CSI-Befragungen: Zwischen Datenschutz und Lauterkeit

Der Datenschutz stellt Autohändler vor viele neue Probleme

Die Kundenzufriedenheit stellt für die Kfz-Branche eine sehr wichtige Information dar. Deshalb haben die meisten Hersteller Marktforschungsinstitute damit beauftragt, durch direkte Befragungen der Autokäufer die Kundenzufriedenheitswerte zu ermitteln. In datenschutzrechtlicher Hinsicht sind solche Umfragen jedoch problematisch, wenn sie nicht der Händler oder die Werkstatt, welche(r) die Daten seines Kunden erhalten hat, durchführt, sondern ein drittes Unternehmen.

Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) will den Einzelnen davor schützen, dass er in seinem Persönlichkeitsrecht beeinträchtigt wird, indem Dritte unbefugt seine Daten nutzen. Geschützt sind deshalb personenbezogene Daten, d. h. Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder natürlichen Person. Solche Einzelangaben liegen dann vor, wenn die gespeicherten Daten mit dem Namen des Betroffenen verbunden sind oder sich der Bezug unmittelbar aus dem Inhalt bzw. Zusammenhang herstellen lässt. Da ein Autohaus für die Kundenzufriedenheitsbefragungen mindestens die Telefonnummer des Kunden und seinen Namen speichert, sind das geschützte Daten.

Schutz der Privatsphäre

Das Datenschutzgesetz untersagt grundsätzlich, dass solche Daten von dritten Unternehmen erhoben, verarbeitet, genutzt oder übermittelt werden, wenn der Kunde dies nicht vorher genehmigt hat. Ohne weitere Zustimmung darf das Autohaus diese Kundendaten nur für das eigentliche Vertragsverhältnis mit dem Kunden nutzen. Darunter fallen z. B. die Erhebung der Daten für den Kaufvertrag oder für einen Serviceauftrag. Das Autohaus darf diese Informationen nur für die eigenen Geschäftszwecke nutzen, um z. B. die eingegangenen Verträge abzuwickeln oder um die Kunden und Interessenten betreuen zu können. Die Erhebung bzw. Speicherung der Daten ist also vom Vertragszweck gedeckt.

Das ist aber nicht mehr der Fall, wenn der Kfz-Betrieb die Daten einem Institut übermittelt, damit dieses die Zufriedenheit abfragen kann. Denn wie zufrieden der Kunde ist, spielt weder beim Kauf- noch beim Reparaturvertrag eine Rolle. Vielmehr braucht der Betrieb den Kundenzufriedenheitsindex, also das Resultat der Befragung, um Geld zu bekommen. Denn der Bonus, den der Händler vom Hersteller bekommt, ist abhängig vom Grad der Kundenzufriedenheit (customer satisfaction index).

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