Service Award 2013: „Guter Service wird gebaut“

Das Streben nach Qualität macht nicht einmal vor den Öffnungszeiten halt. Die Werkstatt arbeitet nur von 7:30 bis 18 Uhr, weil der Chef so sicherstellen kann, dass immer alle Fachleute anwesend sind. Sollte es doch einmal Unstimmigkeiten mit einem Kunden geben, kümmert sich ein „Kundenkoordinator“ darum, bei dem alle Fäden zusammenlaufen.

Hohe Kundenbindung auch bei älteren Fahrzeugen

Mit dieser hohen Kompetenz schafft es der Betrieb, den Kunden die mercedes-typischen Stundenverrechnungssätze verständlich zu machen und auch die Halter älterer Autos zu binden. „Über 40 Prozent des Werkstattumsatzes erzielen wir mit Fahrzeugen, die älter sind als sechs Jahre“, erklärt Servicechef Rewig nicht ohne Stolz.

Doch auch für gewerbliche Kunden gibt es maßgeschneiderte Angebote: Die Niederlassung hat sogar Leihtaxis im Fuhrpark, damit Taxiunternehmern bei einer längeren Reparatur kein Verdienstausfall entsteht. Für Großkunden gibt es ein mobiles Reparaturteam.

Gutscheine statt Rabatte

Selbstverständlich tut die Niederlassung Nürnberg nicht nur Gutes, sondern sie redet auch darüber. Aber sie verlässt sich beim Servicemarketimng nicht auf vorgefertigte Schablonen aus dem Konzern, sondern vertraut lieber auf eigene Ideen, deren Erfolg sie anhand von Kennnummern überprüft. Größter Erfolg war das sogenannte Serviceticket, mit dem sich die Kunden bei einem Auftrag von über 300 Euro drei kostenlose Bonusleistungen aussuchen konnten, beispielsweise eine Innenreinigung, einen Fahrwerkstest oder ein kostenloses Mobilitätsfahrzeug. Damit konnten die Nürnberger fast 300 Neukunden gewinnen, und das bei Marketingkosten deutlich unter 10.000 Euro für die Postwurfsendung.

Preisdiskussionen hat Volker Rewig einen Riegel vorgeschoben. Statt des Rabattspielraums, über den die Serviceberater früher verfügen konnten, gibt es nun „Naturalien“, beispielsweise eine kostenlose Fahrzeugaufbereitung.

In der Daimler-Niederlassung Nürnberg ist die Werkstatt das Herz des Betriebs. Deshalb bekommt jeder Neukunde eine Betriebsführung, die selbstverständlich die pieksaubere Technikabteilung einschließt. „Unser Ziel war keine anonyme Reparaturfabrik, sondern so etwas wie eine Uniklinik – nur für Autos. Die Kunden sollen maximales Vertrauen in uns haben“, resümiert Volker Rewig. Das hat der Servicemann zweifellos geschafft.

(ID:42359232)