VW-Zentrum Karlsruhe baut Service völlig um

Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

Bei weit über 100 Fahrzeugdurchgängen pro Tag muss alles reibungslos funktionieren. Damit es das tut, kappte das Volkswagen-Zentrum Karlsruhe im Service radikal die alten Zöpfe – und ist damit noch lange nicht am Ende.

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Das VW-Zentrum Karlsruhe belegte beim Service Award 2014 den 2. Platz in der Kategorie Pkw.
Das VW-Zentrum Karlsruhe belegte beim Service Award 2014 den 2. Platz in der Kategorie Pkw.
(Foto: Dominsky)

Es musste einfach was passieren: Die Kundenzufriedenheitswerte mäßig, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter im Kundenannahmebereich verbesserungswürdig. Vor drei Jahren hinterfragten die Verantwortlichen des Volkswagen-Zentrums Karlsruhe ihre Servicekernprozesse. Eine wesentliche Erkenntnis: Kundenzufriedenheit entsteht vor allem durch Mitarbeiterzufriedenheit. Und um genau die zu erhöhen, griff man zu unorthodoxen Methoden: Das Team um Geschäftsführer Christian Welling stellte alles Bekannte und Schon-immer-so-Gemachte in Frage.

„Wir mussten und wollten neue Wege gehen“, bringt es Serviceleiter Alfred Kugele auf den Punkt. Eine durchaus radikale Maßnahme: Die Karlsruher schafften kurzerhand die Arbeitszeiterfassung der unproduktiven Kräfte im Service ab. Damit räumten sie den Kolleginnen und Kollegen mehr Verantwortung, zugleich aber auch mehr Freiheiten ein. Dreier-Teams aus je einer Serviceassistentin und zwei Serviceberatern wurden gebildet. Die können sich ihre Arbeitszeit innerhalb des Teams seitdem frei einteilen. Es gibt lediglich einen Rahmen: zwei Kernzeiten. Und: Es müssen immer zwei vor Ort sein.

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Die anfangs gewaltige Skepsis der Kollegen verflog in Windeseile, berichtet Kugel. Und der Erfolg gab der Führungsmannschaft Recht. Nicht nur, dass die Mitarbeiter mehr Freiheiten genossen: „Wir erzielten im vergangen Jahr mehr Umsatz bei weniger Anwesenheit“, verkündet Geschäftsführer Welling nicht ohne Stolz. „Wir bezahlen schließlich für Arbeit, nicht für Anwesenheit“, so die markige und zugleich ehrliche Erkenntnis. Nach einer halbjährigen Probezeit wollte sich kaum einer der Beteiligten an die Zeit davor erinnern, so reibungslos und perfekt funktionierte das Konzept nach kurzer Einarbeitungszeit.

Voraus- statt Hinterhertelefonieren

Neue Wege gehen die VW-ianer der Graf-Hardenberg-Gruppe auch in der Dialogannahme: Denn bei der kommen bereits Tablet-PCs zum Einsatz. Damit können sich die Serviceberater nicht nur rasch und sicher durch Checklisten klicken und Auftragsumfänge dokumentieren, sondern auch Defekte wie gammelige Bremsanlagen oder typische Unfallschäden. Apropos Unfall: Mit Stephanie Martin setzen die Karlsruher in Sachen Schadensmanagement auf Frauenpower und verfügen mit ihr über die deutschlandweit einzige zertifizierte Unfallspezialistin im Konzern.

Doch nicht nur den innerhäusigen Kundenservice hat man komplett umgekrempelt, auch den außerhäusigen: Während andere Betriebe in der Regel ihren Kunden hinterhertelefonieren, wenn sie deren Zufriedenheit, Wünsche etc. in Erfahrung bringen möchten, geht man im Volkswagenzentrum den umgekehrten Weg. Dort ruft man Kunden jetzt einen Tag vor dem Werkstattbesuch an, erinnert an den Termin und erkundigt sich nach Befindlichkeiten, Erwartungen und eventuellen Problemen in der Vergangenheit. So kann man eine mögliche Wiederholung von vornherein verhindern bzw. eine Wiedergutmachung gleich mit einplanen – aktive Assistenzsysteme nennt man so etwas in der Fahrzeugtechnik.

Service Award 2014: Prämierte Leistung
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Als wäre das nicht schon modern genug, haben die Badener auch noch den „crazy Wednesday“, den verrückten Mittwoch, eingeführt. An dem gibt es keinerlei Termine! Jeder kann kommen, wann er will. Das, was für alle Servicekräfte anfangs nach Chaos roch, stellte sich rasch als völlig entspannte Sache heraus. „Kunden, die an diesem Tag zu uns kommen, bringen einfach Zeit mit, sind entspannt und froh, auch ohne Termin ihre Serviceleistungen zu erhalten“, berichtet Serviceleiter Kugele aus Erfahrung. „Und die garantieren wir ihnen.“ Die Prämisse: Sämtliche Services und kleinere Reparaturarbeiten werden an diesem Tag erledigt – Hand drauf! Mittlerweile kommen entgegen der anfänglichen Befürchtung nicht mehr und nicht weniger Kunden als an anderen Tagen. Der einzige Unterschied: Alle und alles ist deutlich entspannter.

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