Service Award 2012: Klares Leistungsversprechen

Auch Volkswagen hat die Servicequalität des Autohauses Rösch schon hart geprüft: Allein in diesem Jahr gab es mehrere Werkstatttests. Sie gipfelten darin, dass dem Autohaus in einer Urkunde von VW Service eine hundertprozentige Leistung im Service bescheinigt wird. Da wundert es niemanden, dass das Volkswagen-Zentrum Pforzheim auch bei den Kundenzufriedenheitsabfragen ganz vorne liegt: Der Kundenbindungsindex liegt laut VW Deutschland bei 103 Punkten. Bei den besten 20 Prozent der Partnerbetriebe der VW-Organisation liegt der Index durchschnittlich bei 101 Punkten. Auch bei der Gesamtzufriedenheit schlägt das Pforzheimer Autohaus die Top-20-Prozentbetriebe: Rösch erreicht 9,8 Punkte, die besten Betriebe im Durchschnitt 9,0 Punkte.

„Daran haben wir in den vergangenen Jahren kontinuierlich gearbeitet“, erklärt Geschäftsführer Roman Rösch. Das gehe nicht, wenn man die Mitarbeiter nicht durch ständige Gespräche in das Thema Qualität mit einbeziehe. Um dies zu gewährleisten, wurde ein Projekteam im Autohaus installiert. Es besteht aus einem Serviceberater, einer Serviceassistentin, einem Sachbearbeiter, einem Kfz-Mechatroniker, einem Servicetechniker und einem Teiledienstmitarbeiter. Das Team setzt sich alle 14 Tage zusammen, um Verbesserungspotenziale für den täglichen Arbeitsablauf und die Servicekernprozesse zu diskutieren und Maßnahmen einzuleiten. „Die Themen dazu werden teilweise selbst festgelegt oder von der Serviceleitung vorgegeben“, sagt Serviceleiter Roberto Gomez. „Dabei sind schon sehr viele sinnvolle Ideen entstanden“, ergänzt Geschäftsstellenleiterin Fee Wentz.

Beispielsweise resultierten aus dem Projektteam:

• Eine eigene Dialogannahmecheckliste mit Unterschrift des Kunden.

• Ein Geräuschfragebogen (verständlich für Kunden), um Beanstandungen besser nachvollziehen zu können.

• Eine PDF-Datei zur Optimierung der Teilevorbereitung, damit der Serviceberater bei Auftragsannahme sofort die zusätzlich benötigten Ersatzteile im Teiledienst bestellt.

• Ein eigener Drucker im Teiledienst,um die Wartezeit zu reduzieren.

• Schlüsselanhänger für jeden Monteur, um Spezialwerkzeugsuche bei Verwendung zu vermeiden.

• Die Standortbestimmung der Mietfahrzeuge im Werkstattplanungssystem anhand einer Statussetzung.

• Ein Gewährleistungsrechnungsformular zur Aushändigung an den Kunden.

Im Rahmen des Verbesserungsprozesses stockte das VW-Zentrum beispielsweise auch sechs Serviceberater auf, um den einzelnen Kundenberater zu entlasten. „Ein Serviceberater macht in der Regel etwa 10 bis maximal 15 Annahmen am Tag“, führt Gomez aus. Dabei würden rund 90 Prozent aller Fahrzeuge die Dialogannahme durchlaufen. „Das ist eine wichtige Grundlage für zufriedene Kunden“, ist der Serviceberater überzeugt. Fee Wentz resümiert: „Der Servicekernprozess ist von Volkswagen vorgegeben – allerdings nur das Grundgerüst. Wie wir das anbieten und umsetzen, überlässt der Hersteller uns. Wir müssen versuchen, die Kunden über die Qualität an uns zu binden.“

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