Service Award 2012: Transparenz und Kundennähe

Autor / Redakteur: Jens Rehberg / Jens Rehberg

Den 7. Platz in der Kategorie Pkw erreicht das Autohaus Ortmann, dessen serviceorientiertes Team seine Kunden vorbildlich umsorgt.

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Das Autohaus im Wissener Gewerbepark ist exklusiver Opel-Partner.
Das Autohaus im Wissener Gewerbepark ist exklusiver Opel-Partner.
(Foto: Rehberg)

Opel-Händler Dietmar Ortmann sagt von sich, in Vorstellungsgesprächen mit potenziellen neuen Lehrlingen wenig Unterhaltsames bieten zu können. „Den jungen Bewerbern muss das Gespräch mit mir ziemlich langweilig vorkommen“, räumt der Seniorchef des Familienbetriebs im Luftkurort Wissen im Westerwald ein. „Bei mir dreht sich ständig alles nur darum, dass der Kunde über alles geht.“ Damit sollte bei den Nachwuchskräften klar sein, was beim Autohaus Ortmann oberste Priorität hat: kompromisslose Kundenorientierung.

Diese Einstellung lebt der Händler seinem Team auf eindrucksvolle Weise vor. Als er den Betrieb aufgrund des immer akuter werdenden Platzmangels in der Wissener Innenstadt 1998 in den neuen Gewerbepark verlegte, plante der Architekt für den Geschäftsführer ein schickes Büro im ersten Stock des Neubaus ein. „Das kam aber für mich überhaupt nicht in Frage“, erzählt Dietmar Ortmann. Er wollte ein gläsernes Büro unten im Zentrum des Geschehens. „Die Tür ist immer offen“, versichert der Händler. „Alle, egal ob Kunde oder Mitarbeiter, sollen jederzeit zu mir kommen können.“

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Konkret geht Dienstleistungsmentalität bei Ortmann so: Mindestens ein Mitarbeiter hat die Hof­einfahrt stets im Auge. Fährt ein Kunde ein, wird sofort sein Kfz-Kennzeichen überprüft.

Ist der Ankömmling bereits in der IT angelegt, verschafft sich der Mitarbeiter einen schnellen Überblick über die im CRM-System hinterlegten Informationen. So ist er in der Lage, den Kunden unverzüglich mit seinem Namen anzusprechen und möglicherweise auch schon ein akutes Thema anzureißen.

Dabei ist den Kunden ihr Gegenüber nie unbekannt, denn Ortmann stellt ihnen bei passender Gelegenheit die für sie relevanten Teammitglieder persönlich vor.

Umfangreiches Teesortiment im Wartebereich

Etwa die Hälfte der Kunden, die einen Servicetermin haben, bleiben auf dem Gelände, bis ihr Fahrzeug fertig ist.

Im angenehm gestalteten Wartebereich gibt es neben Getränken auch kostenlose Snacks. Wer statt Kaffee lieber einen Tee möchte, wird mit einem umfangreichen Sortiment an Aufgussgetränken überrascht. TV und W-LAN bieten Unterhaltung, auch ein Laptop ist bei Bedarf griffbereit.

Wer frische Luft bevorzugt, kann sich bei Ortmann draußen bequem hinsetzen. Dort gibt es auch ein kleines Kinderkarussell.

Bringt der Kunde einen Hund mit, steht immer eine Schüssel mit frischem Wasser bereit. Außerdem hält das Ortmann-Team Leckereien für die Haustiere vor. „Neulich kam ein Pudel ohne Umweg zu mir ins Büro gestürmt“, erzählt Dietmar Ortmann amüsiert.

Für seine Kunden pfeift der Händler auch schon mal auf die Vorschriften: „Bei Regen oder wenn es richtig kalt ist, können die Kunden ausnahmsweise auch drinnen Eine rauchen.“

Und noch etwas können die Kunden tun, ohne im Winter den mollig warmen Wartebereich verlassen zu müssen – sehen, was mit ihrem Auto passiert. Die Innenwände zum Servicebereich sind durchgehend aus Glas.

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