Service Award 2010: Mobiler Service für Großkunden

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Die Nutzfahrzeugspezialisten gehen dabei nicht nach Schema F vor. Vielmehr ist jedes Ersatzteillager bei einem Großkunden auf dessen ganz speziellen Bedarf ausgelegt. Das heißt, es wird genau darauf geachtet, welcher Fahrzeugbestand beim Kunden vorhanden ist, und welche Reparaturarbeiten häufiger vorkommen. Das hat gleich zwei Vorteile: Zum einen wird das Konsignationslager überschaubar gehalten, zum anderen spart diese Vorgehensweise Lagerplatz beim Regiebetrieb.

Klar, dass für dieses Angebot die Prozesse bei Auto Scholz einwandfrei ablaufen müssen. Zwar werden die Großkundenlager von einem eigens eingerichteten Außendienst unterhalten, aber die Monteure müssen so geplant werden, dass die Arbeiten in den Regiewerkstätten und in der eigenen Werkstatt erledigt werden. Dafür stehen die Mitarbeiter dem Unternehmen in der Zeit zwischen 6:00 Uhr früh und 22:00 Uhr abends in einem Zweitschichtsystem zur Verfügung. Zudem bieten die Geraer einen 24-Stunden-Notdienst an.

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Aber auch für den „normalen“ Kunden gibt es Serviceangebote. Neben Festpreisen für typische Wartungsarbeiten und die amtlichen Prüfungen hat jeder Kunde die Möglichkeit, sogenannte Servicebausteine zu kaufen. Diese zerlegen den kompletten Service in einzelne Abschnitte. Der Kunde kann sein Kontigent monatlich aufstocken und bei der tatsächlichen Reparatur einsetzen. Damit zerlegt er die Kosten für den Service in kleinere Raten und kann so besser planen, weil jeden Monat der gleiche, einmal festgelegte Betrag fällig ist.

Bei aller Liebe zum Nutzfahrzeugservice und gut aufeinander abgestimmten Prozessen – es geht auch mal was schief. Hierfür haben die Geraer einen Reklamationsprozess im Autohaus hinterlegt, der sicherstellt, dass der Kunde noch am gleichen Tag der Beschwerde zumindest einen Zwischenbescheid erhält. Längstens nach einer Woche ist die Reklamation dann tatsächlich abgearbeitet und alle notwendigen Stellen und Bereiche im Haus sind unterrichtet. Kleinere Beschwerden lassen sich aber auch auf dem „kurzen Dienstweg“ erledigen. Jeder Serviceberater verfügt hierfür über ein Gutscheinscheckheft. Dieses beinhaltet zehn Blanko-Gutscheine, die der Serviceberater ganz nach seinem Ermessen beziffern und an den Kunden weitergeben kann.

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