Service Award 2012: Eine Frage der Philosophie

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Markus Lauer

Das Mercedes-Autohaus von Hans Nühlen in Moers belegt beim Service Award den 3. Platz in der Kategorie Pkw.

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Einladender Glaspalast: das Mercedes-Autohaus Nühlen in Moers.
Einladender Glaspalast: das Mercedes-Autohaus Nühlen in Moers.
(Foto: Nühlen)

Wer Mercedes-Kunden zufriedenstellen will, der muss seinen Betrieb zum Mercedes unter den Autohäusern machen. Zumindest haben die Käufer das verdient, die ja auch Premiumpreise für das schwäbische Fabrikat bezahlen. Will man im Modellprogramm des Herstellers eine Entsprechung für das Mercedes-Autohaus von Hans Nühlen in Moers finden, muss man schon eine S-Klasse heranziehen – oder zumindestens den ebenso schnittigen wie luxuriösen CLS. Hans Nühlen hatte einen einfachen Anspruch, als er den Betrieb 2006 neu baute: „Es sollte ein Autohaus ohne Kompromisse werden.“

Beim Besuch der Service-Award-Jury konnte sich der Inhaber denn auch kaum bremsen, als er den Vertretern von »kfz-betrieb«, Fuchs und Pirelli die einzelnen Features seines Betriebs erklärte. Bei der Architektur hat er sich nämlich nicht nur an den Trends in der Autohausarchitektur orientiert, sondern auch an anderen Dienstleistungsbranchen wie etwa dem Hotelgewerbe. „Ein Kunde hat einmal gesagt: ‚Das sieht hier ja aus wie im Hyatt‘“, erinnert sich Hans Nühlen – und man merkt ihm an, wie sehr er sich darüber freut.

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Eine schöne Kulisse ist aber nicht alles, was man braucht, um Kunden zu begeistern – vor allem Servicekunden. Der Chef hat auch für seine Servicephilosophie eine griffige Zusammenfassung parat: „Wir leben den Service so, wie die Spanier Fußball spielen: Die sind immer gleich gut und lassen sich nie vom jeweiligen Gegner irritieren.“ Wie das in der Praxis aussieht, zeigte das Nühlen-Team gleich zweimal im Werkstatt-Test der Zeitschrift „Auto Motor und Sport“, wo es beide Male als beste Mercedes-Werkstatt abschnitt.

Besonders positiv fiel den Jury-Mitgliedern das Personalmanagement des Moerser Unternehmens auf. Mit dem Strategieprojekt „Nühlen 2015“ haben der Inhaber und sein Serviceleiter Thomas Freitag gemeinsam mit den Mitarbeitern ein Unternehmensleitbild erstellt und die Eckpunkte der Servicephilosophie festgelegt. Die Kernbotschaften von „Nühlen 2015“ lauten:

  • Immer einen Schritt voraus
  • Eine starke Marke in den Köpfen aller hier ­lebenden Menschen
  • Höchste Kompetenz in Verkauf und Service
  • Den Kunden immer wieder begeistern

Pilotbetrieb für neue Serviceverfahren

Hans Nühlen lässt keinen Zweifel daran, dass diese Worte für ihn nicht nur hohle Phrasen sind. „Einen Schritt voraus“ zu sein bedeutet bei Nühlen, sich als Pilotbetrieb für neue Serviceverfahren im Mercedes-Netz zu engagieren. Als „starke Marke“ hat sich Nühlen in der Region vor allem durch sein umfassendes Event-Angebot etabliert. Da wird der Showroom komplett ausgeräumt, um als Veranstaltungsort für die Deutschen Fechtmeisterschaften der A-Jugend zu dienen, oder prominente Wirtschaftsprofessoren geben wohlhabenden Besuchern Tipps für eine sichere Geldanlage. „Wir verstehen uns als Event-Autohaus“, bringt es Hans Nühlen auf den Punkt.

„Höchste Kompetenz in Verkauf und Service“ stellt Nühlen durch ein ausgeklügeltes Personalentwicklungsprogramm sicher. Der Betrieb hat ein eigenes Modell entwickelt, mit dem er die Kompetenzen der Mitarbeiter untersucht. Das geht schon bei der Einstellung eines neuen Mechatronikers oder Verkaufsberaters los. Ziel ist es, dass jeder Mitarbeiter an der Stelle sitzt, an der er den höchsten Wirkungsgrad erreichen kann. Dieses Programm hat dazu geführt, dass sich die Mitarbeiter stark mit dem Unternehmen identifizieren und stolz darauf sind, hier arbeiten zu können. Es gebe kaum Fluktuation und viele Bewerbungen auf ausgeschriebene Stellen, betont Hans Nühlen.

Den Kunden immer wieder begeistern

Das vierte Ziel ist es schließlich, „den Kunden immer wieder zu begeistern“ und seine Erwartungen zu übertreffen. Und selbst die verwöhntesten Mercedes-Kunden dürften vom Ambiente und der Bewirtungsqualität in der Lounge „Nühlen’s“ begeistert sein. Dieser hochwertig ausgestattete Raum mit bequemen Sesseln, Bistrotischen und Kaffeetheke kann es locker mit einer Szenebar in der Großstadt aufnehmen. Entsprechend gerne warten die Kunden hier auf ihren Termin oder ihr Fahrzeug.

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