VW-Zentrum Frankfurt punktet mit Produktivität

Um die über 100 Aufträge täglich abzuarbeiten, wird mit Hilfe der Fahrzeughistorie überprüft, welche Teile verschlissen oder defekt sein könnten. Dementsprechend werden dann Ersatzteile vorbereitet. „Unser Ziel ist es, kein Auto länger als einen Tag in der Reparatur zu haben“, erzählt Schworm. Damit die Qualität der Arbeit nicht auf der Strecke bleibt, beschäftigt das Unternehmen drei Qualitätsmanager, die jedes Fahrzeug vor der Übergabe prüfen. Sie stehen im ständigen Austausch mit der Serviceleitung und machen sie auf aktuelle Probleme und Defizite aufmerksam.

Außerdem halten alle Abteilungsleiter ein wöchentliches Meeting, analysieren Probleme und Kennzahlen und können so mit einem weiter gefassten Blick die Entwicklung der Zielvorgaben prüfen. Ein Beispiel, wie auf aktuelle Probleme reagiert wird, zeigt „Dieselgate“: Die Servicemitarbeiter rechneten mit einer Rückrufwelle, bei der die vorhandenen Diagnoseplätze nicht ausgereicht hätten. Also wurden kurzerhand zusätzliche Arbeitsplätze im Parkhaus geschaffen, um die Kundenflut – die übrigens ausgeblieben ist – abzufangen und den zusätzlichen Arbeitsaufwand bewältigen zu können. Und auch die Mitarbeiter erhielten ein explizites Coaching für den Umgang mit Kundenbeschwerden rund um den Dieselskandal.

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Neben der überzeugenden Servicearbeit im Haus macht das Volkswagen-Zentrum auch mit einigen Marketingaktionen auf sich aufmerksam. Mit einem „Check-Up-Mobile“ – einer mobilen Hebebühne – sind einige Mitarbeiter regelmäßig auf Einkaufsparkplätzen zu finden. Sie bieten einen kostenlosen Fahrzeugcheck an, während der Kunde seine Einkäufe erledigt.

Apropos Einkaufen: Gemeinsam mit dem nahegelegenen Shoppingcenter gibt es samstags regelmäßige Aktionen. Die Kunden bringen ihren Wagen zur Reparatur in die Werkstatt, ein Shuttleservice bringt sie zum Einkaufszentrum, in dem dann mit exklusiven Rabatten nach Lust und Laune eingekauft werden kann. Wenn der Wagen fertig ist, fährt der Kunde mit dem Shuttle wieder zum VW-Zentrum zurück und kann sein Fahrzeug in Empfang nehmen.

Auch für die hohe Zahl an gewerblichen Kunden bietet das Unternehmen etwas an: Mit der Vin-Card für VW-Nutzfahrzeuge bekommen Fahrer ganzjährige und saisonale Vergünstigungen – von der kostenlosen Montage der Räder über Smart-Repair-Angebote im August und September bis hin zu Nachlässen auf Teile in den „BASS-Wochen“ (BASS steht für Teile wie Bremse, Anlasser, Spurstangen, Scheibenwischer). Oder der „Overnight-Serivce“, bei dem Kunden ihr Fahrzeug bis 17 Uhr in die Werkstatt bringen und es am nächsten Morgen vor dem Arbeitsbeginn wieder abholen. „Das ist besonders für Handwerksbetriebe interessant, die auf ihre Fahrzeuge angewiesen sind“, erzählt Schworm.

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