Innovatorenporträt 360-Grad-Kommunikation

Eine professionelle digitale Kommunikation zwischen Autohaus und Kunde über alle Kanäle hinweg: Das verspricht Dealerdesk mit seiner neu entwickelten Plattform. Neben ihrem großen Funktionsumfang punktet sie noch mit vielen weiteren Stärken.

Wenn es um die Zukunftsperspektiven des Autohandels geht, machen sich die beiden Gründer und CEOs des Hamburger IT-Start-ups Dealerdesk, Soner und Taner Catakli, große Sorgen: „Es drängen immer mehr neue, vielfach branchenfremde Marktteilnehmer auf die Bühne, die den Autohäusern ihre ureigenen Geschäftsfelder streitig machen – vom Autoankauf über Autoabos bis zum rein digitalen Neu- und Gebrauchtwagenverkauf. Sie punkten nicht nur mit neuen Ideen. Sie verstehen es vor allem, ihre Prozesse so zu gestalten, wie die Kunden das mögen – einfach und transparent“, bemerkt Vertriebschef Soner Catakli.

Gerade die digitalen Kommunikationskanäle spielen seiner Meinung nach eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu halten. Doch gerade hier hake es bei den Händlern vielfach gewaltig, weiß er aus Erfahrung. Die hochkomplexen Prozesse, die sich über Jahrzehnte gebildet hätten, seien nicht mehr zeitgemäß. Nach wie vor versandeten zudem etliche Anfragen in den Betrieben, speziell Kundenanrufe in Stoßzeiten.

Die Mission von Dealerdesk: den Autohäusern ein effizientes Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem sie ihre analoge und digitale Kommunikation intern wie extern professionalisieren können und ihre Prozesse automatisieren sowie vereinheitlichen können. „Wir glauben fest an den stationären Handel. Aber die Autohäuser müssen es nicht nur genauso gut machen wie die Digitalanbieter, sie müssen es besser machen. Sie müssen ihre Kunden so bedienen, wie diese es im digitalen Zeitalter erwarten. Die Kunden müssen einen Vorteil darin sehen, dem Autohaus die Treue zu halten“, bemerkt Taner Catakli. Mit ihrer neu entwickelten Kommunikationsplattform könne genau das gelingen, fügt der Dealerdesk-CTO hinzu.

Die reine Erreichbarkeit ist nicht alles

Die Idee für Dealerdesk wurde geboren, als Soner Catakli vor rund sieben Jahren parallel zu seinem Wirtschaftspsychologiestudium bei einem Dienstleister für die telefonische Erreichbarkeit beschäftigt war. Dieser versendete ganz klassisch E-Mails mit einer Rückrufbitte an Autohäuser. Soner Catakli war überzeugt: Es geht besser. Denn die Krux bei diesem Vorgehen war, dass das Autohaus zwar für den Kunden erreichbar war. Jedoch konnte keiner im Betrieb wirklich nachvollziehen, ob die Mitarbeiter Kundenanfragen nach der Übermittlung durch das Callcenter auch tatsächlich beantworteten.

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Callcenter: Vorqualifizierung im Kommen

Das Callcenter ist die Wiege von Dealerdesk und mittlerweile ein eigenständiger Bereich im Unternehmen. Über 220 Mitarbeiter sind bereits im Dienste der Autohäuser tätig. Sie nehmen im Namen des Autohauses und unter der Autohausnummer die Kundenanrufe entgegen, wenn die Leitungen besetzt sind oder wenn das Autohaus geschlossen hat. Da das Callcenter die Daten direkt in Dealerdesk eingibt und die Kunden- wie auch die Fahrzeugdaten per Mausklick direkt im System abruft, ist die Effizienz sehr hoch.

Ein Autohausmitarbeiter, der vom Callcenter ein Ticket erhält, kann die Kunden nicht nur direkt kontaktieren. Er weiß im Vorfeld sogar, wie dessen Gemütszustand ist und worauf er sich gegebenenfalls einstellen muss. Denn auch den erfasst das Callcenter.

Genauso wie die Dealerdesk-Plattform entwickelt sich auch das Callcenter stetig weiter. „Der Trend geht dahin, dass Autohäuser immer stärker eine Lead-Vorqualifizierung wünschen, ob für Servicetermine oder Probefahrten. Folglich bieten wir diese Dienstleistung jetzt auch an“, schildert Soner Catakli.

Dealerdesk ist bemüht, den Kunden neben der klassischen Erreichbarkeit auch maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Falls vom Autohaus gewünscht, stellt das Callcenter beispielsweise ein festes Team für die Kundenkommunikation ab. Da der Trend bei den Autohäusern immer stärker dahin geht, die Kundenvorqualifizierung einem externen Dienstleister zu überlassen, soll die Zahl der Callcenter-Agenten bei Dealerdesk bis Ende dieses Jahres auf gut 300 Mitarbeiter wachsen.

Großen Wert legt der Hamburger Dienstleister dabei auf die Qualität: Alle neu angestellten Agenten haben bewusst einen akademischen Background. Zudem werden die Mitarbeiter teilweise wöchentlich geschult, und es gibt ein Qualitätsmanagement. „Wir verstehen uns eher als Servicecenter beziehungsweise als verlängerter Arm des Autohauses denn als klassisches Callcenter. Unser Bestreben ist es, die Autohauskunden sogar noch besser zu bedienen als im Betrieb“, erklärt Soner Catakli.

Kunden werden vielfach zu spät oder gar nicht kontaktiert

Gemeinsam mit seinem Bruder Taner Catakli, der zur damaligen Zeit als Softwareentwickler in der Immobilienbranche tätig war, wertete er bei der Kasseler VW-Autohausgruppe Hessenkassel, die zur Autohausgruppe Glinicke gehört, Tausende von E-Mail-Serviceanfragen und Verkaufschancen aus. Die Erkenntnis war, dass es bei den Reaktionszeiten massiv hakte. Kunden wurden entweder viel zu spät oder gar nicht kontaktiert. Für Soner Catakli war klar, dass dringender Handlungsbedarf bestand: „Wir haben festgestellt, dass Autohäuser den Mix aus digitalen Anfragen und der Offlinekommunikation recht unstrukturiert bearbeiten“, bemerkt er.

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