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Service Award 2013: Punktgenauer Service

| Redakteur: Norbert Rubbel

1. Platz Kategorie Pkw: Mit maßgeschneiderten Servicekampagnen steigert das Mercedes-Center Lueg in Bochum die Werkstattauslastung. Service- und Vertriebsmitarbeiter arbeiten dafür eng zusammen.

Das Mercedes-Benz-Center von Lueg in Bochum belegte beim Service-Award 2013 den ersten Platz.
Das Mercedes-Benz-Center von Lueg in Bochum belegte beim Service-Award 2013 den ersten Platz.
(Foto: Lueg)

Der Name Lueg steht nicht nur für Tradition und exklusive Fahrzeuge der Marken Mercedes-Benz, Ferrari, Maserati und Smart. Die Bochumer Luegianer verstehen sich vor allem als Mobilitätsdienstleister, die ihren Kunden mit viel Herzblut eine hohe Servicequalität garantieren. „Um unsere Privat-, Firmen- und Großkunden individuell betreuen zu können, haben wir das Mercedes-Benz-Center vor etwa zwei Jahren zum ,Autohaus der kurzen Wege‘ umgebaut und schlanke Serviceprozesse eingerichtet“, erläutert Jürgen Tauscher, Vorsitzender des Vorstands der Fahrzeug-Werke Lueg.

Passend zu den verbesserten Betriebsabläufen kreierten die Bochumer ihren Leitspruch: „Service auf den Punkt gebracht!“ Im Firmenlogo sowie in Broschüren, Flyern und auf vielen Werbeträgern ist der rote Punkt unverwechselbares Gestaltungselement. Kombiniert mit ebenfalls roten Textbausteinen, verleiht er dem 145 Jahre alten Unternehmen einen jungen und frischen Markenauftritt.

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Doch allein Werbeaussagen auf Hochglanz­papier und aufmerksamkeitsstarke Logos binden die Kunden nicht an das Autohaus. Es sind vielmehr die Mitarbeiter, die die Loyalität der Kunden zum Unternehmen beeinflussen. Für sie konzipierten die Marketingexperten von Lueg Betreuungsstandards. „Unsere Standards sind der erste Schritt zu einer hohen Begegnungsqualität zwischen unseren Kunden und Mitarbeitern. Jeder Autohausbesucher soll sich wie ein persönlicher Gast fühlen“, erklärt Ralf Schütte, Bereichsleiter für Marketing & Kommunikation bei Lueg. In der zwölfseitigen Info-Broschüre „Lueg – Sympathisch auf den ersten Blick“ sind die Betreuungsstandard klar definiert. Sie basieren auf sieben Grundhaltungen und Werten:

  • Freundlichkeit: Die Fähigkeit, zu jeder Zeit und in jeder Situation zuvorkommend zu agieren und seinem Gegenüber mit Herzlichkeit und Ehrlichkeit entgegenzutreten.
  • Respekt: Die Fähigkeit, die Meinung der anderen Menschen zu akzeptieren und ihnen mit gebührender Wertschätzung zu begegnen.
  • Begeisterung: Die Fähigkeit, Menschen durch Vermittlung der eigenen Emotionen im Sinne des Unternehmens positiv zu beeinflussen.
  • Einfühlungsvermögen: Die Fähigkeit, Menschen und ihre Bedürfnisse zu verstehen und fürsorglich zu behandeln.
  • Kompetenz: Die Fähigkeit, Vertrauen (zum Beispiel durch Fachwissen) zu erwecken und in der Sprache des Gegenübers zu sprechen.
  • Verantwortung und Zuverlässigkeit: Die Fähigkeit, versprochene Absprachen und Zusagen verlässlich und präzise einzuhalten und hierfür die Verantwortung zu übernehmen.

Serviceaktion mit kostenlosen Mehrwertangeboten

Wie in vielen anderen Autohäusern beginnt die Betreuung der Lueg-Kunden in den meisten Fällen bereits am Telefon, wenn der Anrufer einen Termin für die Reparatur oder Inspektion wünscht. Anders als in vielen anderen Unternehmen ist allerdings die Effizienz der Telefongespräche. „Rund 23 Prozent der Kunden, die von unserem Callcenter an ihre fällige Hauptuntersuchung erinnert werden, folgen in nur wenigen Tagen unserer Einladung zur HU“, freut sich Kundendienstleiter André ­Kartzig.

Besonders stolz ist er auf die Kampagne „Service for Gold“, die im ersten Quartal dieses Jahres lief. Ziel war es, Kunden in die Werkstatt zu holen, zu denen man in den letzten sieben bis 48 Monaten keinen Kontakt hatte. „Da es ja in den ersten drei Monaten des Jahres immer ein bisschen ruhiger als sonst ist, wollten wir mit unserer Serviceaktion die Werkstattauslastung steigern. Vor allem wollten wir unsere Servicekunden aktivieren, bevor es die anderen Marktteilnehmer tun“, erklärt der Kundendienstleiter.

Mailings, Radiospots und großflächige Plakate machten die Fahrzeughalter auf die „Inspektionen mit Mehrwertangeboten“ aufmerksam. Zu den kostenlosen Zugaben zählten der Hol- und Bringservice sowie die Innen- und Außenreinigung. Zudem gab es Gutscheine für einen Räderwechsel, eine Windschutzscheibenversiegelung und eine Klimaanlagen-Desinfektion, die auch an Verwandte und Bekannte weitergegeben werden konnten.

Kooperative Service- und Vertriebsaktionen

Parallel zur Serviceaktion lief die Vertriebskampagne „Testsieger-Wochen bei Mercedes-Benz!“ von Daimler. „Mit unseren Mehrwertangeboten haben wir uns an die Vertriebsaktion des Auto­mobilherstellers angelehnt, wobei wir die Serviceaktion jedoch klar in den Vordergrund stellten“, betont Kartzig.

Die Ergebnisse der Aktion „Service for Gold“: Von den 27.249 angeschriebenen Servicekunden ließen 1.309 Wartungsarbeiten an ihren Fahr­zeugen durchführen. Das entspricht einer Rücklaufquote von immerhin 4,8 Prozent. Allein mit der Mailingaktion erzielte Lueg einen Deckungsbeitrag von 132.413 Euro. „Aus unserer Sicht war die Servicekampagne mit den kostenlosen Mehrwertangeboten für das Werkstattgeschäft ein sehr guter Ergebnisbeitrag“, sagt der Kundendienst­leiter bescheiden.

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