Service Award 2011: Die Theopraktiker

Redakteur: Norbert Rubbel

Das Autohaus Hermann belegte beim Service Award 2011 den zweiten Platz. Geschäftsführer Wolfgang Hermann entwickelte das berufliche Ganzheitskonzept Theopraktiker. Das überzeugte die Jurymitglieder von Pirelli, Fuchs und »kfz-betrieb«.

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Seit 2007 ist die Unternehmensgruppe Hermann in Göttingen vertreten.
Seit 2007 ist die Unternehmensgruppe Hermann in Göttingen vertreten.
( Rubbel )

„Sollte Ihnen eine sympathische Person über den Weg laufen, die den Ansteckbutton mit der Aufschrift ,Ja, gerne‘ trägt, dann ist das ein Mitarbeiter von uns“, erläutert Wolfgang Hermann schmunzelnd den Jurymitgliedern von Pirelli, Fuchs und »kfz-betrieb«. Die Mitarbeiter in der Werkstatt und im Verkauf des Göttinger Autohauses erfüllen aber nicht nur sehr gerne die Wünsche ihrer Kunden. Sie bieten ihnen auch ausgefallene und ganz individuelle Serviceleistungen an, die für andere Unternehmen längst nicht selbstverständlich sind.

Hier einige Beispiele:

  • Junior-Pässe für 18- bis 25-Jährige, die die Werkstatt unter Fachaufsicht kostenlos nutzen dürfen.
  • Rabattkarten für Kunden mit älteren Fahrzeugen, „mit der sie in den Genuss einer meisterlichen Reparaturqualität zu günstigen Preisen kommen“, so das Unternehmen.
  • Frische Gemüsesorten und verschiedene Säfte für eine gesunde und ausgewogene Ernährung.
  • Einen großen Spielplatz auf dem Freigelände, wo sich die kleinen Hermann-Kunden austoben können.
  • Sommerliche Unterhaltung mit den besten Straßenmusikanten aus der niedersächsischen Region.
  • Einladungen zu Wanderungen auf den höchsten Berg Norddeutschlands: den Brocken.
  • Kostenlose Eintrittskarten für das Musical Aida.
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„Exklusiv für unsere Kunden haben wir eine Extravorstellung des Musicals gekauft und konnten bei den Gandersheimer Domfestspielen 1.000 Besucher begrüßen“, freut sich der Geschäftsführer über die gute Resonanz auf das Event.

Eine Person für alle Servicearbeiten

Ausgefallen sind aber nicht nur die Servicemarketing-Aktionen des Autohauses. Auch das von Hermann entwickelte „berufliche Ganzheitskonzept Theopraktiker“ ist außergewöhnlich: Nur ein Servicemitarbeiter nimmt das Auto an, führt die Checks durch, repariert das Fahrzeug, verkauft dem Werkstattbesucher nützliches Zubehör, erstellt die Rechnung und übergibt das Auto wieder an den Kunden.

„Die Mechaniker hinten in der Werkstatt verarmen geistig, weil sie keinen Menschenkontakt haben. Und die Weißkittel vorne in der Serviceannahme verlieren ihr Fachwissen, weil ihnen die Praxis fehlt“, beschreibt Wolfgang Hermann die herkömmliche Situation in den Servicebetrieben. Dass das neue Annahmekonzept erfolgreich ist, belegen die Umsatzanalysen: In Göttingen verkaufen die Theopraktiker durchschnittlich fünf Prozent mehr Teile, Schmierstoffe und Zubehör sowie neun Prozent mehr Lohn als die Servicemitarbeiter im Northeimer Autohaus.

Weitere Vorteile des Ganzheitskonzepts:

  • Informationen gehen nicht verloren und Mißverständnisse innerhalb des Serviceprozesses treten in der Regel nicht auf, weil die Anzahl der Personen mit Kundenkontakt relativ gering ist.
  • Der Stellenwert des Servicemitarbeiters an seinem Annahmeplatz steigt, weil sein Aufgaben- und Verantwortungsbereich erweitert wurde.
  • Der Stundenverrechnungssatz konnte um zehn Prozent gesenkt werden, weil weniger unproduktive Arbeitskräfte beschäftigt sind.
  • Zudem entstanden bereits beim Neubau 2007 Kostenvorteile, weil separate Arbeitplätze für die Dialogannahme entfielen.
  • „Das Theopraktiker-Konzept lässt sich am besten mit Boxenarbeitsplätzen realisieren, die einzeln befahren werden können. Ich musste also bauen wie A.T.U − was mir erst weh tat. Doch das Boxensystem funktioniert“, sagt Wolfgang Hermann.

Und weil auch der Kundenzufriedenheitswert des Renault-Autohauses mit 82 Prozent über dem Bundesdurchschnitt (80 Prozent) liegt, hat der Geschäftsführer seinen Servicemitarbeitern und guten Freunden den Theopraktikersong „Einer für alles“ gewidmet. „Theopraktiker ich bin ihr Mann. Ich nehme ihr Fahrzeug an, berate sie dann, repariere es so schnell ich kann“, heißt es in einer Textpassage des Liedermachers Detlef Hörold.

Hermann nimmt ältere Autos ins Visier

Von den Fahrzeugen, die älter als acht Jahre sind, würde das Göttinger Serviceteam allerdings gerne mehr annehmen und reparieren. „Doch viele dieser Fahrzeuge fehlen uns, weil deren Besitzer weniger loyal sind“, bedauert Wolfgang Hermann und fügt selbstbewusst hinzu: „Klasse haben wir ja schon. Jetzt brauchen wir nur noch Masse.“

Um die Kunden mit älteren Fahrzeugen zurückzuerobern, will das Autohaus eine neue Kundenkarte einführen. Sie soll den Werkstattbesuchern einen Rabatt von 25 Prozent gewähren. Auch ein neues Reifenhotel an der Hans-Böckler-Straße hinter dem Renault-Betrieb mit Platz für rund 2.000 Rädersätze soll dem Mehrmarkenunternehmen als Kundenbindungsinstrument dienen.

Bereits bewährt hat sich der Service-Lister für die Zielgruppenansprache: ein Online-Tool, mit dem die Hermann-Betriebe Ersatzteile, Zubehörartikel und die dazugehörigen Serviceleistungen übers Internet vermarkten. „Nach dem Start unseres Online-Marktplatzes am 14. Juni registrierten wir innerhalb von vier Wochen rund 2.700 Klicks pro Tag“, erklärt Geschäftsführer Michael Zimbal. Besonders freut ihn, dass auch Autofahrer mit sehr begrenztem Budget über die Google-Suche auf die Festpreisangebote des Autohauses aufmerksam werden. „21 Millionen Autos auf deutschen Straßen sind älter als acht Jahre. Diese Fahrzeuge wollen wir mit günstigen Internetangeboten in unsere Häuser holen“, betont Wolfgang Hermann.

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