Automotive Business Award 2025 Zu Besuch bei Voicebots und anderen digitalen Assistenten

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Fünf Markenautohäuser sind im Rennen um den Sieg der Kategorie Service. Die Jurybesuche zeigen: Digitale Kundenkommunikation, am besten mithilfe Künstlicher Intelligenz, sowie langfristig angelegte Kundenbindungsmaßnahmen liegen im Trend.

Die Digitalisierung hat das Werkstattgeschäft vollkommen durchdrungen. Weder der Kundenkontakt noch der Arbeitsprozess in der Werkstatt oder das Servicemarketing sind mittlerweile noch ohne die Hilfe von Softwaretools denkbar. Und mit der KI steht die nächste technologische Revolution ins Haus – oder ist schon durch die Tür, wie mehrere Bewerber um den dem Automotive Business Award, Kategorie Service, beweisen.

So führten wir beispielsweise im Audi-Zentrum Regensburg der Jepsen Autogruppe ein erstaunlich flüssiges Gespräch mit einem Voicebot, den das Unternehmen in einem Pilotprojekt zusammen mit Google Deutschland entwickelt. Mit dem KI-getriebenen Telefonassistenten geht das Regensburger Unternehmen eines der wohl größten Ärgernisse sowohl der Kunden als auch der Betriebe an: die schlechte telefonische Erreichbarkeit bei gleichzeitiger Überlastung der Mitarbeiter, vor allem in Stoßzeiten wie der Räderwechselsaison. Hier kommen bei Jepsen bis zu 300 Anrufe pro Tag an. Die ersten Erfahrungen sind positiv. Das zuvor für den Überlauf gebuchte externe Callcenter braucht Jepsen nun nicht mehr, und auch die Kunden kommen mit dem KI-Voicebot offenbar gut zurecht.

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Ein Voicebot steht auch im Mittelpunkt der Bewerbung der Glinicke-Gruppe, die mit dem Standort Baunatal ins Rennen gegangen ist. Der Betrieb unter der Leitung von Clarissa Laszig entwickelt das Konzept als Pilot für die Glinicke-Gruppe. Er ist eingebettet in ein Gesamtkonzept für einen digitalen Annahmeprozess, der nicht nur den Kunden gefallen, sondern vor allem dem Autohauspersonal die Arbeit erleichtern soll. Online-Terminvereinbarung und Home-Check-in gehören ebenso dazu wie digitale Bezahlfunktionen und mehrere Serviceterminals, an denen der Autofahrer seinen Schlüssel abgeben oder abholen kann.

Kürzere Öffnungszeiten und höhere Werkstattauslastung

Das Gesamtkonzept kommt so gut an, dass die Öffnungszeiten angepasst werden konnten – eine Erleichterung für alle Mitarbeiter. Und sogar die Werkstattauslastung hat sich erhöht.

Um die Kundenbindung ging es bei zwei weiteren Bewerbern. Und niemand hat dabei wohl eine so langfristige Beziehung im Sinn wie die Autohausgruppe Heinrich Göbel. Das Familienunternehmen aus dem Rhein-Main-Gebiet ist ein traditionsreicher Mercedes-Benz-Servicepartner, betreut an seinen zehn Standorten aber mittlerweile auch andere Marken.

Mit Göbel Lifeline hat das Unternehmen ein abgestuftes Kundenbindungskonzept entwickelt, das für Fahrzeuge buchstäblich aller Altersgruppen gilt. Es reicht von der Göbel Card (0 bis 7 Jahre) über Treue-Card (8 bis 14 Jahre) und die Göbel&Smile-Card (15 bis 30 Jahre) bis hin zur Oldtimer-Card und bietet den Nutzern auf ihr Fahrzeug abgestimmte Leistungsbausteine und zahlreiche Boni an. Verwalten können die Kunden ihre Bonusprogramme über die selbst entwickelte Göbel-App, die derzeit ihren Rollout erlebt.

Ein Kundenbindungsinstrument, das die Kunden lieben

Die BOB Automotive Group in Essen hat sich mit ihrem Konzept Smartcare beworben. Dabei handelt es sich um eine Kombination aus Eigengarantie, Service-Flatrate, digitaler Abwicklung und flexibler Finanzierung, die bei den Kunden super ankommt. 75 Prozent der Autokäufer entscheiden sich für Smartcare. Für die Kunden sind dabei 15 Prozent Rabatt drin, für den Betrieb verlässliche Umsätze und langanhaltende Kundenbindung. Hinzu kommen moderne Ratenzahlungsmöglichkeiten über BOB.pay, die es auch Servicekunden leichtmachen, sich für Smartcare zu entscheiden.

BOB Automotive ist aber auch darüber hinaus zukunftsfähig aufgestellt. Beispiel: Es gibt nur ein Warenwirtschaftssystem und eine Buchhaltung für alle 20 Betriebe.

Fünfter im Reigen der Top-Betriebe in der Kategorie Service ist das Würzburger Autohaus Rhein, ein BMW- und Mini-Partner. Das Unternehmen hat sich mit einem Konzept für das digitale Unfallschadenmanagement beworben. Ziel ist es, dem Kunden in der emotional angespannten Situation nach einem Unfall zur Seite zu stehen und ihn in einer Kombination aus digitalem Kontakt und persönlicher Kommunikation durch den Schadenaufnahmeprozess zu leiten.

In einer Videoschalte erklärt eine spezialisierte Mitarbeiterin aus Fleisch und Blut – und kein Voicebot – dem Kunden alle Schritte, die dieser für die Schadenaufnahme und den Start des Reparaturprozesses unternehmen muss. Eine digitale Schadenakte ist von allen Beteiligten am Reparaturprozess (Fahrzeugbesitzer, Autohaus, Versicherung, Gutachter) nutzbar, um Bilder und Dokumente abzulegen.

Keine Angst – die Kunden sind Digitalisierung gewohnt

Alle Bewerber zeigen, wie gut sich digitale Kommunikationskanäle und Serviceprozesse eignen, um die Kundenkommunikation zu erleichtern und die Kundenbindung zu stärken. Berührungsängste sind dabei unangebracht – die Kunden sind von anderen Markt- und Produktsegmenten oft schon eine viel weitergehende Digitalisierung gewohnt.

Natürlich mag es Menschen geben, die einem KI-Voicebot mit Zurückhaltung oder Ablehnung begegnen. Doch ist das schlimmer, als wenn der Kunde das Autohaus telefonisch gar nicht erreicht? Oder von einem schlecht deutsch sprechenden Agenten in einem externen Callcenter bedient wird? Autohäuser sollten sich mutig auf solche neuen Kommunikations-Technologien einlassen – so wie die Bewerber um den Automotive Business Award es vorgemacht haben. Wer von ihnen am Ende zum Gesamtsieger der Kategorie Service gekrönt wird, das erfahren Sie am 6. Mai im Rahmen der Automotive Business Days in Würzburg.

AUTOMOTIVE BUSINESS DAYS 2025

Die nächsten Automotive Business Days finden vom 6. - 7. Mai 2025 im Vogel Convention Center Würzburg statt. In praxisnahen Vorträgen und Diskussionsrunden mit ausgewählten Top-Speakern werden die Themen und Fragen aufgegriffen, die alle Autohäuser bewegen: Wie sieht der Retail der Zukunft aus? Welche Chancen bieten neue Automobilmarken für den Handel, wie können Autohändler die Potenziale des Kerngeschäfts optimal nutzen und welche Zukunftsaussichten hat das Agenturkonzept? Autohändler und Kfz-Betriebe sowie Abonnenten unserer Automotive Medienmarken profitieren von besonders attraktiven Ticketpreisen.

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