Wiederholreparaturen ? Nein danke !

Wiederholreparaturen gefährden nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Sie führen auch zu steigenden Kosten und beeinträchtigen somit die Ertragskraft des Werkstattgeschäfts.

„Wiederholreparaturen gefährden nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Sie führen auch zu steigenden Kosten und beeinträchtigen somit die Ertragskraft des Werkstattgeschäfts“, erläutern Prof. Dr. Willi Diez und Markus Kohler, Autoren der Studie „Erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt“, die das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Zusammenarbeit mit Aral erstellt hat. Die Fehlervermeidung im Service sollte somit für jede Werkstatt höchste Priorität haben, da sie ihren Kunden die entstandenen Kosten für Wiederholreparaturen in der Regel nicht berechnen. Die Ursachen für erneute Reparaturen am Kundenfahrzeug teilen die Verfasser der Studie in drei Kategorien auf:

• menschliche
• technische
• systematische

Unter die menschlichen Ursachen fallen beispielsweise Fehler bei der Fahrzeugannahme und die ungenügende Qualifikation der Servicemitarbeiter. Zu den technischen Mängeln, die wiederholte Reparaturen erfordern, zählen die Qualität der Ersatzteile und der Einbau von Gebrauchtteilen. Fehler in den Serviceprozessen und bei der Diagnose am Fahrzeug gehören dagegen zu den systematischen Ursachen.

Ursachenanalyse

Insgesamt zeige sich allerdings, so die Experten des Instituts für Automobilwirtschaft, dass weniger technische als vielmehr kommunikative Probleme für eine wiederholte Reparatur verantwortlich seien. Auf Basis von Experteninterviews und einer onlinegestützten Befragung analysierten Prof. Dr. Willi Diez und Markus Kohler die folgenden wichtigsten Gründe für Wiederholreparaturen:

• Mangelnde Kommunikation zwischen Kundendienstannehmer und Kunden
• Mangelnde Kommunikation zwischen Kundendienstannehmer und Monteur
• Ungenaue Beschreibung des Auftragsumfangs
• Fehlende oder nicht korrekte Endabnahme des Fahrzeugs
• Zu wenig Zeit für die Dialogannahme
• Keine Probefahrt bei schwer diagnostizierbaren Problemen am Fahrzeug
• Unzureichende technische Informationen des Automobilherstellers
• Arbeitsfehler der Werkstattmitarbeiter

Nach Beobachtungen der befragten Serviceleiter gebe es vor allem Defizite in der Qualität des Annahmegesprächs. „Häufig betreibt der Kundendienstannehmer die Fehleranalyse mit dem Kunden nicht mit der erforderlichen Genauigkeit“, erklären die Autoren. Ergebnis: Der Monteur sei dadurch nur ungenügend auf den Auftrag vorbereitet.

Aus Werkstattsicht

Interssante Aussagen machten die Befragten auch zu den Fehlerquellen in den Serviceprozessen — die jedoch nicht für alle Werkstätten repräsentativ sind. Die „Blitzlichter dieser Werkstattmeinungen“, so die Verfasser der Studie, zeigten dennoch wichtige Gesichtspunkte und Schwachstellen auf:

• „Bei Auftragserweiterungen wird der Kunde durch den Servicemitarbeiter unzureichend informiert ...“
• „... ungenaue Dokumentation der Automobilhersteller – beispielsweise bei Schaltplänen und Teilezuordnungen.“
• „Die Erwartungshaltungen und Wünsche des Kunden werden nicht erkannt beziehungsweise nicht erfragt und somit nicht erfüllt.“
• „Oftmals wird ein Fehler nicht gefunden, weil die Diagnosesysteme das nicht hergeben ...“
• „Aufgrund fehlender Ersatzteile konnten Reparaturarbeiten nicht durchgeführt werden.“
• „Zu wenige Kenntnisse für Fremdfabrikate ...“

Unklare Kulanzpolitik

Nicht selten führen Wiederholreparaturen zu Spannungen zwischen Vertragswerkstätten und Automobilherstellern. „Als wichtigstes Problem bewerten die befragten Kfz-Betriebe die unzureichende Kulanzpolitik des Vertragspartners“, berichten die IFA-Experten. Zudem beklagten die Serviceleiter folgende Mängel:

• Fahrzeughersteller informieren die Werkstätten zu spät über bekannte Fehler.
• Garantieerstattungen sind nicht kostendeckend.
• Technische Hotlines zur Unterstützung bei Wiederholreparaturen fehlen.
• Fachkompetenz der Ansprechpartner im technischen Support der Hersteller ist unzureichend.

„Eine klare Kulanzregelung sowie eindeutige und schnelle Informationen der Hersteller und Importeure verbessern die Position der Servicebetriebe gegenüber den Kunden“, empfehlen die Autoren. Dies habe zur Folge, dass der Werkstattbesucher das Beratungsgespräch zufriedener verlasse.

Ziele und Lösungen

Als optimalen Weg, um Wiederholreparaturen zu vermeiden, nannten sowohl die befragten Automobilhersteller als auch die Serviceleiter „die Verbesserung der Dialogannahme“. „Das Gespräch des Serviceberaters mit dem Kunden am Fahrzeug verbunden mit einer Testfahrt bildet die Basis für eine zielführende Reparatur“, erklären Prof. Dr. Willi Diez und Markus Kohler. Der Monteur sei auf eine detaillierte Schilderung des aufgetretenen Schadens angewiesen, um eine zufriedenstellende Reparatur zu leisten. Denn gerade im Kernprozess „Auftragsdurchführung“ laufe ein Großteil der möglichen Ursachen für Wiederholreparaturen zusammen.

Ist ein Kunde mit der durchgeführten Reparatur unzufrieden und äußert dies, hilft aktives Beschwerdemanagement. „Es gehört zu den Muss-Anforderungen an einen Servicebetrieb und ist somit Baustein einer kundenorientierten Unternehmenstrategie“, betonen die Experten des Instituts für Automobilwirtschaft. Ziel sei es, die Reklamationshemmnisse der Kunden zu beseitigen, um das „Herunterschlucken“ der Beschwerde zu vermeiden. Der Prozess des Beschwerdemanagements läuft in fünf Schritten ab:

• Beschwerdestimulierung: Kunden ermutigen, sich zu äußern, denn jede Reklamation ist willkommen.
• Beschwerdeannahme: Die Reklamationen des Kunden schnell, vollständig und strukturiert erfassen.
• Bearbeitung: Die Zuständigkeit und die Art der Reaktion (mündlich, telefonisch, schriftlich) klären und eine Lösung finden.
• Reaktion: Die Reklamation des Kunden bestätigen und ihn mit der gefundenen Lösung zufriedenstellen.
• Auswertung: Die erfassten Beschwerden analysieren und die so gewonnenen Informationen zur Mängelbeseitigung nutzen.

„Fühlt sich der Kunde mit seiner Reklamation in guten Händen und entspricht die Lösung seinen Erwartungen, wird die Beschwerdezufriedenheit zum Sprungbrett für eine erneute Kundenzufriedenheit“, wissen die IFA-Experten aus empirischen Untersuchungen.

Kundenorientierung

Um die Kundenwünsche erfüllen zu können, müsse man die produktiven und indirekt produktiven Mitarbeiter ständig sensibilisieren, meinen die Automobilhersteller und Serviceleiter. „Was für die kundennahen Servicemitarbeiter selbstverständlich erscheint, ist für die Mechaniker in der Werkstatt nicht immer präsent“, erklären die Verfasser der Studie. Doch gerade sie seien wichtige Mitglieder der Serviceprozesskette, die die Reparaturqualität mitbestimmen und die Kunden an die Werkstatt binden. Daher müsse das Bewusstsein, dass alle Mitarbeiter zum Wohl des Kunden tätig sind, in jedem Einzelnen geweckt werden, resümieren Prof. Dr. Willi Diez und Markus Kohler.

Weitere Informationen zur Studie „Erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt“ unter www.aral-lubricants.de.

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