Autohaus Nauen pflegt die persönliche Beziehung

Redakteur: Philipp Uhl

Die Familie Nauen vermitteln ihren Kunden an allen Online- und Offline-Kontaktpunkten ein einheitliches Unternehmensleitbild. Der Fokus auf persönliche Kundenbeziehungen brachte Platz sieben des Internet Sales Awards.

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Die Jury des Internet Sales Awards besuchte das Autohaus Nauen in Meerbusch.
Die Jury des Internet Sales Awards besuchte das Autohaus Nauen in Meerbusch.
(Bild: Uhl / »kfz-betrieb«)

Familie Nauen spricht ihre Gäste direkt an. Vor Ort in einem der beiden Standorte in Meerbusch (Audi und VW), oder eben da, wo sich der Kunde gerade befindet – nämlich zunehmend im Netz. Im Jubiläumsjahr 2017 – der Betrieb feiert sein 60-jähriges Bestehen – sorgt mit Anna Nauen jetzt die dritte Generation dafür, dass der Familienbetrieb für die digitale Zukunft gerüstet ist.

Die studierte Marketingexpertin leitet zusammen mit ihren Eltern die Geschäfte des Traditionsbetriebs. Sie nutzt das Internet, um ein ganzheitliches Leitbild und gelebte Werte zu vermitteln: Emotion, Gastfreundschaft, Familie und Professionalität schaffen die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Autohaus. Für das Online-Marketing – natürlich „Chefsache“ – steht die Costumer Journey im Vordergrund: Aufsehen erregen, Interesse wecken, Verlangen erzeugen und schließlich den Kunden mit dem richtigen Angebot abholen.

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Social Media nach Redaktionsplan

Dafür braucht es die sozialen Medien, wie mittlerweile weithin bekannt ist. Allerdings werden die Inhalte nicht nach Gefühl geposted: Zusammen mit dem als Social Media Manager neu angestellten Nils Schelberg erarbeitet Anna Nauen zunächst einen Redaktionsplan sowie die Leitidee der Story und bestimmt den passenden Kanal – Facebook, Twitter, Google, Youtube oder Instagram, um nur einige zu nennen. Keywords und Hashtags werden so gewählt, dass sich die Kunden mit eigenen Beiträgen zum Thema beteiligen können und so die Reichweite erhöhen. Im Anschluss werden die Inhalte noch suchmaschinenoptimiert und selbstverständlich die Werbewirkung analysiert.

In der Regel wird jedoch kein konkretes Produkt beworben. Vielmehr sollen „Geschichten aus dem (Auto-) Leben“ das Interesse der Empfänger wecken und zur Teilnahme in den sozialen Medien motivieren: Das kann der Blick hinter die Kulissen der Werkstatt sein, die Vorstellung eines Mitarbeiters, ein Gewinnspiel oder ein Beitrag zum samstäglichen Familien- und Kindertag. Das eigentliche Produkt lässt quasi der Kundenbeziehung den Vortritt.

Der Internetauftritt des Autohauses setzt diese Strategie konsequent fort: Auf der Startseite empfängt den Besucher nicht das neueste Modell des Herstellers, sondern – Sie ahnen es – Familie Nauen beim Grillen im Grünen (okay, vor einem VW-Bus...). Ähnlich verhält es sich mit den Unterseiten: Der Servicemitarbeiter untersucht einen Beetle mit Stethoskop, Herr Nauen senior poliert nochmal den auszuliefernden Neuwagen oder der Familienhund weist darauf hin, dass bei Bedarf auch hundetaugliche Werkstatt-Ersatzwagen zur Verfügung stehen. Die Kunden honorieren es, indem sie die Beiträge mit ihren Kontakten teilen – so werden aus Kunden Fans und im Idealfall sogar Markenbotschafter des Familienunternehmens.

Kundebewertungen sind Werbung

Selbstredend ist sich das Team der Nauens der Bedeutung von Bewertungsportalen bewusst: Neben Facebook, Google oder Mobile.de stehen auch die Bewertungsportale „Die Autohauskenner“ und Kununu unter ständiger Beobachtung. Schlechte Bewertungen versteht Anna Nauen als Chance, individuell zu reagieren und damit wiederum das Leitbild zu transportieren: Gehe man mit ernsthaftem Interesse und lösungsorientiert an das Problem, würden die Kunden dies wertschätzen und sich über die positive Erfahrung mit dem Beschwerdemanagement austauschen. Schließlich ist laut Nauens ein – öffentlich – gelöstes Problem die beste Werbung: „Das lassen die Nauens nicht so stehen“.

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