Service-Hotline Harri hilft immer

Die Notrufzentrale „Harri 112“ soll sicherstellen, dass die Kunden sich immer zuerst an das Autohaus wenden, wenn sie mit ihrem Auto einen Unfall haben.

Wirklich zu dumm: Es ist drei Uhr morgens, als das Auto auf einer einsamen Landstraße mitten im Wald seinen Dienst versagt. „Wen soll ich jetzt anrufen?“, fragt sich der Autofahrer. Er ist nicht Mitglied in einem Automobilclub und die Mobilitätsgarantie des Herstellers hat er vor einem halben Jahr auslaufen lassen.

Doch er erinnert sich an das, was der Kundendienstberater bei seinem letzten Werkstattbesuch im Autohaus gesagt hat: „Sie können uns jederzeit anrufen – rund um die Uhr – egal, was für ein Problem Sie mit Ihrem Auto haben.“ „Na das können die ja jetzt einmal beweisen“, denkt sich der Autofahrer und drückt die Nummerntaste auf seinem Handy für die gespeicherte Telefonnummer seines Autohauses.

„Guten Morgen, hier ist das Autohaus Mustermann. Mein Name ist Maxi Muster, was kann ich für Sie tun?“, meldet sich eine freundliche Stimme nach dem zweiten Klingeln. Einigermaßen überrascht schildert der Autofahrer sein Problem und die freundliche Stimme verspricht, ihn innerhalb der nächsten zehn Minuten zurückzurufen. Bei dem zweiten Gespräch erfährt der Autofahrer, wie ihm geholfen wird.

Der erste Kontakt

„Solche oder ähnliche Fälle haben wir mehrere Hundert Mal innerhalb von 24 Stunden“, erklärt Holger Wesselmann. Den Kfz-Unternehmer mit drei Autohäusern im Großraum Hamburg betreffen diese Fälle aber nicht alle selbst. Wesselmann hat eine Notrufzentrale gegründet, der sich inzwischen rund 900 bundesdeutsche Autohäuser angeschlossen haben. „Ursprünglich wollten wir ein Gegengewicht zu den Schadensteuerungsaktivitäten der Versicherungen schaffen“, erzählt Wesselmann. Seiner Ansicht nach sei es nicht richtig, wenn der Autofahrer bei jeder Kleinigkeit zuerst sein Autohaus, aber beim kapitalen Unfallschaden zuerst die Versicherung informiere. „Die Versicherer nutzen das für sich aus und steuern die Unfallschäden in für sie angenehme Partnerwerkstätten“, beklagt sich Wesselmann.

Der Hamburger gründete also besagte Notrufzentrale „Harri 112“. Hierüber wollte er sicherstellen, dass die Kunden sich immer zuerst an seine Häuser wenden, wenn sie mit ihrem Auto einen Unfall haben. Wichtigste Prämisse: Egal, um welche Uhrzeit und an welchem Tag der Kunde anruft, er muss immer einen Gesprächspartner seines Autohauses am anderen Ende der Leitung haben – zumindest muss der Kunde das Gefühl haben, dass es so ist. Deshalb melden sich die Mitarbeiter der Telefonhotline immer unter dem Namen des Autohauses und deshalb verzichtet Harri 112 auch ganz bewusst auf eine Notfallruf- oder Servicenummer. Der Kunde soll immer in seinem Autohaus anrufen.

Heute nutzen die angeschlossenen Autohäuser Harri 112 in jeder Lebenslage, sei es zur Nachtruhe oder zur Mittagspause, sei es für den Unfallschaden oder den Werkstatttermin für die nächste Inspektion.

Und unser eingangs beschriebener Kunde kauft sicher auch sein nächstes Auto in seinem Autohaus. Denn morgens um drei professionelle Hilfe zu bekommen – das merkt man sich.

Kontakt: www.harri112.com

(ID:261211)