Service Award 2012: Transparenz und Kundennähe

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Quad steht Kunden als Ersatzfahrzeug bereit

Die Kunden, die nicht warten möchten, werden in Sachen Mobilität bestens mittels gängiger Maßnahmen versorgt. Eine Besonderheit stellt sicherlich dar, dass für abenteuerlustige Fahrer in der Ersatzfahrzeugflotte ein Quad bereitsteht.

Auch sonst tut das Ortmann-Team vieles, um die Kunden an den Betrieb zu binden: So gibt es beispielsweise für jeden, der sie nutzen will, eine 24-Stunden-Hotline. Nachdem sich bei den Wissenern ein Rotationsmodell bei der Rufbereitschaft nicht bewährt hat, hat mittlerweile stets Junior-Chef Christian Ortmann das Hotline-Handy an.

Da der Service nach wie vor selten in Anspruch genommen wird, kann er diese Aufgabe nach eigenem Bekunden gut alleine handeln. Wird es sehr technisch, holt der Kaufmann seinen Bruder Stefan ins Boot – der verantwortet in dem Familienbetrieb seit einiger Zeit den Aftersalesbereich.

Auch für die Nachbereitung von Kontakten spielt das Telefon bei Ortmann eine wichtige Rolle: Nach jedem Termin ruft Ortmann bei seinen Kunden an und kann neben der Zufriedenheitsabfrage öfter auch gleich Folgetermine generieren. Zudem bekommt der Kunde nach dem Kontakt ein Dankschreiben mit einer Liste kommender Termine wie HU, Zahnriemenwechsel etc. Dass diese Portokosten eine gute Investition sind, weiß das Autohaus, seitdem immer mehr Kunden tatsächlich auf diesen Merker hin pünktlich zum jeweiligen Anlass auf der Matte stehen.

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Weitere Kundenbindungsinstrumente sind die Anschlussgarantie, Inspektionspakete oder auch die Möglichkeit zur zeitwertgerechten Reparatur. Im Winter können sich die Kunden bei Ortmann Schneeketten oder eine Dachbox ausleihen – dieser Service ist gratis.

Eigene Prospekte heben sich von Standardkampagnen ab

Beim Bekanntmachen seiner Servicemarketing-Aktionen setzt das Autohaus ausschließlich auf selbst gestaltete Prospekte. Damit will sich Ortmann von den Wettbewerbern aus dem eigenen Netz absetzen, die in der Regel mit den Standardkampagnen des Herstellers arbeiten.

So will Ortmann seine Kunden begeistern. Natürlich muss neben alldem die Qualität der Reparatur stimmen: Dass Dietmar Ortmann aus seiner Werkstatt keine Wiederholreparaturen bekannt sind – einige Teilegewährleistungen ausgenommen – ist für ihn fast selbstverständlich.

Ortmann hat sich in seiner Region einen Namen als ausgesprochen technisch orientierter Betrieb gemacht. Daher spürt das Unternehmen von weiteren Autohäusern, die sich mittlerweile in der Nachbarschaft angesiedelt haben, keinen besonders großen Wettbewerbsdruck.

Das hat aber sicher auch damit zu tun, dass die Botschaft des Seniorchefs bei den Leuten in der Region angekommen ist: „Bei uns kommt Ihr an erster Stelle – und dann lange nichts.“

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