Service Award 2013: Von Null auf Benchmark

„Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Vorleben“, sagt Serviceleiter Grundmann. Das könne so weit gehen, dass er die Servicemitarbeiter in ihrem eigenen Arbeitsbereich persönlich coache. Dann stehe er beispielsweise mal einen Tag in der Serviceannahme und gehe mit den Serviceberatern die Prozesse durch. Auch dies habe zur Verhaltensänderung der Mitarbeiter geführt. Der Kunde würde heute nicht mehr als Störfaktor im Betriebsablauf gesehen, sondern von allen Mitarbeitern freundlich gegrüßt, immer in dem Bewusstsein, dass letztlich er die Gehälter der Seat-Angestellten zahlt.

Apropos Prozesse: Auch diese wurden klar strukturiert. Es gibt heute eine einheitliche Kunden­ansprache, sowohl am Telefon als auch persönlich. Die Mitarbeiter haben ein einheitliches Erscheinungsbild und auf jedem Arbeitsplatz des Servicebereichs steht ein Bild mit dem Namen des Mitarbeiters. Zudem vermitteln digitale Bilder­rahmen Serviceangebote, die Schreibtische der Serviceberater sind immer aufgeräumt, die Kunden werden mittels Welcome-Terminal begrüßt und persönlich durch das Servicepersonal betreut – von der Auftragsannahme bis zur Verabschiedung.

Zur Kundenzufriedenheit haben sicherlich auch weitere Maßnahmen beigetragen. So erhält jeder Kunde morgens eine Tageszeitung mit einem Snack und dem Newsletter der Seat-Niederlassungen. Zudem gibt es Obst und ein Angebot an kalten und warmen Getränken. „Wir wollen zufriedene Kunden und dafür brauchen wir zufriedene Mitarbeiter“, resümiert Händler. Nur die könnten den Servicegedanken der Seat-Niederlassung an den Kunden weitergeben: Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität. Jeder Mitarbeiter, jeder Kunde sei wichtig.

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