Service Award 2011: Nicht zufriedenstellen, begeistern!

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

Das Volkswagen-Zentrum Karlsruhe erreichte den 8. Platz in der Kategorie Pkw. Für den Betrieb sind kleine und große Kunden gleichermaßen wichtig.

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Freundliches Auftreten ist Pflicht für die Servicemitarbeiter des VW-Zentrums Karlsruhe.
Freundliches Auftreten ist Pflicht für die Servicemitarbeiter des VW-Zentrums Karlsruhe.
( Rosenow )

Der unternehmerische Trend im Autohandel geht bekanntlich zur Größe – doch die Kunden haben andere Bedürfnisse. Sie wünschen sich eine familiäre Atmosphäre, persönliche Ansprache und vertraute Gesichter in Serviceannahme und Werkstatt – ohne aber auf Flexibilität bei den Terminen, neueste Diagnosetechnik und perfekt ausgebildete Mitarbeiter verzichten zu wollen. Vereinfacht gesagt wollen Autohauskunden den Tante-Emma-Laden um die Ecke, aber mit den Öffnungszeiten und dem Angebot eines großen Supermarkts.

Diese widersprüchlichen Kundenwünsche unter einen Hut zu bringen, strebt das Volkswagen-Zentrum Karlsruhe an. Mit 260 Mitarbeitern an drei Standorten ist das Unternehmen aus der Graf-Hardenberg-Gruppe ein Großbetrieb, der in Karlsruhe einen Marktanteil von 40 Prozent für Volkswagen erreicht. Mit dem größten dieser drei Standorte, dem Autohaus am Durlacher Tor, haben sich Geschäftsführer Christian Welling und Serviceleiter Alfred Kugele beim Service Award beworben.

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Von den ausgedehnten Dimensionen des Unternehmens sollen die Kunden gar nicht so viel merken. Mit großem Ideenreichtum arbeitet das Leitungsteam daran, dem Megadealer ein menschliches Gesicht zu geben. So ist jeder Stammkunde einem bestimmten Serviceberater zugeordnet und muss sich nicht jedes Mal ein neues Gesicht merken – schließlich arbeiten am Durlacher Tor nicht weniger als 25 Serviceberater.

Auch die Aktion „Hallo Nachbar“ dient dazu, den Kunden das begehrte Tante-Emma-Gefühl zu geben. Der Betrieb macht seine Mitarbeiter per Zeitungsanzeige bekannt – und zwar samt privater Adresse! Diese Mitarbeiter sind dann für den Hol- und Bringdienst für die VW-Fahrer aus ihrer Nachbarschaft zuständig und verdienen sich damit eine Prämie.

Mehr bekommen, als man erwartet

Auch wenn der Besitzer seinen Wagen wieder in Empfang nimmt, sieht er, welcher Kollege daran geschraubt hat. „Ihr Auto war in guten Händen ... nämlich meinen!“ Dieser Satz steht zusammen mit Name und Foto des verantwortlichen Mechatronikers auf einer gedruckten Karte.

Mit Aktionen wie „Alte Liebe“ – Besitzer von älteren Autos erhalten je nach Baujahr des Fahrzeugs einen Rabatt – und anderen Servicemarketingmaßnahmen erreicht das Volkswagen-Zentrum Karlsruhe auch Fahrzeughalter, die sonst nicht in den Glaspalast eines großen Markenhändlers gehen. Das erklärte Ziel des Geschäftsführers ist, die Autobesitzer nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern. „Die Kunden müssen mehr bekommen, als sie erwarten“, bringt es Christian Welling auf den Punkt.

Hohe Werkstattauslastung angestrebt

Doch auch wenn das Autohaus den Privatkunden gegenüber einen möglichst familiären und gemütlichen Eindruck vermitteln will, ticken die Uhren hinter den Kulissen im Takt eines Großbetriebs. So strebt das Leitungsteam danach, die Werkstattauslastung stets so nahe wie möglich an 100 Prozent zu halten. „Geht die Auslastung nach unten, dann sinken die Qualität und die Kundenzufriedenheit“, hat Alfred Kugele beobachtet. Deshalb wird auch in der Hochsaison jeder Auftrag angenommen; der Chef persönlich stellt sicher, dass der Kunde innerhalb von vier Tagen einen Termin bekommt.

Diese Schlagzahl funktioniert nur mit einer perfekten Arbeitsorganisation. Ein Beispiel dafür: Unmittelbar nachdem der Kunde den Auftrag erteilt hat, werden die nötigen Ersatzteile kommissioniert. Außerdem arbeitet der Betrieb sehr viel mit Paketangeboten. Wenn hingegen zu wenig Arbeit da ist, schickt der Serviceleiter lieber Mitarbeiter nach Hause (es gibt Zeitkonten), als sie langsamer arbeiten zu lassen.

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