordergrund gerückt, dass die Kunden die Serviceassistentinnen direkt als erste Ansprechpartner im Autohaus wahrnehmen.

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Die Annahme- und Terminvergabeplätze sind im Zuge des Umbaus in den Hintergrund gerückt. So ergab sich die Möglichkeit, diskreter mit dem Kunden über seine Probleme sprechen zu können. Gleichzeitig entfernten die Dresdener den „starren Serviceblock“, der früher die Mitarbeiter vom Kunden abschirmte. „Durch die frischen Farben und das offene Design wollten wir in unserem Kundendienstbereich ein Spielgelbild des Unternehmensimages schaffen“, resümiert Ertl. So gibt der Unternehmer der Werkstatt auch in diesem Bereich ein Gesicht.

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