Service Award 2013: „Guter Service wird gebaut“

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

3. Platz Kategorie Pkw: In der neugebauten Daimler-Niederlassung Nürnberg hat Volker Rewig einen musterhaften Serviceprozess verwirklicht.

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Wirkt wie ein Flughafenterminal: die Mercedes-Niederlassung Nürnberg.
Wirkt wie ein Flughafenterminal: die Mercedes-Niederlassung Nürnberg.
(Foto: Daimler)

Wer sich den neuesten Standort der Nürnberger Mercedes-Benz-Niederlassung in der Kressengartenstraße anschaut, muss sich fragen, warum das mit dem Berliner Flughafen so unglaublich lange dauert. Denn schon 2011 hat der Konzern hier ein Gebäude eröffnet, das es locker mit einem Flughafenterminal aufnehmen kann – sowohl von der Größe als auch von der Architektur her. Die innere Ausgestaltung orientiert sich streng am idealen Serviceprozess, den Kundendienstleiter Volker Rewig anstrebt. „Guter Service wird schon in der Bauphase definiert“, ist sich der erfahrene Werkstattprofi sicher.

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Lange hat Volker Rewig im Konzern für seine Vorstellungen kämpfen müssen – heute gilt der Nürnberger Betrieb in Servicedingen als Vorreiter. Von Anfang an wurde die Werkstatt als zentrales Element des Neubaus geplant. Maximale Transparenz, perfekte Kundensteuerung, ein durchgeplanter Annahmeprozess, in dem die Serviceberater sich voll auf die Kundenberatung konzentrieren können – so sorgt die Niederlassung für Wirtschaftlichkeit und hohe Kundenzufriedenheit.

„Vertrauen trifft Kompetenz“

Das beeindruckende Gebäude ist kein Selbstzweck, sondern umsorgt die Kunden während des gesamten Aufenthalts: Der Kunde kann sein Fahrzeug unter dem riesigen Vordach parken und hat einen kurzen Weg zum Eingang, den er bei Regen trockenen Fußes zurücklegen kann. Nach der Erledigung des Auftrags parken Servicemitarbeiter den Wagen wieder dort, und so ist er ebenfalls trocken und sauber oder, im Sommer, schön kühl.

Trotz der beeindruckenden Betriebsgröße finden Kunden sich ohne Schilderwald zurecht. Sie kommen vom Eingang direkt an eine Infotheke, von der sie an die Serviceannahme geschickt werden. Dort klären Assistentinnen nicht-technische Details wie Erreichbarkeit und Mobilität und nehmen den Serviceberatern so viel Arbeit ab. Den eigentlichen Auftrag besprechen die Autofahrer dann mit den Technikern. „Die Serviceberater sind die teuersten Kräfte im Autohaus und müssen so effektiv wie möglich eingesetzt werden“, sagt Volker Rewig. Spontankunden ohne Termin bekommen einen Pager ausgehändigt und können sich entspannt im Showroom umsehen, bis sie elektronisch aufgerufen werden.

Eigene Teststrecke zur Fehlersuche

Das Auto des Kunden gelangt sodann in eine Direktannahme, die nicht nur durch ihre riesigen Glasflächen transparent ist. Das Unternehmen tut viel dafür, um den Kunden den Reparaturbedarf nachvollziehbar zu machen und damit Vertrauen aufzubauen. Auf dem Gelände gibt es sogar eine Teststrecke, auf der die Techniker nach Geräuschen fahnden können oder sich darstellen lässt, wie sich verschlissene Stoßdämpfer anfühlen oder Billigreifen im Vergleich zu Premiumreifen verhalten. Das dürfte im Kfz-Gewerbe einzigartig sein. Auch beschäftigt die Daimler-Niederlassung einen eigenen Sattler und betreibt einen Leistungsprüfstand für Tuning- und Einstellarbeiten, vor allem an den AMG-Modellen.

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