Service Award 2012: Eine Frage der Philosophie

Insgesamt haben Chef und Mitarbeiter im Rahmen von „Nühlen 2015“ 15 Ziele definiert, auf die das Unternehmen in den nächsten Jahren ausgerichtet werden soll. Zuständig für die Umsetzung sind Projektgruppen, die sich regelmäßig treffen. Ein Berichtswesen dokumentiert den Projektfortschritt und stellt die Kommunikation zwischen den Teams und der Geschäftsleitung sicher. Wem das jetzt alles wie die typischen Managementverfahren eines Großkonzerns vorkommt, dem sei gesagt, dass Nühlen in Moers insgesamt nur 33 Mitarbeiter im Service (Pkw und Lkw) beschäftigt. Daneben gibt es noch einen kleineren Standort in Rheinhausen. Es ist also kein Großbetrieb mit vielen Filialen.

Umso erstaunlicher ist es auch, dass Nühlen bereits eine eigene App entwickelt hat – also ein kleines Anwendungsprogramm für Smartphones, mit dem die Nutzer Termine vereinbaren, Neu- oder Gebrauchtwagenangebote abrufen und Fotos und Videos von Mercedes-Modellen anschauen können.

Direktannahme aus dem Showroom einsehbar

Die klassischen Aufgaben des Servicegeschäfts sind in Moers ebenfalls perfekt durchgeplant. Das geht schon bei der Terminvereinbarung los: Es gibt einen Leitfaden für die telefonische Annahme, mit dem keine relevante Information verlorengehen kann. Das Terminplanungssystem berücksichtigt die Werkstatt-Kapazitätsplanung und beinhaltet auch einen Reifenmanager und ein Tool für die Miete der Mobilitätsfahrzeuge. Eine automatisch generierte SMS erinnert den Kunden einen Tag vor dem vereinbarten Termin an den Werkstattbesuch. 20 bis 30 Minuten Zeit nehmen sich die Serviceberater für die Dialogannahme. Die dafür genutzten drei Werkstattboxen sind vom Showroom aus durch ein großes Fenster einzusehen, Zubehör und Saisonangebote werden dort unaufdringlich präsentiert. Nach erfolgter Wartung oder Reparatur wird jedes Fahrzeug in der eigenen Waschanlage gewaschen. In Zusammenarbeit mit einem Dienstleister führt das Autohaus Nühlen eine telefonische Nachbereitung der Werkstattaufträge durch.

Mit vielen Serviceangeboten lastet der Betrieb seine Werkstatt aus. Festpreisangebote für ältere Fahrzeuge sollen Kunden binden und Gebrauchtkäufer überzeugen, ihren Wagen im Markenbetrieb warten zu lassen. Rädereinlagerung, Small-Repair-Verfahren, Scheibenreparatur und vieles mehr gehört zum Angebot in Moers.

Fazit: Kunden begeistern – das ist der Anspruch von Hans Nühlen und seinen Mitarbeitern in Moers. Nühlen holt einen Hauch der großen weiten Welt nach Moers – und überzeugt zudem mit Angebotsvielfalt, hoher Servicequalität mit mitarbeiterorientierter Unternehmensführung. Den Podestplatz beim Service Award – und das gleich bei der ersten Teilnahme, hat sich das Unternehmen redlich verdient.

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