Zuckerbrot und Peitsche für das Personal

Für den Erfolg eines Unternehmens ist aber die gezielte und individuelle Führung des eigenen Personals lebenswichtig. Mit dem richtigen Personal steht und fällt der Betrieb.

Das Ziel aller Bemühungen im Autohaus ist der zufriedene Kunde. Nicht selten gerät dabei die Zufriedenheit und die damit einhergehende Motivation der eigenen Mitarbeiter ins Hintertreffen. Meist bleibt den Inhabern und Geschäftsführern zu wenig Zeit, um sich damit zu befassen. Der Betrieb verdient schließlich das Geld mit dem Kunden und nicht mit den Mitarbeitern!

Für den Erfolg eines Unternehmens ist aber die gezielte und individuelle Führung der unterschiedlichen Mitarbeiter-Typen lebenswichtig. Die meisten Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt erhalten ein tägliches Feedback und damit auch Lob und Tadel durch die Kunden. Jeder einzelne Mitarbeiter reagiert unterschiedlich auf die von Kunden geäußerten Empfindungen und hat selten Zeit, sich darüber mit seiner Führungskraft oder auch seinen Kollegen auszutauschen. Die richtige Interpretation dieser Rückmeldungen ist die Aufgabe des unmittelbaren Vorgesetzten. Er muss erkennen, wie der Mitarbeiter sich weiterentwickeln kann und muss.

Auch Misserfolge sind wichtig

Erfolgreiche Verkäufer werden direkt durch ihre Erfolge angespornt und motiviert – doch was passiert, wenn dieser Vertriebserfolg ausbleibt Gerade unerfahrene Mitarbeiter drohen in einen Strudel der Frusttration und Unzufriedenheit und in die Antriebslosigkeit zu laufen. Führungskräfte haben viele Mittel in der Hand, um genau diesem Phänomen entgegenzuwirken. Regelmäßige Feedback-Gespräche gehören genauso dazu wie individuelle Zielvereinbarungen und persönliche Entwicklungspläne für jeden Mitarbeiter.

Jeder Verkaufsberater geht anders mit Misserfolgen um. Für den einen ist es Ansporn, beim nächsten Kunden alles richtig zu machen – nach dem Motto „jetzt erst recht“! Andere wiederum kommen allein aus diesem für sie fast traumatischen Erlebnis nicht heraus und brauchen Hilfe und Anleitung. Dabei reicht es manchmal schon, von den „alten Hasen“ im Unternehmen zu lernen, die in ihrem Verkäuferleben viele Kämpfe verloren und noch mehr Herausforderungen mit Kunden gewinnen konnten.

Die Kundenzufriedenheitswerte zeigen, wie die Arbeit und die Motivation der Mitarbeiter von den Kunden wahrgenommen wird. Das heißt oft nicht, dass diese Arbeit falsch oder unvollständig war. Vielmehr geht es darum, dass die Kunden die Anstrengungen und Leistungen nicht sehen. Gute Ergebnisse stellen eine sehr gute Grundlage zur Motivation dar.

Negative Ereignisse geben Anlass, Mitarbeiter konstruktiv voranzutreiben. Eine gemeinsame Diskussion des Kunden-Feedbacks schärft das Bewusstsein der Mitarbeiter. Dabei hilft ein Entlohnungssystem, in dem die Kundenzufriedenheit als nachvollziehbarer finanzieller Bestandteil enthalten ist.

Der Kundenzufriedenheitsindex hilft

Auch die Mitarbeiter im Service und Teilewesen spüren den täglichen Erwartungsdruck des Kunden. Gerade an dieser Stelle ist eine hohe Motivation unerlässlich. Ein Kunde kommt nicht wegen eines freudigen Ereignisses zu den Servicemitarbeitern. Vielmehr hat er in den meisten Fällen ein Problem mit seinem Fahrzeug. Wenn die Werkstatt ihre Arbeit erledigt hat, fährt das Auto meist nicht schneller oder besser als vorher.

Alle Leistungen, die die Servicemitarbeiter erbringen, müssen sie deshalb dem Kunden genau erklären. Oft ist das Unverständnis auf beiden Seiten der Auslöser für unmotivierte Mitarbeiter im Serviceumfeld – und das spüren die Kunden sofort! Hier ist ein sehr starkes Engagement der Serviceleitung gefordert.

Dabei unterscheiden sich auch an dieser Stelle die Mitarbeiter sehr stark. Oft sitzen Menschen in der Position eines Kundenberaters, die zwar technisch versiert sind, den Kundenkontakt jedoch nicht beherrschen. Dadurch entstehen Situationen, die den Kunden verärgern und den Mitarbeiter demotivieren.

Nicht jeder kann mit Kunden umgehen

Hier muss der Vorgesetzte das direkte Gespräch mit dem Mitarbeiter nutzen und ihm die Chance geben, sich weiterzuentwickeln. Er muss das Kunden-Feedback nutzen, um genau diese Schwachstellen gemeinsam mit dem Mitarbeiter zu verbessern.

Die Grundlagen bildet dabei immer eine gesunde Mischung aus Leistungsdruck und entsprechender Motivation. Der Geschäftsführer muss dafür neue Ideen, also Entlohnungsmodelle, entwickeln, mit denen Anreize für Mitarbeiter geschaffen werden. Er muss alle Betroffenen in diesen Prozess mit einbinden. Jeder Mitarbeiter, der an dieser Weiterentwicklung nicht aktiv beteiligt ist, wird sie ablehnen.

Natürlich wird dieser Prozess zu Beginn sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Schließlich weiß heute niemand genau, warum der eine oder andere nicht so recht motiviert ist. Oder vermittelt er nur diesen Eindruck

Jeder Vorgesetzte sollte gezielt die menschliche Seite seiner Mitarbeiter fördern. Diese Eigenschaften sollten daher ebenso wie die fachliche Weiterqualifikation in die Ziele der Mitarbeiter einfließen und in Entwicklungsplänen festgelegt werden. Die Mitarbeiter erhalten damit die Grundausrüstung für die Erreichung der gemeinsamen Ziele an die Hand. Das geht weit über die üblichen Trainingsmaßnahmen zu Einwandbehandlung, Eigen- und Fremdbild hinaus.

Auch für diese Qualifikationen gibt es Messkriterien und diese werden sich unmittelbar in der Kundenzufriedenheit und in der Motivation der eigenen Mitarbeiter widerspiegeln.

Führungskräfte sollten Vorbilder sein

Als Basis für diese Personalentwicklung ist es unabdingbar, dass sich die verantwortlichen Führungskräfte auf einen gemeinsamen Weg verständigen und mit sich selbst kritisch umgehen, um klare Rahmenbedingungen für alle Maßnahmen abzustecken. Nicht zuletzt stellen die Mitarbeiter mit Führungsverantwortung das Vorbild für ihre Mitarbeiter dar und sollten die geforderten Werte leben und genau darüber informiert sein.

Auch die leitenden Mitarbeiter brauchen Motivation. Die kann durchaus von den eigenen Verkäufern oder Serviceberatern kommen. Wann haben diese ihren Vorgesetzten das letzte Mal mit positiven Worten bedacht Dabei darf der Autohausgeschäftsführer nicht vergessen, dass es viele Mitarbeiter hinter den Kulissen gibt, ohne die das Ganze nicht funktionieren würde. Genau diese Mitarbeiter sind oft nicht in der Lage, ein direktes Lob oder einen Tadel von den Kunden zu erhalten.

Der Geschäftsführer muss also sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen in alle betroffenen Bereiche weitergeben. Er sollte sich anhören, was die Kollegen und Mitarbeiter zu ihrer eigenen Arbeit und der ihrer Kollegen und Vorgesetzten zu sagen haben.

Mit der Motivation, den Stärken und Schwächen der Mitarbeiter steht und fällt der Erfolg des Unternehmens. Zufriedene Mitarbeiter stellen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicher und binden sich lange an den Betrieb.

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