Service Award 2012: Es lebe die Servicequalität!

Wo Renault ist, ist Dacia meist nicht weit – so auch bei den Berlinern. Damit man als Großbetrieb mit entsprechender Kostenstruktur auch deren Haltern angemessenen Service bieten kann, kommt man Dacia-Kunden mit reduzierten Verrechnungssätzen entgegen. Ein „Bonbon“, das hingegen sämtliche Kunden seit mittlerweile einem Jahr bekommen, ist eine kostenlose Fahrzeugvermessung. „Wir haben uns hier für den Achsmessroboter von API entschieden, mit dem wir sehr zufrieden sind. Drei Viertel aller Fahrzeuge weichen von den Sollwerten ab, so unsere Erkenntnis. Aus den zirka 15 Vermessungen, die wir am Tag durchführen, generieren wir rund zehn Einstellungen“, erläutert Servicechef Torge das Erfolgsmodell.

Damit Renault-Besitzer diese und alle anderen Serviceangebote möglichst flexibel wahrnehmen können, sorgt ein Zweischichtsystem für kundenfreundliche Servicezeiten von morgens bis abends jeweils sieben Uhr. Die Mitarbeiter – gut 50 im Service – profitieren im Gegenzug in Form einer 36-Stunden-Woche sowie einem Gleitzeitkontenmodell. Dass sie es sind – allen voran die Mechaniker/Mechatroniker und Meister–, die für eine hohe Servicequalität sorgen, ist Torge wohl bewusst. Ohne ihre Kompetenz und ihr Dazutun hätte sich die Servicequalität im Weißenseer Weg nicht nachhaltig verbessert.

Für Anreize sorgen unter anderem Bonifizierungsysteme. Nicht nur, dass Serviceberater wie Werkstattpersonal gleichermaßen Extra-Geld erhalten, wenn sie Umsatzziele erreichen. Nein, auch die Zielvorgaben bei der Arbeitsqualität werden in sämtlichen Betriebsbereichen in Form eines gesonderten Salärs oder durch „Auszeichnungsreisen“ honoriert.

Eine weitere Maßnahme, die mit dazu beigetragen hat, die Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern, sind selbstverständlich Qualitätskontrollen. Jedes Fahrzeug, das die Werkstatt verlässt, checkt ein anderer Mechaniker zuvor nochmals gegen. Außerdem: Mehr als 100 qualifizierte Endkontrollen pro Monat führt der Werkstattleiter mithilfe eines TÜV-Kontrollwerkzeugs zusätzlich durch. Hinzu kommen regelmäßige Werkstatttests, die Prüfunternehmen im Auftrag der Niederlassung durchführen.

Um die Qualität von Servicearbeiten auf einem hohem Level zu halten, bilden sich die Mitarbeiter mindestens fünf Tage pro Jahr in Schulungen weiter. Auch das Prinzip des „begleitenden“ Werkstattmeisters – er inspiziert die Arbeiten an den Fahrzeugen bereits, während sie erfolgen – sorgt dafür, dass Defekte und Kundenbeanstandungen frühzeitig erkannt werden, beziehungsweise aufgrund der Arbeiten des Monteurs erst gar nicht entstehen.

Dank nur 2,5 Mechanikern pro Serviceberater versprechen die Fennpfuhler ihren Servicekunden zudem eine „Null Minuten“-Wartezeit im Rahmen eines Servicetermins. Auch 98 Prozent Erfüllungsquote bei „Rechnung fertig, wenn Kunde kommt“ zeigt, dass sie die Zeichen der Zeit im Hinblick auf guten Service erkannt haben.

„Ich möchte nicht eines Tages in der ‚ADAC Motorwelt‘ stehen und …“, sagt Servicechef Torge und lässt das Ende des Satzes offen. Doch genau das passierte kurze Zeit nach dem Besuch der Service-Award-Jury: In der August-Ausgabe, in der der Automobilclub seinen großen Werkstatttest präsentierte, stand Schwarz auf Weiß in Spalte 4 „Renault Retail, Weißenseer Weg 32-34“. Das Ergebnis? 99 von 100 möglichen Punkten! Respekt und Glückwunsch. Die Berliner hatten – und ziemlich sicher nicht nur in diesem Fall – alles richtig gemacht. Es lebe die Servicequalität!

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