Audi-Service: „Vertrauen ist das A und O“

Audi-Serviceleiter Dietmar E. Schnepp äußert sich zu Strategien und Differenzierungsmerkmalen im Service

2007 führte Audi mit „Top Service“ eine neue Qualifizierungsstufe in Deutschland ein. Auf der Automechanika zog Servicechef Dietmar E. Schnepp im Gespräch mit »kfz-betrieb« eine erste Bilanz und warf zudem einen Blick in die Servicezukunft des Ingolstädter Autobauers.

Redaktion: „Top Service“ war auf der Automechanika das zentrale Thema am Audi-Stand. Was verbirgt sich hinter diesem Angebot?

Dietmar Schnepp: Grundsätzlich gilt: Da, wo Audi draufsteht, ist auch Audi drin. Aber wie bei Hotels gibt es auch im Service die Vier-Sterne- und die Fünf-Sterne-Kategorie. Audi-Top-Service ist für uns heute schon in der Fünf-Sterne-Kategorie. Bei diesen Betrieben sind die Kunden besonders zufrieden und die Werkstattqualität ist ausgezeichnet. Sie haben die modernste Werkstattausrüstung und zudem sämtliche Qualifizierungsmaßnahmen durchlaufen. Sie sind im Service die Audi-Speerspitze.

Wie viele Partner zählen in Deutschland zur Speerspitze?

Als wir 2007 gestartet sind, haben von den damals 2.000 deutschen Servicebetrieben 41 Unternehmen die Auszeichnung „Audi-Top-Service-Partner“ erhalten. 2008 konnten wir bereits 82 Betriebe auszeichnen. Und in den nächsten Wochen geben wir bekannt, wer für 2009 die hohen Kriterien erfüllt. So viel vorneweg: Im nächsten Jahr haben wir in Deutschland 110 Audi-Top-Service-Partner.

Welche Kriterien beeinflussen die Auszeichnung?

Wichtig sind natürlich die Ergebnisse unserer internen Werkstatttests. Hier müssen sich die Betriebe mit exzellenten Ergebnissen auszeichnen, um die Audi-Top-Service-Partner-Auszeichnung zu erhalten. Aber auch ganz einfache Dinge wie kundenfreundliche Öffnungszeiten sind wichtig. Kunden akzeptieren es heute nicht mehr, wenn der Betrieb am Freitag um 15 Uhr schließt. Auch gibt es immer noch Unternehmen, die am Samstagnachmittag zugesperrt sind. Das ist aus Kundensicht untragbar.

Wie viele Top-Service-Partner soll es in Deutschland geben?

Es gibt keine Zielgröße. Für die ausgewählten Betriebe ist es ein enormer Ansporn, zu dieser kleinen Spitzengruppe zu gehören. Wir sehen Audi-Top-Service als Leistungsanreiz und wollen nicht, dass jeder dieses Ziel erreichen kann; dann wäre es nichts mehr wert.

Was muss ein Top-Service-Partner investieren?

Der Betrieb muss die gültigen Audi-Vorgaben bezüglich der Marken-CI erfüllen sowie Spezialwerkzeug bereithalten, wie z. B. für die Analyse der Audi-RS-Modelle.

Aber auf der Automechanika hat Audi seine Werkstattausrüstung im Design einer Bulthaup-Küche präsentiert. Gehört diese künftig zur Pflichtausstattung?

Es gibt einen gewissen Investitionsschutz. Wenn wir, wie auf der Automechanika geschehen, etwas komplett Neues vorstellen, werden wir das mit Sicherheit nicht in die Kriterien für 2009 einfließen lassen. Viele unserer Partner haben vor Kurzem erst investiert. Noch einmal: Partner, die unsere derzeit gültige CI erfüllen, müssen nicht zusätzlich investieren, um die Auszeichnung Top-Service zu erhalten.

Zahlt sich der Status Audi-Top-Service für die betroffenen Autohäuser in barer Münze aus?

Die lokalen Medien berichten über die Auszeichnung. Das kommt bei den Kunden sehr gut an und hilft den Partnern. Diese Resonanz erreichen sie mit keiner Werbekampagne.

Alle Audi-Top-Service-Partner haben mit ihren „normalen“ Audi-Kollegen eines gemein: Ihre Serviceverträge sind zum 30.6.2010 gekündigt. Gibt es von Audi bereits erste Signale, wie es weitergehen soll?

Wir haben den Partnern und dem Händlerverband die neue Form der Verträge noch nicht mitgeteilt. Die neuen Verträge müssen europaweit einheitlich sein; dazu gilt es, sie europaweit abzustimmen. Das nimmt aufgrund unterschiedlicher Gesetzgebungen einige Zeit in Anspruch.

Wo gibt es denn europaweit Abstimmungsbedarf? Können Sie ein Beispiel nennen?

Ja. Die Direktannahme ist in Deutschland ein Qualitätskriterium. Für den Kunden ist sie eine vertrauensbildende Maßnahme, und den Betrieben bietet sie die Möglichkeit, zusätzliche Erträge zu erwirtschaften. Aber in Großbritannien ist es gesetzlich untersagt, den Kunden an eine Hebebühne heranzulassen. Solche unterschiedlichen Anforderungen gilt es jetzt in einen Vertrag zu gießen.

Bis wann können Sie für Deutschland konkretere Aussagen treffen?

Zum jetzigen Zeitpunkt gehen wir davon aus, dass wir Ende des Jahres so weit sein werden.

Wenn Sie einen Blick über den deutschen Tellerrand werfen, an welcher Stelle steht der Audi-Service in ihrer Europaskala?

Für Audi ist es wichtig, in ganz Europa einen einheitlich guten Service zu bieten. In Deutschland haben wir unheimlich viel erreicht. Und auch im europäischen Ausland stehen wir hervorragend da. Für unsere deutschen Partner kann ich sagen: Sie sind auf dem richtigen Weg, und die Kennzahlen entwickeln sich in allen Bereichen sehr positiv.

Somit müssen sich die qualifizierten und engagierten Audi-Partner in Deutschland keine Sorgen über ihre Zukunft machen?

Wer heute schon gut und qualifiziert ist, wird morgen kein Problem haben.

Apropos morgen kein Problem: Wie beurteilen Sie die derzeitige Diskussion um die Zukunft der GVO?

Die Diskussion um die gekündigten Serviceverträge in Zusammenhang mit der GVO ist nur eine Scheindiskussion. Die Probleme liegen ganz woanders. Das Problem heißt Rendite, und das gilt für die komplette Branche. Im Neuwagengeschäft verdienen alle Händler zu wenig, deswegen diskutieren wir jetzt über den Service. Die Herausforderung lautet also: Wie können wir unsere Autohäuser wieder rentabler machen?

Haben Sie eine Antwort auf diese Frage?

Der Audi-Service ist Bestandteil der Strategie 2015. Diese verlangt nicht nur, der erfolgreichste Anbieter im Neuwagengeschäft zu werden, wir wollen auch die Nummer eins bei der Kundenzufriedenheit sein. Dieses Ziel können wir nur erreichen, wenn unser Netz eine positive Rendite erzielt. Denn nur, wenn unsere Partner Geld verdienen, können sie in die notwendige Servicequalität investieren. Eine Antwort heißt sicherlich Audi-Top-Service.

Bei weniger Servicepartnern wäre aber doch auch das Kuchenstück für die verbleibenden Betriebe größer und damit die Chance auf mehr Ertrag gegeben.

Unser Netz hat sich in der Vergangenheit bereits verkleinert durch unser Programm „freiwillige Vertragsauflösung“. Überall dort, wo sich ein Audi-Servicevertrag betriebswirtschaftlich definitiv nicht gerechnet hat, haben wir dieses Angebot ausgesprochen. Etwas über 300 Betriebe haben davon Gebrauch gemacht, was uns einen zweistelligen Millionenbetrag gekostet hat. Diese Vorgehensweise verdeutlicht unseren partnerschaftlichen Umgang mit den Betrieben.

Schlussfrage: Was ist für Sie der zentrale Schlüssel, um künftig mit Audi im Service erfolgreicher als der Wettbewerber zu sein?

Für mich drückt sich dieser Schlüssel in einem Wort aus: Vertrauen. Das ist das, was ich in unserer Organisation permanent predige. Vertrauen ist das A und O.

Wie meinen Sie das?

Wenn Sie Ihr Fahrzeug in eine Inspektion geben, müssen Sie der Werkstatt vertrauen. Schließlich zahlen Sie im Schnitt zwischen 300 und 1.000 Euro und bekommen ein gewaschenes Auto zurück. Ansonsten sehen Sie nichts. Also bezahlen Sie für etwas, was Sie nicht sehen. Das funktioniert nur, wenn die Kunden ihrer Audi-Service-Werkstatt vertrauen. Und dieses Vertrauen müssen die 10.000 im Audi-Service tätigen Menschen jeden Tag verdienen. Schließlich haben wir bei Audi täglich 18.000 Werkstattkontakte. So viele Kontakte schafft man weder mit Marketing noch im Neuwagenbereich.

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