Service Award 2011: Nicht zufriedenstellen, begeistern!

Einen negativen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit hat diese Arbeitsweise nicht. Die Fluktuation ist gering – wohl auch deshalb, weil das Unternehmen seinen Mitarbeitern gute Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten gibt. Praktisch alle Führungskräfte kommen aus dem eigenen Haus – Serviceleiter Kugele beispielsweise hat 1966 hier seine Lehre begonnen.

Allerdings stößt die Werkstatt am Durlacher Tor an ihre Kapazitätsgrenzen. Doch weil der Terminkalender alle Standorte beinhaltet und das Autohaus wie erwähnt einen starken Hol- und Bringdienst betreibt, kann es die Aufträge je nach Auslastung in den Betrieb steuern, der noch Kapazitäten hat. Oft merkt der Kunde gar nicht, wo sein Auto repariert wurde, denn er bekommt es am Abend wieder vom freundlichen Autohausmitarbeiter aus der Nachbarschaft zugestellt.

Seine Größe spielt das VW-Zentrum auch im Flottengeschäft aus. Zur traditionellen Marketingaktion „Tannenbaumschlagen“ lädt das Autohaus nicht weniger als 1.400 Vertreter von Großkunden ein, die in einer Schonung im nahen Schwarzwald eine Spur hinterlassen „wie weiland der Orkan Lothar“, wie es Christian Welling scherzhaft beschreibt. Speziell geschulte Serviceberater kümmern sich um die Großkunden.

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Gute Geschäfte mit Flottenkunden

Der Graf-Hardenberg-Betrieb ist zudem ein Gesellschafter des Flottenbetreuers FSC (Fleetcar & Service Community), einer Initiative von VW-Händlern. Die angeschlossenen Betriebe betreuen die FSC-Kunden gemeinsam und mit einheitlichen Standards. Damit ist es auch kein Problem für lokal oder regional arbeitende Händler, mit bundesweit operierenden Flottennutzern ins Geschäft zu kommen. Außerdem sieht Geschäftsführer Welling in der flexiblen Mobilität – zum Beispiel der Langzeitmiete – ein wichtiges Geschäftsfeld für die Zukunft. Das Karlsruher VW-Zentrum betreibt eine der größten Flotten von Euromobil, dem Autovermieter der VW-Händler.

Fazit: Das VW-Zentrum Karlsruhe ist auf allen Spielfeldern aktiv – im Geschäft mit deutschlandweit agierenden Flottenbetreibern ebenso wie mit Otto Normalverbraucher. Diese grundverschiedenen Kundengruppen mit ihren unterschiedlichen Bedürfnissen will der Betrieb nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Der achte Platz im starken Bewerberfeld des Service Award zeigt, dass er auf einem guten Weg ist.

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