Service Award 2010: Das Gesicht der Werkstatt

Dresdener Auto AG belegt den 3. Platz in der Kategorie Pkw

20.10.2010 | Autor: Konrad Wenz

„Es ist nicht der Preis, der unsere Serviceleistungen verkauft, sondern der Mensch“, ist Christian Ertl überzeugt. „Nur wenn unser Mitarbeiter ein Sympathieträger ist, wird sich der Kunde gerne an ihn und unser Haus erinnern – und nur dann wird er wiederkommen“, konstatiert der Vorstandsvorsitzende der Dresdener Auto AG.

So hat seine Marketingbeauftragte Madeleine Kerber die Kampagne „Gib der Werkstatt ein Gesicht“ gestartet. Im Rahmen der Werbemaßnahme stellt das Autohaus seine Serviceberater sowie den Werkstattleiter in PR-Anzeigen vor. „Damit wollen wir Sympathien wecken, unser Image stärken und Neukunden gewinnen“, sagt Kerber. Die Dresdener sind davon überzeugt, dass diese Kampagne einen höheren Aktivierungsgrad hat als beispielsweise Preisdumping.

Eingebettet in die Werbeaktion ist die großflächige Vorstellung der ersten Serviceberaterin in Dresden. Das Motto lautet: „Frauenpower in der Werkstatt – Service von Frau zu Frau“. Jana Kroß ist ausgebildete Kfz-Meisterin und soll den weiblichen Kunden die Technik des Autos verständlich erklären sowie Tipps zur Selbsthilfe geben. Der erste kleine Zeitungsbeitrag zum Thema Frauenpower ist in der Lokalpresse schon erschienen. Diesem sollen weitere Artikel sowie Plakate im Showroom und ein Radiointerview folgen.

Dass insgesamt die Personalisierung der Werbung Erfolg hat, zeigt ein Blick auf die Kennzahlen des Autohauses. Im Zeitraum Januar bis April 2010 konnte die Dresdener Auto AG ihren Service-Umsatz gegenüber dem gleichen Vorjahreszeitraum um 42,1 Prozent steigern. Der stärkste Zuwachs (plus 88 Prozent) kam dabei aus der Karosserieabteilung. Aber auch die Mechanik legte gegenüber dem Vorjahr zu (plus 3,2 Prozent). Die Anzahl der Werkstattbesuche nahm im gleichen Zeitraum um 16,7 Prozent zu. 7.200 Kunden zählt die Dresdener Auto AG heute zu ihren Stammkunden. „Diese Zahl beinhaltet keine Karteileichen“, sagt Ertl.

Besondere Konditionen für Stammkunden

Stammkunde der Dresdener Auto AG zu sein, lohnt sich: Denn man wird nicht nur regelmäßig über besondere Aktionen des Hauses informiert, sondern bekommt auch Stammkundenkonditionen, das heißt, es wird ein Nachlass auf die Stundenverrechnungssätze und Teile- und Zubehörpreise gewährt. Auch Kunden, die ihre Treue zum Autohaus durch einen Nummernschildunterleger der Dresdener Auto AG dokumentieren, erhalten einen kleinen Bonus.

Die Serviceprozesse in dem Renault-Betrieb sind klar definiert. Das beginnt schon bei der telefonischen Terminvereinbarung. Der Serviceberater bearbeitet die Anfrage nach einem Leitfaden, der ihn durch das Telefongespräch führt. Alle möglichen Punkte vom Adressdatensatz des Kunden über seinen Wunschtermin und sein Serviceanliegen bis hin zur Mobilität arbeitet er danach ab.

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