VW-Zentrum Karlsruhe baut Service völlig um

Zeitfenster statt fixer Termin

Ebenfalls ein neues und erfolgreiches Servicewerkzeug an den anderen Wochentagen: Kunden können Termine mit einem gewissen Zeitfenster ausmachen. Das macht sie deutlich flexibler und erleichtert ihnen ihren (Arbeits-)Alltag. Schließlich müssen sie nicht um Punkt so und so viel Uhr vor Ort sein. Die notwendige Kapazitätsplanung für die Werkstatt? Kein Problem, erklärt Werkstattleiter Klaus Hornung: „Wir planen für jeden Auftrag das statistische Jahresmittel von 1,94 Stunden ein, egal um welche Arbeit es sich handelt.“

Dass man auch mit kleinen Gesten viel erreichen kann, zeigt das Beispiel „Hallo Nachbar“. Dahinter verbirgt sich ein Fahrzeug-Hol-und-Bringservice, den die eigenen Mitarbeiter organisieren. Sie holen das Auto aus der Nachbarschaft nach Feierabend bzw. vor Arbeitsbeginn ab und stellen es entsprechend wieder zu. So spart das Unternehmen Zeit und die Kundschaft Zeit und Weg. Für seinen Aufwand erhält der Mitarbeiter einen kleinen Obolus. Was jedoch viel schwerer wiegt: der direkte Kontakt zum Kunden. Das gilt für alle, egal ob Servicekraft, Kfz-Mechatroniker, oder Buchhalter.

Weitere Konzepte fix und fertig in der Schublade

Nach dem Motto „wer rastet, der rostet“, hören die Damen und Herren der Graf-Hagenberg-Gruppe nicht auf mit dem Nachdenken in Sachen Servicekonzepte. In der Schublade steckt bereits ein weiteres Service-Tool: ein neuartiges „Drei-Säulen-Kundenmodell“. Die Einteilung in „Basis-“, „Standard-“ und „Premium-Service“ erfolgt nicht wie üblich nach technischen Gesichtspunkten wie z. B. dem Fahrzeugalter, sondern nach menschlichen Aspekten. Kunden können sich ihre gewünschten Serviceleistungen selbst aussuchen: egal wie groß oder klein, jung oder alt ihr Auto ist. So soll jeder Kunde – auch die preisbewussten – den für ihn perfekten Service erhalten.

Doch damit nicht genug der revolutionären Ansätze: Das Konzept der Arbeitszeit-Nichterfassung soll künftig von den unproduktiven auch auf die produktiven Kräfte im Unternehmen ausgeweitet werden. Mit anderen Worten: Es soll auch für die Werkstatt gelten. Damit würde das VW-Zentrum dann vermutlich nicht nur neue, sondern allerneuste Wege in Sachen Voraussetzung für den „perfekten Service“ gehen. Die Redaktion von »kfz-betrieb« wünscht dabei viel Erfolg und drückt die Daumen!

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