Autohaus Heinemann Das Service-Abo vom Autohaus-Praktiker

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Der Hyundai-Partner Heinemann aus Salzgitter schaffte es mit Ideenreichtum und hohem Wachstumstempo auf den dritten Platz beim Service Award 2020. Sein Konzept eines Service-Abos könnte durchaus zum Vorbild für die Branche werden.

Wenn Jürgen Kolodziej erst einmal ins Reden kommt, ist er schwer zu bremsen. Der Betriebsleiter des Standorts Salzgitter der Heinemann-Gruppe sprudelt geradezu über vor Ideen und Projekten und denkt dabei in deutlich größeren Maßstäben als nur an sein Autohaus. Und er hat durchaus etwas vorzuweisen: Zusammen mit Geschäftsführer Marc Heinemann konnte er den Betrieb nach einer Insolvenz komplett neu aufbauen und hat es geschafft, sowohl den geschäftlichen Erfolg als auch die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

Im Servicegeschäft zeigt sich das in Zuwächsen bei allen relevanten Kennwerten: Die Zahl der Serviceaufträge stieg ebenso wie die der verkauften Stunden. Auch im Reifen-, Öl- und Zubehörgeschäft konnte Heinemann in den letzten Jahren immer zulegen. In vier Jahren gewann das Heinemann-Team zudem rund 500 neue Stammkunden. Und die Kundenzufriedenheit ist extrem hoch: Fast 2.000 Bewertungen hat der Betrieb auf den unterschiedlichen Portalen schon eingesammelt – die Durchschnittsnote lautet überall: „sehr gut“. Den Überblick über die vielen Rückmeldungen der Kunden behält Kolodziej mit der Bewertungsmanagement-Software Proven Expert.

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Das Geheimnis dieses Erfolgs sieht Kolodziej im „Alleinstellungsmerkmal Ehrlichkeit gegenüber den Kunden“. Klingt wie eine Plattitüde. Welcher Betrieb würde schon von sich selbst sagen, unehrlich zu sein? Aber wieder kann der Manager diese Behauptung mit echten Strukturen und Prozessen im Unternehmen untermauern. Es gibt keinen offensiven Verkaufsdruck. Das Motto lautet vielmehr: „Service wie für den besten Freund.“

Die Heinemann-Gruppe hat sich dafür sogar eine spezielle Führungsstrategie einfallen lassen, in der die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt die wichtigsten Personen sind. Die Führungskräfte sehen sich eher als „Coach“ und leisten Unterstützung, wo es darauf ankommt. So sollen die Mitarbeiter zu Mit-Unternehmern erzogen werden.

„Hersteller-Flatrates sind oft unwirtschaftlich“

Kundenbindung und Ehrlichkeit miteinander in Einklang zu bringen, das ist auch der Sinn hinter der wohl interessantesten Idee aus der Heinemann-Gruppe: dem Service-Abo. Schon tausend Mal gehört? Das ist natürlich auch Jürgen Kolodziej bewusst. „Die üblichen Flatrates kennt schon jeder“, gibt er zu. „Aber die Herstellerpakete sind für den Kunden oft unwirtschaftlich.“

Deshalb hat Heinemann in Kooperation mit einem externen Dienstleister ein Service-Abo entwickelt, das individuell auf den einzelnen Kunden und dessen Fahrzeug angepasst wird. Das betrifft nicht nur die Laufzeit und die jährliche Fahrleistung, sondern auch die konkreten modellspezifischen Wartungsumfänge. Es lässt sich für Gebrauchtwagen aller gängigen Marken abschließen, deckt Nutzungszeiträume bis zu zehn Jahre und Fahrleistungen bis zu 200.000 Kilometer ab. „Dadurch sind die Wartungskosten für den Kunden planbar, preisstabil und transparent“, erklärt Jürgen Kolodziej. „Zudem bekommt ein Service-Abo-Kunde für die Zeit der Jahreswartung einen kostenlosen Ersatzwagen.“

Bessere Bühnenauslastung durch Online-Buchung

Auch in Sachen Digitalisierung marschiert die Heinemann-Gruppe in der Spitzengruppe der Branche. Der Betrieb bezeichnet sich in einem Imagevideo als „Online-Autohaus mit persönlichen Ansprechpartnern vor Ort“. Kunden können sich per Videochat beraten lassen. Autoankauf und natürlich die Terminvereinbarung für die Werkstatt sind online möglich. Dabei bucht der Kunde direkt freie Slots im Terminplaner des Betriebs. Jürgen Kolodziej: „Dadurch hat sich unsere Bühnenauslastung sogar verbessert.“ Jeder Servicemitarbeiter ist mit einem Tabletcomputer ausgestattet.

Die Heinemann-Gruppe ist Partner von Hyundai sowie Servicepartner von Fiat und Fiat Nutzfahrzeuge. Neben Salzgitter betreibt das Unternehmen Geschäfte in Goslar und Wernigerode. Noch vor fünf Jahren waren die Niedersachsen markenseitig deutlich breiter aufgestellt und verkauften auch Autos von Nissan, Honda und Citroën. Doch das waren letztlich zu viele Baustellen. 2015 entschied sich Heinemann für eine neue Unternehmensstrategie: Fokussierung auf die Hauptmarke Hyundai, für Fiat nur noch einen Servicevertrag, die anderen Fabrikate flogen heraus.

„Die Konzentration auf einen Hersteller erhöht die Werkstatteffizienz“, sagt Jürgen Kolodziej. Trotzdem schickt er die Fahrer anderer Fabrikate nicht weg, schon um die Besitzer von Fahrzeugen seiner früheren Marken weiter an den Betrieb zu binden (und ihnen irgendwann einen Hyundai zu verkaufen).

Den Betrieb vorbildlich neu aufgestellt

Mit der Neuaufstellung des Betriebs in Salzgitter haben Geschäftsführer Marc Heinemann und Betriebsleiter Jürgen Kolodziej die Blaupause dafür geliefert, wie die Heinemann-Gruppe in die Zukunft gehen will: Die Hauptpunkte sind hohe Kundenzufriedenheit, die Einbeziehung der Mitarbeiter in die Unternehmensführung, eigenständige Kundenbindungsinstrumente wie das Service-Abo und die umfassende Digitalisierung des Werkstattprozesses. Damit konnten die Niedersachsen auch die Service-Award-Jury überzeugen und schafften es bei der ersten Teilnahme gleich aufs Treppchen von Deutschlands wichtigstem Werkstattpreis.

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