Service Award 2013: Punktgenauer Service

Auch der Vertrieb profitierte vom gemeinsamen Marketingkonzept. Die Rücklaufquote aus dem Mailingversand war mit gut einem Prozent zwar nicht so hoch wie die aus der Serviceaktion. Doch aus den insgesamt 129 verkauften Fahrzeugen in den Testsieger-Wochen verbuchte der Verkauf einen Deckungsbeitrag von immerhin rund 50.000 Euro. „Der Vertrieb und der Service müssen eine Sprache sprechen. Gut koordinierte Aktionen wie die im ersten Quartal führen zum Erfolg, nicht aber Kampagnen, die aus der Hüfte geschossen werden“, resümiert Vorstandsvorsitzender Jürgen Tauscher.

Rädereinlagerung in zwei Jahren verdoppelt

Die Kooperation zwischen dem Verkaufs- und Serviceteam sowie die Mehrwertangebote funktionieren auch im Reifengeschäft. So erhalten die Lueg-Kunden bereits beim Neuwagenkauf einen Gutschein für eine kostenlose Rädereinlagerung. Das Resultat: Innerhalb von nur zwei Jahren hat sich die Aufbewahrung der Kundenräder nahezu verdoppelt. „Das Reifengeschäft besitzt für uns einen besonders hohen Stellenwert. Und weil es ein wichtiges Kundenbindungsinstrument ist, wird es von uns intensiv beworben“, erläutert der Kundendienstleiter.

Service Award 2013

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Thekenaufsteller im Kundenzentrum, ein achtseitiger Folder, die hauseigene Kundenzeitschrift „Sternstunden“ und fünf Aktionstransporter mit Werbeaufklebern informieren über die Räder- und Reifenangebote des Mercedes-Benz-Betriebs. Mailings an die Bestandskunden, Flyer mit Angeboten für ausgewählte Baureihen und spezielle Internetseiten geben den Fahrzeugbesitzern die Räderwechseltermine bekannt und laden sie zum Boxenstopp ein.

Die Räderwechsel im Frühjahr und Herbst finden in einem Zeitraum zwischen sechs bis acht Wochen statt. Während des Boxenstopps checken die Mechaniker die Fahrzeuge und dokumentieren die Mängel. „Im Nachgang kontaktieren wir die Kunden und nennen ihnen Angebote für die notwendigen Reparaturen an ihren Fahrzeugen. Denn allein mit dem Räderwechsel können wir kein Geld verdienen“, sagt Kartzig.

Mit zielgerichteten Events zu neuen Kunden

Für die Servicekampagnen wie den Boxenstopp, Events, kulturelle Veranstaltungen, Social Media und die klassische Werbung in Zeitungen, im Radio und Fernsehen verfügt Lueg über ein Gesamtbudget von rund 650.000 Euro pro Jahr.

Mithilfe des auf SAP basierenden Dealer Management Systems werden alle Kundendaten zentral gesammelt und aktualisiert – Mailingrückläufer gepflegt, die Adressen mit den richtigen Ansprechpartnern ergänzt, die Hobbies, Kaufgewohnheiten und Datenschutzerklärungen hinterlegt. „Auf den erhobenen Daten fußen alle Events, Kampagnen und Marketingaktivitäten. So erhalten Kunden, die sich beispielsweise für Kunst oder Musik interessieren, Einladungen für Vernissagen und Konzerte“, erklärt Kommunikationsexperte Ralf Schütte. Die regelmäßig stattfindende Lueg-Party „The Club“ im Bochumer Mercedes-Benz-Center zieht an nur einem Abend rund 1.500 Kunden an.

Ein weiterer Kundenmagnet ist der „Gesundheits-Campus“: eine Messe rund um die Allergieprävention. An der kooperativen Marketingaktion nehmen lokale Unternehmen aus der Gesundheitswirtschaft teil. Sie halten im Bochumer Kundenzentrum Fachvorträge und informieren die Messebesucher zum Thema Allergie. Dabei können sich die Interessenten natürlich auch ganz ungezwungen nach aktuellen Serviceangeboten und Zubehörartikeln im Autohaus umschauen. Denn das Ziel von Koop-Marketing ist, dass die beteiligten Unternehmen von den Kunden ihrer Kooperationspartner profitieren und neue Kundengruppen erschließen.

Maßgeschneiderte Marketingaktionen und Serviceleistungen brauchen engagierte Mitarbeiter. „Das größte Kapital ist unser Personal. Und wir sorgen dafür, dass unsere Mitarbeiter zu Kapital werden“, sagt Kartzig. Das Personalentwicklungsprogramm der Fahrzeug-Werke Lueg reicht von der zentralen Azubi-Betreuung über spezialisierte und zertifizierte Weiterbildungskonzepte innerhalb der Lueg-Akademie bis hin zur Förderung der Leistungsträger und Führungskräfte.

Führungspositionen besetzt das Unternehmen aus seinem „Goldfischteich“. Das sind Nachwuchskräfte mit fachlichen und sozialen Kompetenzen. Diese „Goldfische“ müssen

mindestens zwölf Monate bei Lueg tätig sein,

ihre Berufsausbildung erfolgreich abgeschlossen und

nachweislich gute Leistungen erbracht haben.

Nach dem Sprung aus dem Goldfischteich nehmen die jungen Talente am Ausbildungsprogramm „Profi“ teil. Hier bereiten sich die Nachwuchs-kräfte auf ihre Führungsaufgaben vor, vertiefen innerhalb von 30 Monaten ihr Fachwissen und leiten interne Projekte. Ein Mentor begleitet die heranwachsenden Fachkräfte bei ihren Aufgaben und Trainings. Er hilft ihnen beim Ausbau ihrer Kompetenzen und bei Auftritten auf öffentlichen Veranstaltungen. „Nach dem ,Goldfischteich‘ übernehmen unsere Mitarbeiter innerhalb der Unternehmensgruppe entsprechende Führungsfunktionen. Diese Mitarbeiterqualifizierung soll unseren strategischen Erfolg der nächsten Jahre sichern“, betont Vorstandsvorsitzender Jürgen Tauscher.

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