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Toyota Neue Prozesse im Kundenkontakt – in Vertrieb und Service

Von Julia Mauritz 4 min Lesedauer

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Toyota führt aktuell nicht nur ein neues Retailkonzept ein, sondern verändert auch die Aufgaben der Vertriebs- und Servicemitarbeiter. Damit bricht der Hersteller Strukturen auf, die sich über Jahrzehnte im Handel gefestigt haben.

Bei Auto Saxe in Leipzig nehmen die Verkäufer auch die Servicekunden in Empfang, die beispielsweise zur Inspektion oder zum Räderwechsel ins Autohaus kommen. (Bild: Auto Saxe)
Bei Auto Saxe in Leipzig nehmen die Verkäufer auch die Servicekunden in Empfang, die beispielsweise zur Inspektion oder zum Räderwechsel ins Autohaus kommen.
(Bild: Auto Saxe)

Das Ziel, das sich Toyota gesetzt hat, ist ehrgeizig: Bis 2025 will der Hersteller europaweit nicht nur ein neues Retailkonzept in den Autohäusern umsetzen. Parallel führt er mit Frontline for Tomorrow (FFT) auch ein Konzept ein, das tief in die Sales- und Aftersales-Prozesse der Betriebe und in die Rollen der Mitarbeiter mit Kundenkontakt eingreift.

Heiko Twellmann, der bei Toyota Deutschland beide Bereiche verantwortet, erklärt, wie die Idee in Frankreich geboren wurde. „Eine Prozessanalyse bei Händlern mit mehr als drei Verkäufern brachte ein Ungleichgewicht an den Tag. Während die Verkäufer nach Laufkunden suchten, hatten die Serviceberater durch das hohe Aufkommen von Servicekunden im Autohaus Kapazitätsengpässe“, erläutert der Toyota-Manager, der FFT in der Europazentrale mit entwickelt hatte.