Steigende Servicequalität für VW-Kunden

Volkswagen hat den Service Quality Award 2009 an die 100 besten Partnerbetriebe in Europa verliehen. Unter anderem konnte die Serviceorganisation Wiederholreparature deutlich senken.

Volkswagen hat die besten 100 Servicepartner in den Regionen Europa, Türkei und Russland gekürt. Die prämierten Betriebe erzielten in diesem Jahr sehr gute Resultate bei der Servicequalität und Kundenbindung. Christian Klingler, Vorstand Vertrieb und Marketing Volkswagen Pkw, und Michael Horn, Leiter Volkswagen Service weltweit, verliehen den Service Quality Award am Donnerstag bei einer Gala-Veranstaltung in Wolfsburg an Unternehmer und Serviceverantwortliche aus 27 Nationen.

„Die Servicequalität zählt zu den wichtigsten Faktoren im gesamten Automobilbereich. Sie hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, denn nur loyale und zufriedene Kunden können wir auf Dauer an die Marke Volkswagen binden“, betonte Klingler.

Der Preis soll nach Unternehmensangaben die Bedeutung des Service für das Unternehmen und die Händlernetze in den verschiedenen Märkten unterstreichen. Ziel des Wettbewerbs ist es, die Mitarbeiter im Handel zu motivieren, die Quote der Wiederholreparaturen kontinuierlich zu senken und somit die Servicequalität zu erhöhen. „Wir konnten diese in allen wichtigen Märkten in den vergangenen drei Jahren halbieren“, berichtete Stefan Neubacher, Aftersales Marktsteuerung, VW Pkw. Ausgangspunkt war eine Wiederholreparaturquote von rund 15 Prozent. Heute würden die VW-Partner bei etwa 6 bis 7 Prozent liegen.

Um sich für den Service Quality Award zu qualifizieren, führen die Partnerbetriebe eine standardisierte Kundenzufriedenheitsbefragung über einen Zeitraum von zwölf Monaten durch. Die Fragebögen werden im Anschluss hinsichtlich der Kriterien Kundenbindung und der Quote der Wiederholreparaturen ausgewertet, um so die besten Partnerbetriebe eines Landes zu identifizieren.

„Kundenzufriedenheit ist ein Management-Thema“, sagte Michael Horn, Leiter Aftersales weltweit von Volkswagen. Er will künftig den Service stärker lokal ausrichten. Die Serviceprozesse und vor allem die technischen Vorgänge seien weltweit gleich. Allerdings gelte es, die unterschiedlichen Mentalitäten stärker zu berücksichtigen.

Die Verleihung des Service Quality Award fand in diesem Jahr zum zweiten Mal statt. Insgesamt beteiligten sich an dem Wettbewerb rund 6.450 Partnerbetriebe aus 27 europäischen Ländern. 20 Gewinner des Quality-Awards kommen aus Deutschland. Europaweit schafften es lediglich neun Betriebe (drei aus Deutschland) zum zweiten Mal in die Riege der Besten zu kommen.

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